Onderzoek: Zakelijke klanten positiever over schadeverzekering dan voor corona
Zakelijke klanten oordelen over 2021 positiever over hun schadeverzekering dan in de periode voor corona. De totale markt heeft in 2021 een gemiddelde net promotor score (NPS) van -4, dat is vergelijkbaar met de score van 2020, maar hoger dan in 2019, toen het op -11 uitkwam. Verzekeraar Centraal Beheer komt als best scorende partij uit het onderzoek, dat in opdracht van het Verbond van Verzekeraars heeft plaatsgevonden.
Evenals voorgaande jaren, heeft Centraal Beheer de hoogste NPS (9). Nationale Nederlanden realiseert als enige verzekeraar een verbetering van meerdere punten. Voor vier verzekeraars (De Goudse, Allianz, Centraal Beheer en Interpolis) daalt de NPS-score, waarbij De Goudse het meeste daalt.
Contact
De loyaliteit van klanten aan hun verzekeraar, heeft volgens het onderzoek, vooral te maken met de premie en dekking, het contact en de schademelding- en afhandeling. 69 Procent van de respondenten geeft het melden van schade een 8 of hoger, terwijl het stellen van een vraag, wijziging van polis of persoonlijke gegevens en de afhandeling van schade met een 6 of lager wordt beoordeeld. Het contact met de verzekeraar wordt over het algemeen als goed beoordeeld; telefonisch contact scoort met een 7,8, terwijl de meest onvoldoende worden gegeven voor persoonlijke bezoeken en de ‘mijn omgeving’.
De NPS-score wordt als volgt berekend: het percentage promotors (respondenten die een 9 of 10 geven) min het percentage critici (cijfer tussen 0-6), waarbij de bandbreedte tussen de -100 en 100 ligt.
Premie
In het jaarlijkse Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt wordt de loyaliteit en tevredenheid gemeten. Er zijn ruim 1.400 zakelijke klanten gevraagd over zeven deelnemende schadeverzekeraars: Avero Achmea, Centraal Beheer (onderdeel Achmea), De Goudse, Interpolis (onderdeel Achmea), Allianz, Nationale Nederlanden en Univé. Het onderzoek is eind vorig jaar uitgevoerd door onderzoeksbureau Market Response, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. De 7 verzekeraars hebben hiervoor een bestand van zakelijke klanten aangeleverd.
Medio vorig jaar is de directe schadeafhandeling voor personenauto’s ingevoerd; het Verbond toonde zich daar positief over, omdat klanten dan sneller geholpen zouden kunnen worden. Kijk in de Automotive Kennisbank voor het volledige rapport.
