“Het zwaartepunt lag – ten onrechte – veelal op de hulpsystemen en niet op het ‘gedrag’.” Maar inmiddels begint het crm-zonnetje toch te schijnen, zegt DealerSupportNet. Zo is er voor ‘crm-dealers’ een gemiddeld verschil van twaalf procentpunten (96% versus 84% van de doelstelling) geconstateerd in de verkoopscore ten opzichte van niet-crm-dealers; ook scoorden zij een half punt hoger (8,0 tegenover 7,5) in de meting van de klanttevredenheid.

Maar waarom werkt crm bij de ene dealer nu wel en bij de andere niet? De betrokkenheid van de importeur is hierbij van behoorlijk groot belang, merkt het bureau op. Daarnaast is het belangrijk dat er concrete doelen worden gesteld (aantal contacten, beoogde klantloyaliteit) en dat het duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook een goede data-integratie tussen de crm-software en de basisadministratie is van belang.

“Het zwaartepunt lag – ten onrechte – veelal op de hulpsystemen en niet op het ‘gedrag’.” Maar inmiddels begint het crm-zonnetje toch te schijnen, zegt DealerSupportNet. Zo is er voor ‘crm-dealers’ een gemiddeld verschil van twaalf procentpunten (96% versus 84% van de doelstelling) geconstateerd in de verkoopscore ten opzichte van niet-crm-dealers; ook scoorden zij een half punt hoger (8,0 tegenover 7,5) in de meting van de klanttevredenheid.

Maar waarom werkt crm bij de ene dealer nu wel en bij de andere niet? De betrokkenheid van de importeur is hierbij van behoorlijk groot belang, merkt het bureau op. Daarnaast is het belangrijk dat er concrete doelen worden gesteld (aantal contacten, beoogde klantloyaliteit) en dat het duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook een goede data-integratie tussen de crm-software en de basisadministratie is van belang.