Column Asim Saglam | Diagnose is nog steeds een hobby
Een gedachtenexperiment: stel de auto met een storing is een patiënt, de garagist is een huisarts en de diagnosespecialist een internist. Dan is het traject voor een auto met een storing bijna gelijk aan de behandeling van een patiënt. Toch zijn er wezenlijke verschillen: de internist is niet 80% van zijn tijd bezig met huisarts-werkzaamheden. De internist verricht zijn werk ook niet in een hoekje van de behandelkamer van de huisarts. Van de huisarts wordt niet verwacht dat hij de vinger exact op de zere plek legt. En niemand klaagt over het uurtarief van de huisarts of het uurtarief van de internist dat, nota bene, het uurtarief van de huisarts fors overstijgt. Waarom werkt die opzet dan niet in de autobranche.
Magneetventiel
Ik vraag me af waarom er diagnose wordt gesteld in een lawaaiige werkplaats waar een actuatortest van een magneetventiel absoluut niet hoorbaar is, waar geen ruimte is om met een whiteboard, stiften, papier en print-outs van schema’s te brainstormen over een storing en waar een paar uur ongestoord werken aan een storing een zeldzaamheid is. Waarom verwacht een consument dat een garagist een hikje in de aandrijving van zijn ‘datacentrum op wielen’ binnen een paar minuten verhelpt? En waarom is iedere Euro die gefactureerd wordt aan diagnose stellen er een teveel?
De autobranche vaart de verkeerde koers als je het mij vraagt. Opleiders en grossiers blijven cursussen en helpdeskfunctionaliteit vermarkten, blijven hameren op de aanschaf van diagnoseapparatuur en verwachten van de garagist dat hij dat allemaal afneemt. Naar garagisten die daar niet in meegaan wordt belerend met het vingertje gezwaaid.
Tariefstelling
De automotive moet met het diagnosticeren van storingen per direct drastisch de koers te wijzigen. Dat begint met het erkennen dat de werkomgeving in het gemiddelde garagebedrijf ongeschikt is voor het diagnosticeren van complexe storingen. Daarnaast dient er onmiddellijk een halt te worden toeroepen aan het geforceerd aanleren van diagnosekunstjes waarmee in enkele dagdelen het predikaat “qualified specialist” voor bijvoorbeeld airco’s of dieselsystemen wordt behaald bij een opleider in samenwerking met een grossier die faciliteert in een risicoloze trial en error aanpak. Verder is het nodig om diagnosebedrijven in te richten waarbinnen mensen met de juiste competenties in een geschikte werkomgeving met specialistische apparatuur doelmatig complexe storingen diagnosticeren. Autobezitters moeten accepteren dat zo’n diagnosebedrijf een andere tariefstelling verlangt dan de tariefstelling van een gemiddeld garagebedrijf. Gebeurt dat niet dan blijft diagnose stellen een hobby met alleen maar verliezers.
De kosten wegen altijd op tegen een ‘Throwing parts at the problem’-aanpak.
In een ideale wereld betekent dit dat de garagist (huisarts) een complexe storing als zodanig herkent, deze doorzet naar een diagnosebedrijf (internist), blijft communiceren met de eigenaar van het voertuig (patiënt), deze voorziet van mobiliteit en borgt dat er gericht gerepareerd wordt. Het diagnosebedrijf is op zijn beurt uitgerust met een werkruimte waar, naast de stalling van het voertuig, ruimte is om ongestoord te brainstormen over een storing. Daarnaast beschikt het diagnosebedrijf over hoogwaardige meetapparatuur en is in staat om op dealerniveau en daarboven softwarematige handelingen uit voeren. Verder heeft een diagnosebedrijf mensen in dienst die acteren op hbo/wo werk- en denkniveau met beduidend andere competenties dan de competenties die horen bij het beroep automonteur.
Transitie
Er is dus een transitie nodig naar een faciliterende garagist die complexe storingen neerlegt bij een diagnosebedrijf dat een doelmatige diagnose garandeert en staat voor het diagnoseresultaat. Met als resultaat een totaal kostenplaatje dat vele malen lager uitvalt omdat een gerichte reparatie op basis van een juiste diagnose altijd opweegt tegen een ’throwing parts at the problem’-aanpak.
Het factureren van de uren voor het diagnosticeren van storingen is prima, maar dan wel tegen een tarief dat past bij een diagnosebedrijf en de inzet van de persoon met de juiste competenties.
