Al 25 jaar een essentiele schakel
Schadenet bestaat 25 jaar. En dat is best bijzonder. De geelzwarte club met het hoofdkantoor in Westbroek was een kwart eeuw geleden een van de eerste franchiseformules in de schadebranche. Deze mijlpaal werd eind vorig jaar bezegeld met een nieuw succes: een Multi-site certificering. “Daar zijn wij trots op”, zegt Nico Rothuijsen, directeur en een van de oprichters van de keten. “Wij nemen als keten collectief onze verantwoordelijkheid voor het gehele schadeherstelproces van de franchisenemers.” De Multi-site certificering is een logische volgende stap in de geschiedenis van Schadenet, zegt Rothuijsen. “Er is steeds meer vraag ontstaan naar duidelijkheid over de wijze van herstel en om de kwaliteit van herstel te borgen. Daarnaast vind ik dat wij zelf een verantwoordelijkheid hebben naar onze opdrachtgevers. Wij hebben daarom in kaart gebracht aan welke eisen onze franchisenemers moeten voldoen en welke certificeringen er in de markt zijn.”
Op 7 juli 1989 werd Schadenet officieel opgericht door deelnemers van Strak & Stralend.
Kwaliteit
De Multi-site certificering bestaat uit ISO 9001, ISO 14001, Erkend Duurzaam en Duurzaam Repareren. Hiermee is het gehele schadej ersteltraject geborgd op het niveau van proces, techniek en MVO. “Elk bedrijf weet waar het aan moet voldoen. We borgen de certificering vanuit het hoofdkantoor”, vertelt Rothuijsen. “Daar hebben we monitoringssoftware voor. Alle data die aan de verschillende normen gekoppeld zijn, zijn via dit systeem beschikbaar. Dit systeem signaleert, registreert en genereert een dashboard. Het is zo veelomvattend dat alle aspecten worden gemonitord en geborgd, op zowel hoofdkantoor- als vestigingsniveau.” Dekra Certification voert de officiële audits uit. Middels een doorlopend proces controleert de Schadenet KAM-functionaris vanuit het Schadenet hoofdkantoor alle Schadenet vestigingen, zodat de status per vestiging nauwlettend wordt gevolgd.
‘ Wij nemen als keten collectief onze verantwoordelijkheid voor alle franchisenemers.’
Erik Henstra, operationeel directeur Leaseplan: De kracht zit in de persoonlijke benadering
Hoe waardevol is het voor een opdrachtgever dat Schadenet nu een eigen certificering heeft?
“Het is vooral voor de ketens zelf verstandig dat ze met certificering bezig zijn. Ketens moeten zich bewust zijn van hun eigen verantwoordelijkheid. Door met de processen rondom certificering bezig te zijn, worden vaak behoorlijke slagen gemaakt op het gebied van efficiency op de werkvloer. Daar profiteren opdrachtgevers van mee.”
Hoe omschrijf je Schadenet als keten?
“Met persoonlijke aandacht en kwalitatief goed schadeherstel tegen een concurrerend tarief wordt de basis gelegd voor een duurzame relatie. De kracht van Schadenet zit in de persoonlijke benadering van de leden en die van directeur Leontine Sitters. De benadering is kordaat waar het gaat om de oplossing van klachten en medelevend als het gaat om persoonlijk leed. Schadeherstel is mensenwerk en dat wordt door Schadenet begrepen.”
Rita Schepers, senior inkoper schade bij Achmea: Ze praten met één mond
Hoe waardevol is het voor een opdrachtgever dat Schadenet een eigen certificering heeft?
“Het is vooral voor de keten zelf een goede zaak. De kwaliteit is geborgd en het is goed dat ketens kritisch naar zichzelf kijken. We onderschrijven de onderliggende normen als opdrachtgever ook.”
Hoe omschrijf je Schadenet als keten?
“Als goed en betrouwbaar. Het is een keten met een eigen identiteit, die zijn afspraken nakomt. Schadenet ondernemers hebben veel vertrouwen in de eigen organisatie. Er wordt met 1 mond gesproken, ik hoor ook van de leden nooit een onvertogen woord. Dan weet je als opdrachtgever waar je aan toe bent.”
“De Multi-site certificering staat voor kwaliteit van herstel, veiligheid en duurzaamheid. Met bijvoorbeeld de MVO-scan, waardoor iedereen inzicht heeft in energie- en materiaalverbruik”, aldus Rothuijsen.
Goed statement
De Multi-site certificering is ook naar de opdrachtgevers een goed statement, zegt Rothuijsen. “Zij willen zaken doen met ketens die betrouwbare kwaliteit leveren en milieubewust zijn. Naast de Multi- site certificering legt Schadenet al enkele jaren verantwoording af middels een MVO-jaarverslag. Opdrachtgevers hebben hierdoor de bevestiging dat ze met een verantwoorde keten samenwerken.” Schadenet laat met de certificering en het MVOjaarverslag zien dat het voor loopt op de ontwikkelingen in de markt. En dat is eigenlijk een rode draad die door de geschiedenis van de keten loopt: op het juiste moment datgene doen waar de markt om vraagt. “Wij innoveren niet alleen om het innoveren, maar ook als de klant erom vraagt”, zegt directeur Leontine Sitters. “Anders ga je dingen verzinnen die de klant uiteindelijk niet wil. Wij ontwikkelen onze dienstverlening mede op basis van wat de klant ons vraagt. En dan doen we het ook snel. En goed.”
Johan Schoonhoven, directeur Schadegarant: Keten zonder zwakke schakels
Hoe waardevol is het voor een opdrachtgever dat Schadenet nu een eigen certificering heeft?
“Ik vind het goed dat er is gekozen voor de Focwa-norm Erkend Duurzaam. Dat scheelt kosten en je bent onderdeel van die branche. Ik denk dat een certificering vooral voor de ketens zelf heel goed is. Voor de leden is het namelijk een stok achter de deur om tijdig te investeren in kwaliteit.”
Hoe omschrijf je Schadenet als keten?
“Voor mij is Schadenet de enige echte keten in Nederland zonder zwakke schakels. De leden geven hun directie de vrijheid om afspraken te maken. En onze rol als ketenregisseur namens de verzekeraars wordt gerespecteerd.”
Strak & Stralend
Eigenlijk is het hele idee van het opzetten van een keten ook op basis van dit gedachtegoed ontstaan, zegt Sitters. “Ik begon 25 jaar geleden bij een lakkenimporteur met de opdracht om onderzoek te doen naar hoe de markt van schadeherstel eruit zou komen te zien.” Sitters presenteerde het onderzoek tijdens de oprichtingsbijeenkomst van de keten, in mei 1989. “Wij bedachten toen dat, wanneer we als schadebedrijven mee wilden dingen naar de opdrachten van leasemaatschappijen, we een gezamenlijke propositie moesten bieden. Zo ontstond het idee van een franchiseketen”, vult Rothuijsen aan.“Alle 45 deelnemers aan Strak & Stralend gingen hierin mee.”Op 7 juli 1989 werd Schadenet officieel opgericht. “Een klant van het eerste uur was Business Lease, dat contract tekenden we nog in ons oprichtingsjaar. Aan het eind van dat jaar kwam Lease Concept erbij. Veel lease
leasemaatschappijen volgden in de jaren erna: ineens wilde iedereen overkoepelende afspraken maken. We noemden dat toen nog geen sturing maar centrale inkoop”, vertelt Sitters. Door de steeds professioneler wordende formule haakten ook andere zakelijke opdrachtgevers aan. “Ook op de verzekeringsmarkt werpt onze aanpak zijn vruchten af, maar wel op een andere manier dan op de leasemarkt. Schadesturing door verzekeraars op ketenniveau is natuurlijk relatief nieuw: dat bestaat pas zes jaar”, vertelt Sitters.
Zonder winstoogmerk
Ook de organisatorische constructie van Schadenet is dezelfde als 25 jaar geleden. “Wij hebben geen winstoogmerk, de overhead op het hoofdkantoor blijft laag en de directie legt verantwoording af aan de enige aandeelhouder. Dat is een cöoperatie waarin de franchisenemers aandeelhouder zijn. Zo staan wij dus ten dienste van de franchisenemers”, zegt Rothuijsen. Sitters vult aan: “Als we winst maken, vloeit dit naar de franchisenemers terug. Ik denk dat dit de meest gezonde situatie is. Het voorkomt dat we hier voor onszelf zitten. Wij vertegenwoordigen immers onze franchisenemers. We krijgen als directie veel vertrouwen van de franchisenemers en daar zijn we hen dankbaar voor. Uiteindelijk is Schadenet een grote club van ondernemers die op hoog niveau opereert. Maar het is ook een grote familie. We kopen geen kennis extern in als die kennis bij de franchisenemers voorhanden is. Hiermee wordt de directie dagelijks ondersteund door Schadenet-ondernemers. Geen complexe structuren met uitgebreid overleg, maar korte lijnen. Met opgestroopte mouwen worden de zaken efficiënt aangepakt”, zegt Sitters. “Wij kunnen zo de voordelen van een keten maximaal combineren met individueel ondernemerschap. Private ownership geeft de garantie op maximale betrokkenheid, iedere dag weer.”
‘Wij kunnen de voordelen van een keten maximaal combineren met individueel ondernemerschap. Private ownership geeft de garantie op maximale betrokkenheid, iedere dag weer.’
‘Wij zijn als keten trots op wat we in de afgelopen 25 jaar allemaal hebben bereikt.’
Dolf Teuwen, programmamanager Erkend Duurzaam: MVO is geen bijzaak
Wat is de rol van het IvDM in de Multi-site certificering van Schadenet en de onderliggende vestigingen?
“Het Instituut voor Duurzame Mobiliteit (IvDM) geeft uitvoering aan het Erkend Duurzaam programma in opdracht van de branchepartijen, bestaande uit de Bovag, Focwa Schadeherstel, RAI Vereniging en Stiba. Het sluit aan bij de internationale ISO 26000 richtlijn voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en is vertaald naar de dagelijkse praktijk binnen de autobranche.”
Hoe vaak worden de vestigingen geaudit?
“We werken op basis van een groeimodel. Het groeimodel hanteert jaardrempels die minimaal moeten worden behaald om in aanmerking te komen voor een certificaat. Bij de eerste beoordeling moet tenminste 70% van de norm worden behaald. Na een jaar is dat 80% van de norm. Als een bedrijf 90% of meer van de norm scoort kan het in aanmerking komen voor een tweejarig certificaat.”
Hoe knap is deze prestatie van de keten?
“Met behalen van het Erkend Duurzaam certificaat heeft Schadenet aangetoond dat MVO geen bijzaak is, maar serieus onderdeel van het bedrijfsbeleid. Tijdens de beoordeling is ook gebleken dat Schadenet haar zaken op het gebied van MVO goed op orde heeft. Het behalen van het Erkend Duurzaam certificaat door alle Schadenet-vestigingen onderstreept dit.”
Armand van Veen, directeur Athlon Car Lease: Ondernemerschap staat centraal
Hoe waardevol is het voor een opdrachtgever dat Schadenet nu een eigen certificering heeft?
“Als een eigen certificering uiteindelijk resulteert in een betere klantervaring en hogere klanttevredenheid dan juichen wij dit toe.”
Hoe omschrijf je Schadenet als keten?
“Wij vinden Schadenet een zeer plezierige organisatie om mee samen te werken. De lijnen zijn kort op elk niveau en onze mensen en de mensen van Schadenet vinden elkaar makkelijk. Omdat de formule strak is georganiseerd, en dat ook nog met een compact, deskundig hoofdkantoor, kunnen we goed afspraken met elkaar maken en is de uitvoering van die afspraken gewoon goed. Ondernemerschap staat centraal en dat is zichtbaar in de hoge kwaliteit van dienstverlening.”
Trots
Schadenet blijft kort op de bal spelen, en dat betekent dat de keten natuurlijk ook zal inspelen op de ontwikkeling dat het verschil tussen de cosmetische schades (de bulk) en de complexe schades steeds groter wordt. “We hebben een formule ontwikkeld waarmee we ook het niet-gestuurde deel van het werk binnenhalen, waar zich veel cosmetische schades bevinden. Wij lanceren dit concept dit jaar bij de doelgroep”, vertelt Sitters. “Ik ga daarover niet nu al hoog van de toren blazen. Zo zit onze keten niet in elkaar. Wij laten liever in de praktijk zien wat we waard zijn. Zo doen we het al 25 jaar. Het is nu ook voor het eerst dat we op deze manier als keten uitgebreid naar buiten treden. Maar wij zijn met elkaar als keten dan ook zeer trots op wat we in de afgelopen jaren hebben bereikt.”
