Automotive Managementsessie over het autobedrijf van de toekomst

Rondetafelgesprek | Van modulair autobedrijf naar restaurant

Floor Vink Floor Vink
• Laatste update:
De deelnemers aan de Management Sessie. (Foto's: Beeld: Gerard van Bree)

Volgens architect Guido Bakker, die veel voor dealerbedrijven werkt, komen voorspellingen eigenlijk altijd uit. “De vraag is alleen wanneer.” In de glazen bol van Bakker heeft een autobedrijf over veertig jaar zeker nog een pand. Alleen de vraag is welke merken er dan nog in worden vertegenwoordigd. “Er zijn veel te veel automerken, die gaan het niet allemaal overleven.” Bakker hield een pitch over ‘zijn’ autobedrijf van de toekomst tijdens de Automotive Managementsessie die vorige maand werd gehouden bij De Deel van Johan Lammers, eigenaar van de Lammers Support Group. Volgens Bakker kiezen fabrikanten en importeurs een aantal stippen op de kaart van Nederland waar zij hun merklocaties vestigen. guido bakker car care point“Showrooms blijven, zeker in de grote steden. Ook zien wij veranderingen in de relatie tussen importeurs en dealers. Het ondernemerschap komt terug bij de dealer, de importeur bepaalt al niet meer alles.” Om de dealerbedrijven heen ontstaat een heel netwerk van servicevestigingen, die ook ’s avonds geopend zijn. Het ontwerp van Bakker is naar eigen zeggen geen automotive ontwerp, maar een vastgoedontwerp. “Alle ruimtes hebben een eigen buitendeur en kunnen bijvoorbeeld aan derden worden verhuurd.” Zo heeft het autobedrijf van de toekomst meerdere werkplekken, een fotohoek die te huren is door consumenten (‘sell your own car’). Er is geen showroom, maar vooral veel ‘pay per car(service)’-concepten. De pitch van Bakker is een aftrap voor een discussie over het autobedrijf van de toekomst. Niet iedereen deelt de visie van de architect.

AUM12 P40 Guido BakkerGuido Bakker, Architektenbureau Guido Bakker

‘Persoonlijke aandacht  voor de klant blijft ­belangrijk. Zonder de ­menselijke factor is een bedrijf een lege huls.’

Henk Visscher, dga Visscher Autogroep, dealer van onder meer Peugeot, Citroën, Hyundai en Fiat: “Ik wil juist dat al mijn werkplaatsklanten tijdens hun bezoek minstens één verkoper hebben gesproken. Daarom zie ik juist voor me dat we alleen maar centrale vestigingen optuigen.”

Laurens Stigter, directeur Mercedes-dealer Wensink: “Ik zie het wel voor me: een hoofdvestiging met daaromheen flexstores. Met dit ontwerp komen ook autobezitters die hun eigen auto verkopen in je zaak. In Amerika is dit al heel ­normaal.”

Jack Derks, directeur/eigenaar Derks Bedrijfswagens: “Telematica gaat er meer voor zorgen dat berijders gestuurd worden naar bepaalde vestigingen. Ik ben benieuwd hoe dat uitpakt voor universelen zoals wij.”

Stigter: “Ik denk dat dealers en universelen in het tele­matica-vraagstuk juist samen moeten optrekken. Je kunt de kennis van een dealer combineren met de klantvriendelijkheid van een ­universele garagist.”

Derks: “Ik zie het geschetste ontwerp eerder als een degradatie van de servicevestiging dan een upgrade. Een veredelde Kwik-Fit voor het snelle werk.”

Hans Engelsma, directeur/eigenaar online occasionbedrijf Qoets.nl: “De meeste mensen vinden het helemaal niet leuk om naar een servicevestiging te moeten. Dus ik zou er een haal- en brengservice aan toevoegen. Bovendien is het niet fysieke (online, red.) klantcontact veel beheersbaarder te maken dan showroomcontact. Alle klantreizen beginnen online. Een showroom is toch een soort open gevangenis: je moet er altijd zijn, zonder dat je weet wie er wanneer komt.”

Albèrt de Goey, directeur/eigenaar ABS Autoherstel Ad de Goey en voorzitter van het bestuur van schadeketen ABS: “Ieder schadebedrijf wil straks alles aan kunnen bieden: ­cosmetisch, regulier en complex, maar niet op iedere ­vestiging wil je ál die specialismen hebben: dat is te duur. Door samen te werken hoef je nooit nee te verkopen.” De pitch van Bakker over het autobedrijf van de toekomst, met een aantal door de importeur aangewezen showroomvestigingen en aftersalessatellieten eromheen, brengt het spel in De Deel op de wagen. Met een aantal stellingen zetten we de discussie verder op scherp.

AUM12 P40 Jack DerksJack Derks, Derks ­Bedrijfswagens

‘De term autobedrijf is achterhaald, we worden een mobility provider: van a tot z fullservice.’

Stelling 1: Consumenten willen bij een mobiliteitscontract de auto fysiek kunnen zien voordat er getekend wordt.

De gesprekspartners zijn het er vrijwel unaniem over eens dat over een paar jaar zo’n 20 tot 25 procent van de auto’s online wordt gekocht zonder dat de koper een showroom heeft bezocht.

De Goey: “Er is wel een groep die het dankzij de online ­configurators niet meer noodzakelijk vindt om de private leaseauto vooraf te zien.”

Engelsma: “Wij verkopen bijna alleen maar gebruikte premiumauto’s online: slechts 5 procent is nieuw. Op dit moment koopt 82 procent van onze klanten de auto volledig online.”

Stigter: “Ik denk dat er een groot verschil is tussen de online verkoop van premium- en volumemerken. Bij ons ziet vrijwel iedereen de auto voor aanschaf.”

Derks: “Nieuw is altijd nieuw, daar kan niet zoveel mis mee zijn. Een occasion wil je altijd wel even zien en ruiken.”

AUM12 P40 Hans EngelsmaHans Engelsma, online autobedrijf Qoets.nl

‘Omdat het online gedeelte van de klantreis belang­rijker wordt, kan een bedrijf niet zonder perfect leadmanagementsysteem.’

Stelling 2: Als auto’s merendeels online verkocht of verleased worden, wordt de fysieke showroom te duur.

Visscher: “Een showroom moet modulair zijn, zodat je ‘m kunt aanpassen naar het formaat dat past bij de omzet.”

Derks: “Coolblue begon online en opent steeds meer fysieke vestigingen. Dus online alleen is ook niet zaligmakend. ­Beleving blijft tellen.”

Stigter: “We verdienen toch al bijna niks aan de verkoop van nieuwe auto’s, dus we moeten het hebben van occasion­verkoop en service. Private lease kan de omslag naar online verkoop versnellen.”

Engelsma: “Dat mensen alleen uit zijn op de laagste prijs en dat ze online geen service en dienstverlening willen, is niet waar. De behoeften zijn online niet anders bij een offline ­aankoop, ze moeten op een andere manier worden ingevuld. Beleving is op vele manieren in te vullen in de hele klantreis.”

Stigter: “Wij bouwen in Zwolle ons autobedrijf van de toekomst. Daarbij proberen we off- en online in elkaar over te laten lopen, want zeker bij een premiummerk als Mercedes blijft de showroom belangrijk. Daarbij zijn de huidige ­dealerstandards vanuit de importeurs soms een remmende factor. Die moeten worden aangepast naar de huidige en ­toekomstige tijd.”

AUM12 P40 Albert de GoeyAlbèrt de Goey, ABS ­Autoherstel Ad de Goey

‘Samenwerking is ­belangrijk en ict’ers ­worden steeds belang­rijker in de werkplaats, zoals pro­grammeurs en ­storingzoekers.’

Stelling 3: Showrooms moeten in het centrum van een stad zitten, omdat de consument van de toekomst offline alleen maar hoogwaardige ervaringen en ­belevenissen wil.

Visscher: “Dat hangt van de bereikbaarheid en de parkeermogelijkheden af.”

Bakker: “Ja, je moet absoluut vestigen op plekken waar ­klanten al komen.”

Stigter: “Niet per se in een stad, maar consumenten verwachten inderdaad wel een beleving. We zijn er als branche niet goed genoeg in om er een feestje van te maken, dat moet beter.”

De Goey: “Ik denk dat beleving gaat om kleine gebaren die de verwachting van een klant overstijgen.”

Derks: “Door ons wordt een groot deel nog altijd verkocht door de werkplaats; omdat klanten daar tevreden over zijn. Maar dat mijn aan de IVA studerende zoon in drie dagen elf Aygo’s verkoopt in de Mediamarkt, zegt veel.”

Engelsma: “Hoe beter de klantreis online begint, hoe meer er offline verkocht wordt. En met betere marges.”

AUM12 P40 Henk VisscherHenk Visscher, autodealer ­Visscher Autogroep

‘Passie en verstand blijven ook in de toekomst de belangrijkste ingrediënten.’

Stelling 4: Het gemiddelde autobedrijf is niet voorbereid op de toekomst.

Visscher: “Dat is een open deur. Ik heb er zelf al over na­gedacht: als mijn showroom te groot wordt, begin ik er een restaurant in.”

De Goey: “Ik denk dat het schadebedrijf er heel anders uit gaat zien. Er komt een duidelijke splitsing tussen eenvoudige cosmetische en complexe schades. Cosmetische schades ­zullen op meer plekken te herstellen zijn. Het complexe herstel gaat naar locaties waar de kwaliteit beter gewaarborgd wordt. Gespecialiseerd met meer volume, routine en dus meer ­efficiency.”

Engelsma: “Het is wel een denkfout dat online veel goed­koper is. Een modern online autobedrijf hebben vraagt ook forse investeringen.”

Stigter: “Het hangt ook af van de richting die de fabrikanten kiezen. Als wij als dealer alleen een afleveragent worden, dan hebben we wel een uitdaging. Maar een professionele aanpak van occasionverkoop en aftersalesdienstverlening geeft ons wel kansen.”

AUM12 P40 Laurens StigterLaurens Stigter, autodealer Wensink

‘Een goede sfeer is voelbaar als je een bedrijf binnen stapt. Zonder goed gastheerschap en passie werkt het niet.’

Rondetafelgesprek | Van modulair autobedrijf naar restaurant | Automotive Online
Automotive Managementsessie over het autobedrijf van de toekomst

Rondetafelgesprek | Van modulair autobedrijf naar restaurant

Floor Vink Floor Vink
• Laatste update:
De deelnemers aan de Management Sessie. (Foto's: Beeld: Gerard van Bree)

Volgens architect Guido Bakker, die veel voor dealerbedrijven werkt, komen voorspellingen eigenlijk altijd uit. “De vraag is alleen wanneer.” In de glazen bol van Bakker heeft een autobedrijf over veertig jaar zeker nog een pand. Alleen de vraag is welke merken er dan nog in worden vertegenwoordigd. “Er zijn veel te veel automerken, die gaan het niet allemaal overleven.” Bakker hield een pitch over ‘zijn’ autobedrijf van de toekomst tijdens de Automotive Managementsessie die vorige maand werd gehouden bij De Deel van Johan Lammers, eigenaar van de Lammers Support Group. Volgens Bakker kiezen fabrikanten en importeurs een aantal stippen op de kaart van Nederland waar zij hun merklocaties vestigen. guido bakker car care point“Showrooms blijven, zeker in de grote steden. Ook zien wij veranderingen in de relatie tussen importeurs en dealers. Het ondernemerschap komt terug bij de dealer, de importeur bepaalt al niet meer alles.” Om de dealerbedrijven heen ontstaat een heel netwerk van servicevestigingen, die ook ’s avonds geopend zijn. Het ontwerp van Bakker is naar eigen zeggen geen automotive ontwerp, maar een vastgoedontwerp. “Alle ruimtes hebben een eigen buitendeur en kunnen bijvoorbeeld aan derden worden verhuurd.” Zo heeft het autobedrijf van de toekomst meerdere werkplekken, een fotohoek die te huren is door consumenten (‘sell your own car’). Er is geen showroom, maar vooral veel ‘pay per car(service)’-concepten. De pitch van Bakker is een aftrap voor een discussie over het autobedrijf van de toekomst. Niet iedereen deelt de visie van de architect.

AUM12 P40 Guido BakkerGuido Bakker, Architektenbureau Guido Bakker

‘Persoonlijke aandacht  voor de klant blijft ­belangrijk. Zonder de ­menselijke factor is een bedrijf een lege huls.’

Henk Visscher, dga Visscher Autogroep, dealer van onder meer Peugeot, Citroën, Hyundai en Fiat: “Ik wil juist dat al mijn werkplaatsklanten tijdens hun bezoek minstens één verkoper hebben gesproken. Daarom zie ik juist voor me dat we alleen maar centrale vestigingen optuigen.”

Laurens Stigter, directeur Mercedes-dealer Wensink: “Ik zie het wel voor me: een hoofdvestiging met daaromheen flexstores. Met dit ontwerp komen ook autobezitters die hun eigen auto verkopen in je zaak. In Amerika is dit al heel ­normaal.”

Jack Derks, directeur/eigenaar Derks Bedrijfswagens: “Telematica gaat er meer voor zorgen dat berijders gestuurd worden naar bepaalde vestigingen. Ik ben benieuwd hoe dat uitpakt voor universelen zoals wij.”

Stigter: “Ik denk dat dealers en universelen in het tele­matica-vraagstuk juist samen moeten optrekken. Je kunt de kennis van een dealer combineren met de klantvriendelijkheid van een ­universele garagist.”

Derks: “Ik zie het geschetste ontwerp eerder als een degradatie van de servicevestiging dan een upgrade. Een veredelde Kwik-Fit voor het snelle werk.”

Hans Engelsma, directeur/eigenaar online occasionbedrijf Qoets.nl: “De meeste mensen vinden het helemaal niet leuk om naar een servicevestiging te moeten. Dus ik zou er een haal- en brengservice aan toevoegen. Bovendien is het niet fysieke (online, red.) klantcontact veel beheersbaarder te maken dan showroomcontact. Alle klantreizen beginnen online. Een showroom is toch een soort open gevangenis: je moet er altijd zijn, zonder dat je weet wie er wanneer komt.”

Albèrt de Goey, directeur/eigenaar ABS Autoherstel Ad de Goey en voorzitter van het bestuur van schadeketen ABS: “Ieder schadebedrijf wil straks alles aan kunnen bieden: ­cosmetisch, regulier en complex, maar niet op iedere ­vestiging wil je ál die specialismen hebben: dat is te duur. Door samen te werken hoef je nooit nee te verkopen.” De pitch van Bakker over het autobedrijf van de toekomst, met een aantal door de importeur aangewezen showroomvestigingen en aftersalessatellieten eromheen, brengt het spel in De Deel op de wagen. Met een aantal stellingen zetten we de discussie verder op scherp.

AUM12 P40 Jack DerksJack Derks, Derks ­Bedrijfswagens

‘De term autobedrijf is achterhaald, we worden een mobility provider: van a tot z fullservice.’

Stelling 1: Consumenten willen bij een mobiliteitscontract de auto fysiek kunnen zien voordat er getekend wordt.

De gesprekspartners zijn het er vrijwel unaniem over eens dat over een paar jaar zo’n 20 tot 25 procent van de auto’s online wordt gekocht zonder dat de koper een showroom heeft bezocht.

De Goey: “Er is wel een groep die het dankzij de online ­configurators niet meer noodzakelijk vindt om de private leaseauto vooraf te zien.”

Engelsma: “Wij verkopen bijna alleen maar gebruikte premiumauto’s online: slechts 5 procent is nieuw. Op dit moment koopt 82 procent van onze klanten de auto volledig online.”

Stigter: “Ik denk dat er een groot verschil is tussen de online verkoop van premium- en volumemerken. Bij ons ziet vrijwel iedereen de auto voor aanschaf.”

Derks: “Nieuw is altijd nieuw, daar kan niet zoveel mis mee zijn. Een occasion wil je altijd wel even zien en ruiken.”

AUM12 P40 Hans EngelsmaHans Engelsma, online autobedrijf Qoets.nl

‘Omdat het online gedeelte van de klantreis belang­rijker wordt, kan een bedrijf niet zonder perfect leadmanagementsysteem.’

Stelling 2: Als auto’s merendeels online verkocht of verleased worden, wordt de fysieke showroom te duur.

Visscher: “Een showroom moet modulair zijn, zodat je ‘m kunt aanpassen naar het formaat dat past bij de omzet.”

Derks: “Coolblue begon online en opent steeds meer fysieke vestigingen. Dus online alleen is ook niet zaligmakend. ­Beleving blijft tellen.”

Stigter: “We verdienen toch al bijna niks aan de verkoop van nieuwe auto’s, dus we moeten het hebben van occasion­verkoop en service. Private lease kan de omslag naar online verkoop versnellen.”

Engelsma: “Dat mensen alleen uit zijn op de laagste prijs en dat ze online geen service en dienstverlening willen, is niet waar. De behoeften zijn online niet anders bij een offline ­aankoop, ze moeten op een andere manier worden ingevuld. Beleving is op vele manieren in te vullen in de hele klantreis.”

Stigter: “Wij bouwen in Zwolle ons autobedrijf van de toekomst. Daarbij proberen we off- en online in elkaar over te laten lopen, want zeker bij een premiummerk als Mercedes blijft de showroom belangrijk. Daarbij zijn de huidige ­dealerstandards vanuit de importeurs soms een remmende factor. Die moeten worden aangepast naar de huidige en ­toekomstige tijd.”

AUM12 P40 Albert de GoeyAlbèrt de Goey, ABS ­Autoherstel Ad de Goey

‘Samenwerking is ­belangrijk en ict’ers ­worden steeds belang­rijker in de werkplaats, zoals pro­grammeurs en ­storingzoekers.’

Stelling 3: Showrooms moeten in het centrum van een stad zitten, omdat de consument van de toekomst offline alleen maar hoogwaardige ervaringen en ­belevenissen wil.

Visscher: “Dat hangt van de bereikbaarheid en de parkeermogelijkheden af.”

Bakker: “Ja, je moet absoluut vestigen op plekken waar ­klanten al komen.”

Stigter: “Niet per se in een stad, maar consumenten verwachten inderdaad wel een beleving. We zijn er als branche niet goed genoeg in om er een feestje van te maken, dat moet beter.”

De Goey: “Ik denk dat beleving gaat om kleine gebaren die de verwachting van een klant overstijgen.”

Derks: “Door ons wordt een groot deel nog altijd verkocht door de werkplaats; omdat klanten daar tevreden over zijn. Maar dat mijn aan de IVA studerende zoon in drie dagen elf Aygo’s verkoopt in de Mediamarkt, zegt veel.”

Engelsma: “Hoe beter de klantreis online begint, hoe meer er offline verkocht wordt. En met betere marges.”

AUM12 P40 Henk VisscherHenk Visscher, autodealer ­Visscher Autogroep

‘Passie en verstand blijven ook in de toekomst de belangrijkste ingrediënten.’

Stelling 4: Het gemiddelde autobedrijf is niet voorbereid op de toekomst.

Visscher: “Dat is een open deur. Ik heb er zelf al over na­gedacht: als mijn showroom te groot wordt, begin ik er een restaurant in.”

De Goey: “Ik denk dat het schadebedrijf er heel anders uit gaat zien. Er komt een duidelijke splitsing tussen eenvoudige cosmetische en complexe schades. Cosmetische schades ­zullen op meer plekken te herstellen zijn. Het complexe herstel gaat naar locaties waar de kwaliteit beter gewaarborgd wordt. Gespecialiseerd met meer volume, routine en dus meer ­efficiency.”

Engelsma: “Het is wel een denkfout dat online veel goed­koper is. Een modern online autobedrijf hebben vraagt ook forse investeringen.”

Stigter: “Het hangt ook af van de richting die de fabrikanten kiezen. Als wij als dealer alleen een afleveragent worden, dan hebben we wel een uitdaging. Maar een professionele aanpak van occasionverkoop en aftersalesdienstverlening geeft ons wel kansen.”

AUM12 P40 Laurens StigterLaurens Stigter, autodealer Wensink

‘Een goede sfeer is voelbaar als je een bedrijf binnen stapt. Zonder goed gastheerschap en passie werkt het niet.’