Garantiecoach tegen garantieclaims
Wie is er verantwoordelijk voor een onderdeel dat tijdens de garantieperiode niet goed functioneert of kapot gaat? En wie draait er op voor de gevolgschade? Tijdens de tweede Automotive Warranty Summit, half mei gehouden in Amsterdam door de European Networking Group, kwamen garantie- experts van autofabrikanten, leveranciers en importeurs uit heel de wereld bijeen om de antwoorden op deze vragen te vinden. Opvallend: hoewel dealers in deze keten een belangrijke rol spelen waren ze niet aanwezig. Er werd wel over ze gesproken. Onder andere door Rolf Thuis, bij Mitsubishi Motors Europe verantwoordelijk voor aftersales. “Hoe beter de dealer gecoacht wordt, hoe minder strijd er is om garantieclaims. Wij auditten de importeurs en dealers en indien een dealer zijn prestaties niet verbetert, sturen wij hem op training. Die betaalt hij zelf.” Ook bij fabrikant PSA wordt ingezet op coaching en training van dealers. “Faalt de dealer dan maken we een actieplan. De goede dealers promoveren tot Golden Dealer: zij krijgen meer autonomie en zijn geen onderdeel meer van het audit-programma. Maar let wel: we checken ieder half jaar hun status”, aldus Laurie Beigbeder Jellouli, hoofd groupwarranty PSA. Golden Dealers dingen mee naar aftersalesawards die PSA uitreikt. Alhoewel: als de landelijke importeur daarmee akkoord gaat. “Als de importeur van een bepaalde dealer niet wil dat die een prijs ontvangt, uiteraard voorzien van argumentatie, dan wordt die dealer van de lijst geschrapt ook al is het een Golden Dealer.”
Bandengarantie
Garantieverzekeraar Cargarantie, dat dit jaar zijn 15-jarig bestaan in Nederland viert, vertelde tijdens het evenement met een opvallende productlancering te komen: een garantie voor banden. “We zijn daar mee begonnen in Duitsland”, aldus ceo Axel Berger. “Met deze garantie verzekert de klant zich tegen bandschade, uiteraard niet tegen slijtage.” Het product wordt – zoals bij wel meer producten van Cargarantie het geval is – als whitelabel in de markt gezet. “We creëren voor de dealer een extra verkoopmogelijkheid, maar ook een mogelijkheid om te voorkomen dat de klant gaat shoppen voor banden.”
Terugroep voor data
Tijdens de bijeenkomst werd ook nog een inkijkje gegeven in hoe fabrikanten omgaan met recalls. Een van de aanwezigen, Barry Nielsen, directeur bij recall-adviesbureau Stericle Solution, vertelde dat een recall een ideaal middel is om ook na de garantieperiode, wanneer de meeste klanten de dealer hebben verruild voor de universele garage, data te verzamelen van deze ex-klanten. “Via een recall kan de importeur opnieuw kennis maken met de groep mensen en de data weer zuiveren.”
Big data
Natuurlijk was er ook aandacht voor de hype big data, maar de aanwezige importeurs zagen nog wel wat haken en ogen aan het verhaal van data-analist Ubiquiti. Dit bedrijf verzamelt aftersalesdata (van probleembeschrijving en reparatie tot eventuele nieuwe reparatie) op voertuigniveau en kan in het systeem op basis van de invoer van een klacht voorspellen wat er aan de hand is. “Het systeem bepaalt welke vervolgvragen de chef moet stellen en vervolgens welke checks een monteur moet uitvoeren. Dat bespaart veel tijd en geld en ook ontdekken we zo patronen en kunnen we voorspellen welke problemen zich gaan voordoen”, aldus Nandit Soparkar, productmanager bij Ubiquiti. De importeurs hoorden het met gemengde gevoelens aan. Ze vrezen wildgroei. “Wij kunnen onze dealers geen vrijgeleide geven om alles onder garantie te repareren. Er moet wel een gemeld probleem zijn”, aldus Thuis. Want de controle op claims, die moet toch vooral bij de fabrikant liggen.
