Ambitieus Auto1 dendert als olifant door porseleinkast
In slechts zes jaar tijd is Auto1 Group uitgegroeid tot één van de grootste en bekendste occasionspelers op de Europese markt. De in 2012 in Duitsland opgerichte onderneming is in Nederland bekend onder de handelsnaam Wijkopenauto’s.nl. Het bedrijf koopt jaarlijks zo’n 400 duizend auto’s in bij particulieren, om deze vervolgens te verkopen binnen een netwerk van ongeveer 40 duizend autobedrijven in dertig Europese landen. De werkwijze is anders als van concurrenten zoals Dealerdirect (Ikwilvanmijnautoaf.nl), dat werkt met een provisiemodel. In Nederland heeft dochter Wijkopenauto’s 26 vestigingen met in totaal circa 170 medewerkers. Het bedrijf investeert miljoenen in marketing: in 2017 kocht het voor 6 miljoen euro (bruto) aan mediaruimte in, waarmee het na de auto-importeurs en Carglass de grootste automotive-adverteerder is.
Een ingekorte versie van dit artikel verscheen half maart in Automotive Management 2.
Verborgen gebreken
In zijn groeiambities dendert het bedrijf wel als een olifant door de porseleinkast. Een groot aantal kopers (autobedrijven) en verkopers (particulieren) klaagt, veelal anoniem, over de werkwijze. In Duitsland lopen er momenteel tientallen rechtszaken tegen het autohandelsplatform, bevestigt de rechtbank van Berlijn aan Automotive. Tussen 2014 en 2018 zijn er ongeveer 100 zaken aanhangig gemaakt. In Nederland lopen er geen rechtszaken, maar hebben tientallen autobedrijven een conflict met Wijkopenauto’s. In bijna alle gevallen werden er auto’s gekocht die, zo melden autobedrijven en andere betrokkenen aan Automotive, verborgen gebreken bleken te hebben, te laat werden geleverd of afweken van de koopomschrijving. Ook de afhandeling van claims en reclamaties is ondermaats, stellen de klagers.
Wijkopenauto’s heeft in Nederland een op zijn zachtst gezegd discutabele reputatie. Op grote reviewsites scoort het platform slecht. Er zijn vele honderden negatieve recensies van consumenten te vinden. Gemene deler van de klachten: online wordt een hoog bod gedaan, maar na een inspectie ter plekke daalt de prijs die Wijkopenauto’s wil betalen met tientallen procenten. Het is een bekende klacht bij gespecialiseerde auto-inkoopsites, maar geen enkele partij roept online zoveel weerstand op als Wijkopenauto’s. Volgens – onbevestigde – verhalen in de Duitse pers ziet ongeveer 60 procent van alle particulieren die zich met auto meldt bij een vestiging van Wijkopenauto’s, af van een transactie. Met als belangrijkste reden: een te lage prijs. Het is een percentage dat volgens ingewijden overeenkomt met dat in Nederland.
Wie is Auto1 Group?
Auto1 Group is in 2012 opgericht door de Duitsers Christian Bertermann en Hakan Koç. Bertermann is afkomstig van Groupon, Koç werkte bij Rocket Internet (dat onder andere investeert in Zalando en het Nederlandse Ikwilvanmijnautoaf.nl). Beiden hebben gezamenlijk nog een belang van 30 procent in het bedrijf. Andere investeerders zijn onder meer Goldman Sachs en het Japanse Softbank (grootaandeelhouder van Uber), dat dit jaar bijna een half miljard in het bedrijf investeerde. Het bedrijf wordt na de recente investeringen gewaardeerd op 3,5 miljoen dollar. Auto1 Group koopt hoofdzakelijk auto’s van particulieren (maar ook rechtstreeks van bedrijven) en verkoopt deze aan aangesloten autobedrijven. In Nederland verhandelt het bedrijf volgens ingewijden 25 duizend auto’s per jaar. Auto1 laat in reactie weten dat dit getal niet klopt.
Afwijkingen
Het probleem zit hem in het feit dat Auto1 Group op basis van kenteken en kilometerstand een waarde afgeeft, daarbij onvoldoende rekening houdend met specifieke kenmerken van de auto, zoals schades. De inkopers krijgen vanuit de centrale organisatie door wat ze mogen betalen voor een auto en dat is in de praktijk vaak minder dan de opgegeven waarde. Het bedrijf is niet van plan om bijvoorbeeld de particulieren al direct de mogelijkheid te geven zelf een inspectie te doen, daarvoor zijn inmiddels gespecialiseerde apps verkrijgbaar. “We willen het zo gemakkelijk mogelijk houden voor consumenten. Daarbij bieden we op onze locatie gratis taxaties aan”, zegt Auto1-woordvoerder Lisa Langlois. “We zijn gedurende het hele proces transparant over onze werkwijze. En over het feit dat de uiteindelijke prijs kan afwijken, zowel naar beneden als boven. De internationale occasionmarkt verandert dagelijks.” Langlois doet geen uitspraken over de gemiddelde prijsafwijking. Maar de geboden prijs is altijd reëel. “Wij kopen de auto voor eigen rekening en risico, dus we moeten de waarde goed inschatten.” Auto1 koopt ook in bij autobedrijven. Daarvoor heeft het wel een speciale app waarmee autobedrijven auto’s kunnen aanbieden. Voor deze b2b-transacties kan het bedrijf de auto’s wel uitvoerig opnemen voordat er een bod volgt.
Bonussen
Volgens Langlois wordt er in heel Europa gewerkt volgens een vast inspectieprotocol, dat onder meer voorziet in een proefrit en een inspectie op 150 punten. In de markt, bij autobedrijven die auto’s inkopen bij Auto1 Group, worden echter veel kanttekeningen geplaatst bij deze werkwijze en de kwaliteit van de medewerkers van het bedrijf. Daarnaast zou de inspectie te snel gebeuren en onvolledig zijn. Zo zou een gedegen technische keuring ontbreken, wat leidt tot een onjuiste omschrijving van de voertuigen. Een ex-medewerker van Auto1 meldt aan Automotive dat inkopers ook targets hebben. Dat betekent dat zij er belang bij kunnen hebben om een auto soms minder goed te inspecteren. “De druk is hoog bij het bedrijf. Je moet presteren om bonussen te kunnen verzilveren. Ze kunnen niet een hogere prijs bieden, die wordt centraal bepaald. Dat werkt in de hand dat verkopers zaken soms niet willen zien. Ik zeg niet dat dit structureel gebeurt, maar er zijn relatief veel probleemauto’s, terwijl de inkopers over het algemeen best ervaring hebben.” De slechte inkoop werkt door in de verkoopmethodes. “Voor de verkopers (er werken ongeveer dertig verkopers in Nederland die allemaal hun eigen klanten hebben, red) geldt dat deze auto’s vaak gepitcht worden bij kleinere bedrijven, die niet heel veel zaken doen met Auto1”, aldus de ex-medewerker, die anoniem wil blijven. Auto1 stelt de kwaliteit van de inkoop op meerdere manieren te borgen. “Alle technische klachten worden herleid naar de betreffende inkopers. Die heeft er dus geen voordeel bij om klachten opzettelijk te missen”, aldus Langlois.
Technische mankementen
“We hebben inmiddels tientallen klachten ontvangen”, meldt het platform Autobedrijven Samen Sterk, dat is opgericht uit onvrede over de hoge prijzen die occasionportals als Autoscout24 en Marktplaats rekenen. Het platform bundelt nu ook de klachten over Auto1. “Het begint ermee dat de omschrijving niet overeenkomt met de werkelijke staat van de auto. Leden van ons die een auto verkocht hebben en bij de inspectie waren, verwonderden zich over de tijdsdruk waarbinnen de inspecties moesten plaatsvinden en het opleidingsniveau van de inspecteurs”, aldus het platform. Bij het platform (waar besloten is namens het bestuur een gezamenlijke reactie te geven, “Auto1 is een miljardenbedrijf terwijl wij allemaal kleine ondernemers zijn”.) kennen ze de verhalen dat autobedrijven onverkoopbare auto’s – auto’s met technische mankementen waardoor een consument altijd de koop ongedaan kan laten maken op het moment dat zo’n mankement aan het licht komt – te koop aanbieden, omdat ze er op gokken dat ze bij Wijkopenauto’s de technische mankementen over het hoofd zien.
Moeizame communicatie
Ook de levertijden zijn soms erg lang. Auto1 Group werkt met zo’n 150 logistieke partners en dat is voor het bedrijf dan ook continu punt van aandacht, stelt Langlois. De logistiek kan beter, maar zit redelijk strak in elkaar, meldt de voormalige medewerker. “Alle boekjes, sleutels, sd-kaartjes worden naar het hoofdkantoor in Amsterdam gestuurd. Als een auto wordt verkocht, worden deze spullen opgestuurd naar de koper. Alle auto’s gaan naar een centrale plek, maar die vrachtauto komt pas als er voldoende auto’s te vervoeren zijn.”
Het is vooral de wijze waarop Wijkopenauto’s claims afhandelt die het bloed van sommige bedrijven laat koken, stelt Autobedrijven Samen Sterk.
Vouchers
Het Duitse weekblad Der Spiegel constateert dezelfde misstanden bij onze oosterburen. Der Spiegel had inzage in rechterlijke stukken en mailwisselingen tussen Auto1 Group en klanten. Zo kocht een klant drie auto’s die geleverd werden door de Italiaanse dochter. Maar de auto’s bleken gestolen en de papieren vervalst. Het bedrijf had de auto’s al wel betaald en voert nu een procedure om het geld terug te krijgen. De redactie van Automotive kreeg ook tientallen klachten doorgespeeld. De algehele strekking: “het concept voegt iets toe, het bedrijf heeft een groot netwerk en een groot aanbod van auto’s, maar laat het afweten op voertuigomschrijving, reactiesnelheid en gedrag.” Een voorbeeld: een bedrijf dacht begin december een benzineauto te kopen. Na levering bleek het echter een lpg-auto te zijn. Vervolgens duurde het bijna vijf weken voordat de reclamatie werd geaccepteerd en het geld werd teruggestort. De aankoopsom werd terugbetaald en voor de overige gemaakte kosten kreeg het bedrijf een voucher.
We zijn een jong, snelgroeiend bedrijf en leren nog dagelijks bij
Ook brancheorganisatie Bovag ontvangt regelmatig klachten over Auto1 Group. Woordvoerder Paul de Waal: “Ook die gaan over het niet leveren wat is beloofd. Wij hebben in een aantal gevallen bemiddeld tussen het autobedrijf en Auto1 Group. Over het algemeen zijn de problemen opgelost, maar het heeft wel geleid tot chagrijn. Overigens speelde dit vooral een half jaar tot een jaar geleden.” Auto1 Group wil niet op individuele gevallen ingaan. “Aan de voorkant, bij de inkoop, zit het bedrijf goed in elkaar. Er is een enorme, goed inzichtelijke voorraad. Maar bij de verkoop gaat het vervolgens mis.”, stelt de voormalig medewerker.
Geen energie verspillen
Iedereen in deze wereld praat met elkaar, concluderen de betrokkenen. En dus moet Auto 1 Group echt opletten dat relaties niet blijvend kapotgaan. Auto1 Group heeft meerdere manieren om te schade te compenseren, maar de meest gebruikte is de eerder genoemde voucher, waarbij een klant korting krijgt op een volgende aankoop. Volgens Langlois is het vouchersysteem opgezet, vanuit het oogpunt dat Auto1 wil bouwen aan langdurige relaties. “Wij willen loyale klanten die lange tijd zaken met ons doen, daar past het vouchersysteem bij. Maar we hebben meerdere compensatie-regelingen, in bepaalde gevallen nemen we de auto ook weer in.”
Autobedrijven klagen dat het moeilijk is om over claims te communiceren met Auto1 Group. Zeker kleinere bedrijven voelen zich slecht behandeld, enkele grote handelaren en autobedrijven vinden de afhandeling van claims wel op orde. Langlois ontkent dat er sprake is van klassenjustitie waarbij grotere klanten beter worden behandeld. “We werken met een gestandaardiseerd proces, dat is gezien de aantallen die we doen noodzakelijk. We zijn een jong, snelgroeiend bedrijf en leren nog dagelijks bij. We komen op korte termijn met nieuwe diensten waardoor het gemakkelijk wordt om te kopen of te claimen of te reclameren.”
Autobedrijven pakken liever het verlies en verspillen geen energie meer aan Wijkopenauto’s.
Het klachtenplatform Autobedrijven Samen Sterk is niet onder de indruk van het verweer. “We snappen dat een snelgroeiend bedrijf te kampen heeft met opstartproblemen, maar het lijkt er nu meer op dat autobedrijven willens en wetens worden benadeeld. Het kost heel veel moeite om een claim in te dienen en uitgekeerd te krijgen. Het bedrijf is lastig bereikbaar en doet weken over de afhandeling. Dat moet beter.” Er lopen geen rechtszaken in Nederland. “Autobedrijven hebben al schade. Een rechtszaak kan zomaar jaren duren. Dan pakken ze liever het verlies en verspillen ze liever geen energie meer aan Wijkopenauto’s. Zelfs niet als ze een voucher hebben liggen”, aldus het platform.
Unicorn
Auto1 doet geen uitspraken over de winstgevendheid van het concern. Het bedrijf is gericht op omzetgroei. Op holdingniveau zijn er geen recente cijfers te vinden, die hoeft het in Duitsland ook niet te publiceren. Auto1 Group geldt als een zogenoemde ‘unicorn’, een private start-up met een waardering van boven de miljard dollar. Bij veel startups die zo hard groeien is een constante zoektocht naar geld gaande. In mei vorig jaar werd in een investeringsronde 360 miljoen euro opgehaald. En in januari dit jaar volgde een investering van 460 miljoen euro door het Japanse investeringsfonds Softbank, dat vorig jaar al grootaandeelhouder werd van Uber. Door deze investeringen wordt de waarde van Auto1 Group nu geschat op 3,5 miljard dollar. (bron: financieel dienstverlener CB Insights). Het bedrijf investeert dit geld in verdere groei van het bedrijf en dat betekent in de praktijk dat er veel geld gepompt blijft worden in marketing.
Verkoop en services
In Nederland zijn de meest recent gedeponeerde jaarcijfers die van 2016. Daaruit blijkt dat het Duitse bedrijf 4,5 miljoen euro in de Nederlandse divisie investeerde en hier in 2016 een winst van ruim een half miljoen euro boekte. Volgens financieel specialisten die op verzoek van Automotive naar de cijfers keken, bedroeg de brutomarge op de in-en verkoop van auto’s in Nederland 2,6 miljoen euro, terwijl de omzet uit services 5,4 miljoen euro bedroeg. Dit zijn diensten die de Nederlandse bv levert aan de moedermaatschappij en gelieerde bedrijven. ‘Services’ zijn natuurlijk een nogal rekbaar begrip en het gaat waarschijnlijk onder andere om het intellectueel eigendom (licentiefee’s). Omdat in 2015 een half miljoen euro verlies geleden werd, hoefde het bedrijf in Nederland over 2016 maar 17 duizend euro belasting te betalen. En de aan de Nederlandse bv betaalde servicekosten zijn voor de Duitse moedermaatschappij aftrekbaar. Uit KvK-deponeringen blijkt dat met ingang van februari vorig jaar Wijkopenauto’s is omgeturnd tot service-bv. De nieuw opgerichte vennootschap Auto1 European Cars neemt de in- en verkoopactiviteiten op zich.
25 duizend auto’s
Door de service-inkomsten is het lastig om een uitspraak te doen over de winstgevendheid van de operationele activiteiten in Nederland. De totale kosten in 2016 in Nederland bedroegen 7,4 miljoen euro. Volgens de cijfers leverde de in- en verkoop van auto’s een brutomarge op van ongeveer 2,6 miljoen euro. Bij een marge van 500 euro per auto zou dat goed zijn voor zo’n vijfduizend verhandelde auto’s. Daarmee lijkt de operatie in Nederland nog niet winstgevend, eerder zelfs zwaar verlieslatend. En daarbij lijken de marketingkosten op rekening van Duitsland te zijn geboekt: ze zijn in de Nederlandse cijfers niet terug te vinden. Navraag bij zakenrelaties leert dat er in de Nederlandse markt andere aantallen circuleren. Zo zeggen betrokkenen dat er in 2017 zo’n 25 duizend auto’s gekocht – een getal dat volgens Auto1 niet klopt – en verkocht zijn door het bedrijf, een aantal dat meer in overeenstemming lijkt met het kostenpatroon.
Omloopsnelheid
Uit gesprekken met mensen in- en rond het bedrijf blijkt dat alles draait om omzetgroei, niet verwonderlijk voor een bedrijf dat Europees marktleider wil worden. Over de Nederlandse markt doet Auto1 geen uitspraken, maar in totaal is het bedrijf vorig jaar boven de 400 duizend verhandelde auto’s uitgekomen. Daarbij heeft Auto1 een voorraad van meer dan 40 duizend voertuigen, een getal dat duidt op een omloopsnelheid van iets meer dan een maand. Ter vergelijking: navraag bij groothandelaren leert dat een omloopsnelheid van 20 gemiddeld is. Een bedrijf als Auto1 Group zou volgens hen rond de 14 tot 15 moeten zitten om een gezonde business te hebben. Targets en bonussen zijn veelal omzet gerelateerd en het scoren van aantallen staat centraal. Niet iedereen kan die druk goed aan, het verloop van medewerkers is in Nederland redelijk hoog, stelt de ex-medewerker.
Reacties
”Zo kocht een klant drie auto’s die geleverd werden door de Italiaanse dochter. Maar de auto’s bleken gestolen en de papieren vervalst. Het bedrijf had de auto’s al wel betaald en voert nu een procedure om het geld terug te krijgen. ” Dit soort auto’s worden bijna altijd terug genomen ! Mits er geen bewijs is. Wie een recentie wil van goede afhandelingen is welkom !