Thema Marketing & Retail | Focus op klein herstel betaalt zich uit
Het segmenteren van cosmetische en niet-cosmetische schade was de afgelopen jaren een heet hangijzer in de schadewereld. Niet alleen was het scheiden van de schadesoorten belangrijk voor een soepele, efficiënte procesbeheersing. Ook bleek het aanbieden van cosmetische ééndagreparaties goed voor het aanboren van een nieuwe markt: de WA-schades. Vrijwel alle ketens introduceerden de afgelopen jaren dan ook aparte concepten om consumenten naar binnen te halen voor kleine schades die, ‘terwijl u wacht’ te repareren zijn.
De particuliere markt met krassen en deuken voor eigen rekening blijkt een relatief onontgonnen gebied. Tot enkele jaren geleden waren het gespecialiseerde bedrijven zoals Speedrepair die zich op die markt richten. Inmiddels proberen veel ketens en herstellers een graantje mee te pikken. Particulieren worden dan ook steeds actiever bestookt door promotieacties van herstellers (zie kader Carglass) en weten de weg naar het schadebedrijf vaker te vinden.
Het succes schuilt erin dat klanten van te voren precies weten waar ze aan toe zijn
Deukjesdagen
Het marktgebied is in ieder geval enorm: ons land telt 8,2 miljoen auto’s in particulier bezit, allemaal potentiële klanten. Maar in praktijk blijkt die groep maar moeizaam de weg te vinden naar een schadebedrijf en blijven ze gewoon doorrijden met parkeerdeukjes, vooral omdat ze vrezen dat herstel een tijdrovende en dure toestand is. Precies op dat sentiment spelen de concepten in door het allemaal zo makkelijk en laagdrempelig mogelijk te maken, inclusief prijslijsten.
Simpel, overzichtelijk en transparant blijken doorslaggevende succesfactoren, waarbij het winnen van klanten vooral online, op ketenniveau gebeurt met speciale acties op sociale media en ‘deukjesdagen’. Op aparte landingspagina’s krijgen consumenten een overzicht voorgeschoteld van verschillende soorten schades (van krassen tot bumperschade), inclusief prijsopgaven. Consumenten kunnen zelf hun schade doorgeven, compleet met de afmetingen van de krassen tot foto’s van deuken en een afspraak inplannen bij een schadebedrijf.
Minder moeite
Over het aantal schades en of cosmetische schades al rendabel zijn, doen de ketens en bedrijven geen uitspraken. Zeker is dat ze er een grote toekomst voor zien. “De kracht van klein schadeherstel zit ‘m juist in de duidelijkheid vooraf, over de prijs, de werkzaamheden en de tijd die het gaat kosten. Mensen weten waar ze aan toe zijn en krijgen geen verrassingen achteraf”, zegt Björn Klaver, eigenaar van schadebedrijf Roos in Alkmaar, die merkt dat het aanbieden van kleine schade (Easy2fix, klein herstel van AHG) een uitgelezen manier is om nieuwe klanten binnen te halen. “De meeste klanten komen vooral via reclameacties naar ons toe, anders hadden we ze niet in het bedrijf gehad. Wij doen ons best om te zorgen dat ze ook terugkomen als ze grotere schade hebben. We geven bijvoorbeeld gratis vervangend vervoer mee als de schade rond de twee tot driehonderd euro bedraagt in de hoop dat mensen die goede service onthouden.”
Nu het economisch goed gaat, kost het veel mensen minder moeite om geld uit te geven aan kleine schades, denkt Klaver. Hij verwacht de komende periode dan zeker ook nog goede zaken te doen met klein herstel en staat op het punt de werkplekken te vernieuwen. Bij Klaver pakken zes allround herstellers het kleine herstelwerk afwisselend op, afhankelijk van de drukte.
Leadgenerator
De cosmetische schadeconcepten maken vanaf 2016 een sterke opgang en dat wordt nog eens extra aangezwengeld als Carglass in die periode in klein schadeherstel stapt, vergezeld van grootse consumentencampagnes. Vrijwel elke schadeketen heeft ondertussen zijn eigen label: ABS met Klein Herstel, AAS met Dagherstel, ASN met Quick Repair, AHG met Easy2fix en Schadenet somt op de site keurig alle schadesoorten op. Op ketenniveau worden de nodige acties en campagnes ontwikkeld voor sociale media. Cosmetische herstel is volgens velen een uitstekende lead generator, maar hoe het precies zit met de conversie, daarover worden geen uitspraken gedaan.
Last van elkaar
Autoherstelbedrijf Pijnaker in Aalsmeer, aangesloten bij ABS Autoherstel, is van alle markten thuis en repareert alle soorten schades: van complex (merk)herstel tot ingewikkelde inbraakschade, regulier herstel en cosmetische ééndagschade. Pijnaker wil vooral ook flexibel zijn en huurt zo nodig hagelspecialisten in als veel klanten van hun autovakantie terugkeren met hagelschade. Hij heeft alle schadewerkzaamheden zorgvuldig van elkaar gescheiden. “Anders hebben grote schades last van kleine schades en omgekeerd. Het is veel te kostbaar en werkt heel verstorend en inefficiënt als alles door elkaar heen loopt”, zegt Pijnaker, die over één ding heel duidelijk is: “Ik wil beslist niet meer vestigingen en wil alles onder één dak blijven doen. Dat kan alleen met een strikte planning en goede frontoffice met gedegen calculators. De intake is cruciaal. Daar wordt bepaald in welke werkstroom de schadeauto thuishoort.”
Het bedrijf telt 2.200 vierkante meter op de begane grond, waar reguliere en complexe schades worden gemaakt en 600 vierkante meter op de eerste etage. Daar zijn vier one stop spuitcabines ingericht voor klein herstel waar twee monteurs gemiddeld tien auto’s per dag afhandelen op een totaal van jaarlijks 5.500 schades.
De intake is cruciaal. Daar wordt bepaald in welke werkstroom de schadeauto thuishoort
Laptop en koffie
Alle kleine schades bij Pijnaker worden in principe binnen één dag afgehandeld of zo mogelijk sneller zodat de klant erop kan wachten. “We hebben veel mensen uit Amsterdam die hier dan een paar uur gaan werken met laptop en koffie”, zegt Pijnaker. “Vanuit onze eigen klantenkring is er veel belangstelling, maar ik denk dat het zeker belangrijk is dat er aparte promotie wordt gemaakt voor cosmetische schade.
In deze groot stedelijke regio komen er veel mensen met parkeerschade aan bumpers. Behalve het groeiende aantal cosmetische schades, zie ik aan de andere kant de complexe schades alleen maar duurder en ingewikkelder worden. Vooral de diefstal van elektronica leidt tot steeds complexere en kostbare schades die kunnen oplopen tot duizenden euro’s. We houden de cosmetische schades beperkt tot maximaal drie te repareren delen voor een totaalbedrag van honderd tot een paar honderd euro.”
Simpel houden
In tegenstelling tot Pijnaker en Klaver, opende Nico Hogenboom vorig jaar een aparte Dagherstel vestiging, het concept van AAS, in Woerden naast zijn ‘gewone’ schadebedrijf in Roelofarendsveen. “Ik wilde er al langer een extra vestiging bij, omdat er veel vraag is naar herstel van kleine schades. Voorheen moesten we dit soort schades tussen het regulier werk door doen waardoor we het niet voor een goede prijs en binnen korte tijd konden aanbieden. Daarvoor zijn de overheadkosten van een regulier herstelbedrijf simpelweg te hoog”, vertelt Hogenboom, die samen met één van zijn medewerkers Arie-Jan Korver Dagherstel startte. “We hebben het simpel gehouden met vier werkplekken waar twee herstellers aan meerdere auto’s tegelijkertijd kunnen werken.”
Zijn ervaring is dat een standalone vestiging met klein herstel prima loopt, mits het concept maar duidelijk is, er voldoende reclame wordt gemaakt en de locatie goed is. “Wij zitten pal naast een bouwmarkt waar in het weekend veel mensen komen. Veel van hen komen dan gelijk even bij ons langs. We hebben nog geen dag zonder werk gezeten. Soms komen er tientallen opdrachten per dag binnen.
Het succes is vooral dat klanten van te voren precies weten waar ze aan toe zijn. De prijs ligt vast en zorgt niet voor onaangename verrassingen achteraf en alles is binnen een dag afgehandeld. Dat maakt de drempel heel laag.”
Carglass
Onderzoeksbureau Thatcham voorspelde in 2016 dat het aantal cosmetische schades alleen maar zou toenemen. Voor 2025 zou de verhouding komen te liggen op 57 procent cosmetisch, 33 procent regulier en 18 procent complex, terwijl dat nu ligt op gemiddeld 25 procent cosmetisch, 56 procent regulier en 10 procent complex. Carglass startte met klein herstel nadat het op basis van eigen onderzoek concludeerde dat veel klanten die met ruitschade binnenkomen, ook kleine schades hebben. Het zou gaan om circa twee derde van het hele wagenpark. Volgens Carglass zou het wegwerken gemiddeld 240 euro per auto kosten. Ondertussen hebben de meeste schadebedrijven een scheiding tussen cosmetische, regulier en complexe schade in hun werkstroom. Niet iedereen is even actief met klein herstel op de particuliere WA-markt en dat is vanuit de keten meestal ook geen verplichting.
