Ford Nederland gaat van bezoek naar videocall
Een maand bezig zijn om al je contractpartners bij te praten over belangrijke ontwikkelingen. En dat in 2016, in een tijd dat communicatie op afstand eenvoudig te realiseren is, zeven zonemanagers van Ford Nederland vooral in de auto zaten om twee á drie dealers per dag te bezoeken. Waarbij de dealers die als eerste bezocht worden een grote informatievoorsprong hebben op hun concullega’s. Dat moest anders, sneller en vooral efficiënter, vond Gerard Bolder, directeur van Ford Nederland. Dit jaar stapte het bedrijf daarom over op videoconferencing. “Het is niet zo dat we nu geen buitendienst meer hebben, persoonlijk contact blijft belangrijk. Maar de voordelen van videoconferencing zijn zo groot, dat we ons nu wel eens afvragen waarom we dit niet al jaren doen. De informatievoorziening verloopt veel sneller en gaat veel beter, bovendien stelt het technisch weinig voor; de investering beperkt zich voor de dealers tot een paar tientjes”, zegt Bolder. Bij de importeur werd dit jaar gestart met een pilot. Van de zeven buitendienstmensen werden er drie overgeheveld naar de binnendienst. De importeur schafte twee grote videoschermen aan, enkele webcams en richtte het kantoor iets anders in (volgend jaar verhuist de importeur naar Amstelveen en dan komt er een speciaal voor videoconferencing ingerichte videoruimte). De dealers werden allemaal gevraagd om een camera te kopen – en te activeren. Zodat het hoofdkantoor ziet dat er daadwerkelijk contact is – op zowel de hoofd- als de nevenvestigingen. De software (webex van Cisco) was al in huis. Vervolgens startte het videobellen. Aan het begin van de maand worden alle dealers (verdeeld over twee groepen/dagdelen) bijgepraat over de plannen, acties en targets. Ook worden best practices gedeeld. Niet alleen voor de verkoop van nieuwe Fords, ook voor aftersales en financieringsactiviteiten (Ford Credit) wordt videoconferencing inmiddels gebruikt. Later in de maand spreken de zonemanagers nog met alle dealers individueel.
De grootste winst is dat we nu al onze contractpartners tegelijk kunnen informeren.
Weerstand
De plannen van Bolder stuitten in eerste instantie wel op wat weerstand. “Voor de buitendienstmedewerkers die hun auto moesten inleveren, was het even slikken. Ook bij de dealers werd er getwijfeld aan het nut. Iedereen begint dan over het belang van face-to-facecontact. Maar dit contact blijft gewoon, alleen vindt het minder frequent plaats.” Binnen een maand was de weerstand weg, volgens Bolder omdat al snel duidelijk was hoe groot de voordelen zijn. “De grootste winst is dat we nu al onze contractpartners tegelijk kunnen informeren over acties. En niet alleen de hoofdvestigingen, ook de nevenvestigingen worden direct geïnformeerd. In het verleden was het maar de vraag of de informatie wel daadwerkelijk werd gecommuniceerd van hoofd- naar nevenvestiging. Daarbij kunnen we nu op een toegankelijke manier veel informatie delen.”
109 showrooms
Ford Nederland heeft 29 dealercontractanten met in totaal 109 showrooms, waarvan 7 bij een agent. Bolder verwacht in het komende jaar naar 25 contractanten te krimpen. Bolder denkt dat vijftien contractanten op termijn een Ford Store openen.
Avonduren
Vanuit de videoroom bij de importeur houden ze controle over het gesprek. Zo is het mogelijk om documenten te delen met de hele groep, maar ook kan iemand tijdens de conference een een-op-eengesprek voeren met een andere deelnemer. Er is voor de deelnemers een chatfunctie, zodat ze vragen kunnen stellen tijdens de presentatie. Ook kan het Ford-team het geluid op ‘mute’ zetten voor overleg. “In principe bereiden we een presentatie voor met daarin alle relevante info. Maar er is ook ruimte voor een geintje en wat meer informele zaken”, zegt Bolder. De nieuwe werkwijze heeft de onderlinge verhoudingen wel veranderd. Er is een onderverdeling tussen de select-medewerkers die intern zitten en de extern opererende zonemanagers. Een gevolg van de nieuwe werkwijze is dat de binnendienstmedewerker veel belangrijker is geworden. Bolder: “De afstemming tussen binnen- en buitendienst is veel beter en consistenter geworden. Dat is een onvermoed pluspunt van het werken met Webex.”
Schakel in videovergaderen
Alex Schakel, dga van de Schakel Autogroep, is voorzitter van de Ford Dealervereniging. Ook voor hem was het videoconferencen even wennen. “Het is een nieuwe manier van werken, waarbij er snel en gestructureerd veel informatie wordt gedeeld. Ook is er direct de mogelijkheid om vragen te stellen en beantwoord te krijgen”, aldus Schakel. Los van de centrale overleggen waarbij op één dag alle dealers worden gesproken, zijn er ook individuele dealerconferences. “We trappen de maand af met een centraal overleg. Dat doen we in twee rondes omdat we merken dat deelnemers dan meer durven te zeggen dan als de hele groep online is. Daarna volgen we alle dealers één-op-één. Dan wordt er dieper op bepaalde zaken ingegaan, zoals realisatie van plannen en targets.”
Een ander voordeel is dat de besluitvorming wordt versneld. “Een zonemanager kon voorheen een paar bezoeken per dag doen. Als een dealer dan vragen of verzoeken had, werden die genoteerd en werd er later op teruggekomen. Nu kunnen we direct alle informatie oproepen en overleggen. Hierdoor is de besluitvorming enorm versneld.” Bij de Schakel Autogroep wordt Webex inmiddels ook voor intern gebruik ingeschakeld. “Het is een snelle en efficiënte methode om de vestigingsmanagers van de zeven vestigingen bij te praten. Normaal moet dat overleg in de avond, dan is het al snel gezellig en duurt het veel langer. Dat is af en toe prima, maar soms wil je gewoon snel iedereen bijpraten”, zegt Schakel.
