Achmea zet de dealer op 1
Te duur en met te weinig toegevoegde waarde. Om deze redenen zijn de dealers in de afgelopen jaren bij steeds meer schadenetwerken van verzekeraars verdwenen. “De markt is veranderd”, zegt Theo Woudstra, directeur Achmea Claims Organisatie. “Je ziet dat consumenten online niet langer alleen zoeken op prijs, maar ook op kwaliteit van dienstverlening. En wij willen als Achmea ook niet alles laten afhangen van de prijs van ons product. Ten tweede zien we dat consumenten bij schade graag naar de dealer gaan. Ook wordt de vraag om one-stop-shopping groter. Daarnaast worden auto's technisch steeds complexer. Wil je de kwaliteit van herstel kunnen borgen, dan is ondersteuning van het merkkanaal onontbeerlijk. Ook willen we garanderen dat de auto na herstel nog onder de fabrieksgarantie valt.”
Om deze redenen kunnen klanten van FBTO, Centraal Beheer Achmea, Interpolis en Avéro Achmea vanaf medio volgend jaar weer met hun auto naar de dealer. Die doet de intake en de klantafhandeling (waaronder vervangend vervoer) en brengt de auto vervolgens naar het schadeherstelbedrijf waar afspraken mee gemaakt zijn. In principe bepaalt Achmea naar welke hersteller de dealer de auto uiteindelijk stuurt. Deze hersteller zit in het huidige netwerk. “Veel herstelketens en individuele bedrijven met wie wij samenwerken hebben al overeenkomsten met dealers, omdat ze op zoek zijn naar merkerkenningen. In die zin zie je dat de schadebranche zelf ook de noodzaak ziet om dichter bij het merkkanaal te komen.” Of dealers met een eigen schadebedrijf aan het netwerk worden toegevoegd, kan Woudstra nog niet zeggen. “Er vindt hooguit een kleine verschuiving plaats, want het is niet de bedoeling om ons netwerk (van 160 contractpartners, red) uit te breiden.”
Volgens Woudstra is de nieuwe strategie voor dealers de uitgelezen kans om hun klanten vaker te zien. “In die zin is het dus een gezamenlijke opmars. Maar het moet voor de klant wel duidelijk zijn dat het ónze service is. Daar maken we dus duidelijke afspraken over. Anders krijg je een Carglass-effect, waarbij het merk van de verzekeraar een ondergeschikte rol speelt. Van de dealers vragen we daarom in de communicatie duidelijk te vertellen namens welk verzekeringslabel hij de service verleent.”
Opbouw van het nieuwe netwerk
Rita Schepers heeft als senior inkoper de nieuwe strategie uitgestippeld en heeft al veel gesprekken met zowel schadeketens als auto-importeurs gevoerd. “Importeurs zijn er blij mee, schadeketens zijn terughoudender maar snappen deze stap wel”, vertelt ze. Voor de schadeketens verandert er in de werkwijze weinig. “De dealer krijgt geen inzage in het schadedossier. Als de schade wordt gemeld, sturen wij de klant naar de dealer, maar het dossier gaat rechtstreeks naar de hersteller die aan deze dealer is gekoppeld. De dealer krijgt geen inzicht in de afspraken die wij met de schadebedrijven hebben gemaakt.”
De participerende dealerbedrijven worden op dezelfde manier beoordeeld als de schadeherstellers. “Als een bedrijf niet presteert, wordt hij na een aantal waarschuwingen uit het netwerk gezet, net zoals bij de schadeherstellers gebeurt. Daarin maken wij geen onderscheid”, zegt Schepers. Het doel om de kwaliteit van herstel te borgen – met behoud van fabrieksgarantie – is een opvallende, omdat branchevereniging Focwa met Hiqure ongeveer hetzelfde doel heeft. “Dit hoeft elkaar niet te bijten”, zegt Schepers, die verder niet op de branchenorm ingaat. “Focwa heeft zijn verantwoordelijkheid, wij de onze. We kunnen hierin goed samen optrekken.”
Dealer als serviceloket
De nieuwe aanpak wordt, vanaf 1 januari 2015, gefaseerd ingevoerd. Er vinden momenteel gesprekken plaats met diverse importeurs, die volgens Woudstra zonder uitzondering positief zijn over het idee. In de praktijk betekent de samenwerking dat klanten die het servicecenter bellen over schade aan hun auto, als eerste optie de dichtstbijzijnde merkdealer krijgen. De tweede optie is een schadeherstelbedrijf uit het netwerk. “We hebben in 2010 voor een andere netwerkstrategie gekozen, met een eerste en tweede ring, waarbij de eerste ring bestaat uit ketens. Met dit netwerk hebben we inmiddels een goede relatie opgebouwd. De processen zijn goed ingericht. Nu is de tijd rijp om de dealer er als serviceloket tussen te zetten.”
Hersteller als schadefabriek
Kostenbesparing is niet het primaire doel van de strategie – dat is service – maar de kosten mogen ook niet worden verhoogd. Deze extra schakel mag Achmea geen geld kosten – en ook geen inkomstenderving betekenen voor de hersteller. “Daar hebben we duidelijke afspraken over. De meerwaarde voor de dealer zit hem in het feit dat hij zijn klant vaker ziet en in het feit dat de onderdelen in deze samenwerking bij hem worden besteld”, zegt Woudstra. Want Achmea verplicht de bij haar aangesloten herstellers om alleen OEM-onderdelen te gebruiken bij herstel.
Voor de schadebedrijven betekent de nieuwe constructie dat ze de ‘eindklant’ minder vaak zullen zien. “Dat is een heel logisch proces. Als je je telefoon terugbrengt naar een retailer om hem te laten repareren, word je ook niet doorgestuurd naar de fabriek. De dealer is de plek waar de auto is gekocht, de hersteller is de herstelfabrikant. Die heeft in dit model een belangrijke business- to-businessfunctie. Hij is ook niet gespecialiseerd in klantenservice, maar in autoherstel. Ons nieuwe model moet voor hem een steun in de rug zijn om op zijn eigen werkterrein te innoveren en te specialiseren”, aldus Woudstra.
Probleem van de branche
Als er in toenemende mate gebruik wordt gemaakt van het dealerservicepunt, dan zijn er op langere termijn natuurlijk minder schadebedrijven in het netwerk nodig – de auto's worden dan immers via de achterkant van het pand naar de hersteller gebracht en dan maakt de afstand hierheen veel minder uit. Is deze stap een voorbode op een verkleining van het netwerk? “Dat is zeker niet ons doel”, zegt Woudstra. “Maar de conclusie is wel een logische. Wij roepen al jaren dat er te veel schadeherstellers in de markt zijn. Dat is niet ons probleem, maar dat van de branche zelf. Wij zijn er uitdrukkelijk niet op uit om ons netwerk te verkleinen, maar het zou wél een logische marktontwikkeling zijn.”
