Bovag-congres: het Onafhankelijke Autobedrijf bestaat niet

Volgens keynotespeaker en aftermarket-grootheid Adriaan Roggeveen begint het met het afstappen van de term onafhankelijk autobedrijf. “Het suggereert dat je alles alleen moet doen, maar dan ga je het niet redden als universeel autobedrijf. In de eerste plaats ben je afhankelijk van je klanten. Maar verder zul je moeten samenwerken met collega’s en businesspartners om er voor te zorgen dat je mee kunt in de ontwikkelingen. Aansluiten bij een garageconcept bijvoorbeeld. En zorgen dat je een goede relatie hebt met leasemaatschappijen en dealers. Nu komt die onafhankelijkheid alleen terug in de naam van jullie afdeling binnen Bovag. Waarom noemen jullie jezelf niet een klantgericht autobedrijf?” 

Bovag-voorzitter Gerard ten Buuren schetste tijdens zijn openingsspeech het beeld waarbij het aandeel elektrische auto’s weliswaar groeit, maar dat er nog minstens twintig jaar overheen gaat voordat het hele wagenpark is vervangen door auto’s met een elektrische aandrijflijn. Gerekend vanaf vandaag. “Wanneer we de berichten in de media mogen geloven, zijn alle auto’s binnen enkele jaren elektrisch, worden ze alleen nog gedeeld, zijn ze 24 uur per dag online en bepaalt de autofabrikant wie er wanneer toegang krijgt tot die auto’s. De rol van het onafhankelijke kanaal zou binnenkort uitgespeeld zijn. Daar geloof ik niet in.”

Denk niet dat het zo’n vaart niet zal lopen, dat doet het wel.

Volgens Ten Buuren benutten autofabrikanten de kansen die telematica bieden maximaal om in direct contact te komen met de klant. In plaats van daar boos over te worden kunnen universele autobedrijven zich beter afvragen wanneer zij zelf voor het laatst contact hebben opgenomen met een klant, vindt hij. “Ondertussen trekken wij in internationaal verband op met andere brancheverenigingen om er voor te zorgen dat Brussel toeziet op een gelijk speelveld voor retailers en autofabrikanten.” Om bij de Europese Commissie een voet tussen de deur te krijgen liet Bovag, samen met de Europese branche-organisatie Cecra, een position paper schrijven door McKinsey. Daaruit blijkt volgens Ten Buuren dat de consument vooral de kwaliteit, flexibiliteit, nabijheid en prijsstelling waardeert van het onafhankelijke bedrijf. Lees de hele position paper hier.

Roggeveen, die na Ten Buuren sprak, legde meer nadruk op de potentiële gevaren voor het universele bedrijf. “Denk niet dat het zo’n vaart niet zal lopen met EV’s, deelauto’s en datastromen”, waarschuwt Roggeveen als reactie op de rekensom van Ten Buuren. “Het loopt zo’n vaart wel. In het Verenigd Koninkrijk komt 86 procent van de nieuwe auto’s nu al via een private leaseconstructie op de weg. Vijftig procent van alle autokilometers worden daar afgelegd met auto’s die vijf of meer eigenaren hebben. Je zult dus moeten samenwerken met de partijen die deze auto’s in bezit hebben. Over een aantal jaar zijn alle auto’s in bezit van slechts een paar partijen.”

Omruilgarantie

Er kwamen ruim 900 bezoekers naar het congres dat dit keer in Barneveld werd gehouden. Naast speeches van Gerard ten Buuren en Adriaan Roggeveen, kregen zij ook een presentatie voorgeschoteld van Bynco-directeur Jeroen Veldman. Hij deed uit de doeken hoe de occasionwebwinkel van Autobinck is ontstaan en hoe zij in kleine stapjes een plek proberen te veroveren in de occasionmarkt. Reageren binnen 24 minuten in plaats van 24 uur en 14 dagen omruilgarantie zijn, samen met het ontbreken van het onderhandelingsproces met de verkoper, de gouden tips van Veldman. “Tot nu toe heeft er nog niemand gebruik gemaakt van de omruilgarantie, maar het schept wel het vertrouwen dat er voor zorgt dat mensen het risico durven te nemen om een gebruikte auto niet alleen online te bekijken, maar ook te kopen.” Lees hier hoe partijen als Autobinck en Louwman de online verkoop van occasions van de grond proberen te krijgen.

Naast het plenaire deel waren er dit jaar vier verschillende workshops te volgen waarin ook de Hoe-vraag centraal stond. Hoe om te gaan met veranderingen op het gebied van techniek, klantrelaties en personeel? Een volle zaal trok de workshop ‘stoppen met mensen motiveren’ van Karl Raats. “Stoppen met je medewerkers demotiveren, volstaat al”, volgens Raats, auteur en creatief coach. “Bedenk wat je ideale opvolger zou moeten gaan doen en ga dat zelf doen. Dat betekent vooral ook dat je nieuwsgierig moet blijven. De kunst is om de juiste vragen te stellen en te zorgen dat je zelf ontvankelijk blijft voor vragen je medewerkers. Geen feedback krijgen van je personeel is het ergste wat je kan overkomen.”

Persoonlijk tintje

Event-expert Philip Walkate benadrukte het belang van het organiseren van eigen evenementen tijdens de workshop ‘maximale klantenbinding met een evenement’. “Zorg in ieder geval voor een goede aanleiding voor een evenement of organiseer samen met collega-ondernemers een gezamenlijk event. Daarmee kun je elkaar alleen maar versterken”, aldus Walkate. “Geef het wel een persoonlijk tintje en nodig klanten persoonlijk uit. Volg leads op en zie er achter te komen welke interesses de klant heeft zodat je daar in een later stadium nog op in kunt spelen.” 

Wat je in ieder geval zou moeten doen, is laten weten dat je de klant die uren cadeau geeft.

Zelfstandig adviseur Jasper Steffens onderzocht de afgelopen maanden in opdracht van Bovag tegen welke knelpunten autobedrijven aanlopen bij complexe storingen. Hij maakte bekend dat Bovag de afgelopen maand is gestart met een zes maanden durende pilot met de Euro DFT, een door de Duitse autobranchevereniging ZDK ontwikkelde pass-thru diagnosetool waarmee de fabrikantensites van elf automerken gebruikt kunnen worden. Naast de manier waarop je de storing zelf zou moeten aanpakken is de manier waarop je er over communiceert met klanten minstens zo belangrijk. Daar gaat het vaak al mis, is een van de conclusies uit Steffens onderzoek. “Wek geen valse verwachtingen, houd tussentijds contact over de vorderingen, dan is de schok minder groot bij het presenteren van de factuur en kweek je begrip.” De ervaring van Steffens is dat veel autobedrijven de uren die ze hebben besteed aan het oplossen van een complexe storing niet durven te factureren. “Wat je in ieder geval zou moeten doen, is laten weten dat je de klant die uren cadeau geeft. Op die manier wen je zelf ook aan het idee dat je communiceert over deze uren en zal het op termijn ook makkelijker worden om ze daadwerkelijk te factureren.”

De avond werd afgesloten met de bekendmaking van de winnaar van de verkiezing Bovag Onafhankelijk Autobedrijf van het jaar. Voormalige Talent van het Jaar Tjeerdsma uit Nieuw Weerdinge loste zijn belofte in en ging met de bokaal naar huis.