Autobedrijf vh Jaar: klantgerichtheid is niet aan te leren
Het verhaal van Thijs de Baaij is een verhaal vol energie en enthousiasme. “Auto’s, daar heb ik niet veel mee. Na mijn middelbare school ben ik als manusje van alles bij Van Gool in de autobusiness gerold en blijven hangen. Eerst als tweede man op de werkplaatsreceptie, later als eerste – waarbij ik al behoorlijk wat auto’s verkocht. Toen Van Gool er in 2010 mee stopte, heb ik het bedrijf overgenomen. Ik was toen 25.” “Ik hou vooral van mensen”, verklaart De Baaij zijn verkiezing tot Autobedrijf van het Jaar. “Je altijd verplaatsen in de klant, elke klant even waardevol vinden.
Niet gaan voor de snelle winst, maar voor het beste voor de klant. Dan gaan mensen je de business gunnen.” Dat kwaliteit en service daarbij centraal staan, spreekt voor zich. Vandaar dat De Baaij extra investeert in zijn mensen. “Al onze monteurs zijn eerste monteur, technisch specialist én apk-keurmeester. Ik kan het niet, die kennis moet bij mijn mensen zitten.”
Autobedrijf De Baaij
Universeel autobedrijf De Baaij aan de Aldenhof in Nijmegen is de voortzetting van Autobedrijf Van Gool. Thijs de Baaij nam het bedrijf in 2010 over en veranderde pas vorige maand de naam, vlak voor de bekendmaking van de uitslag. Met zijn klantgerichte aanpak groeide het bedrijf sinds 2010 van 6 tot 12 medewerkers. Met vijf monteurs en vijf bruggen bedient De Baaij ruim 3.500 terugkerende klanten uit de regio. Daarnaast verkoopt het bedrijf dit jaar naar verwachting zo’n 20 tot 30 nieuwe auto’s en circa 175 occasions.
Showroom als huiskamer
In zijn presentatie hanteert De Baaij een ongebruikelijke aanpak. Hij heeft geen gewone showroom, maar een ‘huiskamer’ met een lange tafel plus een paar mooie occasions. “Gastheerschap is het sleutelwoord.” Die klantgerichte houding eist Thijs van zichzelf én van zijn medewerkers, op alle functies. “We hebben hier een cultuur gekweekt van totale focus op de klant. Elke klant moet hier blij vertrekken – dan komt hij ook graag weer terug. Klantgerichtheid moet in je aard zitten. Nieuwe mensen kiezen we daarop uit met een assessment. Heb je dat niet van nature, dan houdt het op. Klantgerichtheid is niet aan te leren.”
Geen doel, wel resultaat
“Toen bekend werd dat we autobedrijf van het jaar zijn geworden, kwam er wel wat los”, glundert De Baaij. “We hebben er veel voor gedaan en ik had er echt mijn zinnen op gezet. Mijn mensen zeiden: Maak het nou geen doel op zich. Als het goed is, is het straks het resultaat van onze aanpak. En daar hadden ze natuurlijk groot gelijk in.” Hoewel De Baaij’s omzet nog elk jaar stijgt – naar eigen zeggen ook in 2016 weer met 10 procent – heeft hij geen spectaculaire groeiplannen: “Wellicht één man erbij nog, een tweede verkoper. Dan is het groot genoeg. Ik hoef geen groter pand of meer vestigingen. Wat me wél gaaf lijkt, is om dit concept van gastheerschap en klantgerichtheid over te dragen op andere bedrijven, in andere sectoren. Kledingwinkels bijvoorbeeld. Dat lijkt me mooi. Maar voorlopig is het druk genoeg.”
Reacties
Mooie ondernemer die snapt hoe je het verschil kunt maken met goed gastheerschap.
Met zijn stelling dat klantgericht niet is aan te leren ben ik het niet eens.
Ik heb de afgelopen jaren veel zien veranderen door training en coaching op dit vlak. Waar ik het wel mee eens ben is dat als je bepaalde karakter eigenschappen bezit zoals echte dienstbaarheid, hoge gunfactor en kunnen delen dan gaat het je wel beter en gemakkelijker af. Als je tijdens trainingen spiegelt zie je vaak ook wel verandering en verbetering. Met oefening en inspiratie kun je dan ook bovengemiddeld scoren. Gastheerschap blijft een werkwoord waar je continue mee bezig moet blijven om de WAUW factor te laten ervaren door je gasten.
Top Thijs je koffie was trouwens ook erg lekker.