Komt Sommeling met de Wikileaks voor schadeherstel?
De zelfbenoemd ombudsvrouw van de schadeherstelbranche en initiatiefnemer van Jijbepaalt.nl, Irene Sommeling, zegt de afgelopen vier jaar honderden dossiers te hebben verzameld waarmee ze “oneerlijke en malafide” praktijken kan aantonen in de afhandeling van claims bij verzekeraars. Volgens Sommeling is het hoog tijd dat de “niet-transparante werkwijze van verzekeraars aan de kaak wordt gesteld. Herstellers en consumenten zijn nu vaak de dupe van een ondoorzichtige werkwijze en onderlinge afspraken die over hun hoofden heen zijn gemaakt”, vindt zij. Via een brief spreekt ze verzekeraars deze maand aan op vermeende misstanden. Daarna worden de documenten gepubliceerd op de site van Jijbepaalt.nl. “Ik heb een serieuze missie en wil dat consumenten op basis van de juiste, transparante informatie de juiste verzekering kunnen kiezen.”
Of het loze dreigementen zijn of niet, is vooralsnog niet te checken: Sommeling wil vooraf geen inzage geven in het bewijsmateriaal van ondeugdelijk schadeherstel, maar zegt dat het bewijsmateriaal (onder meer complete mailwisselingen) van diverse kanten is gecheckt.
Sommeling manifesteert zich de laatste jaren als fel tegenstander van schadesturing en heeft zich opgeworpen als spreekbuis voor consumenten en herstellers die zich onheus bejegend voelen door verzekeraars of verhaal willen halen. Om die reden begon ze vier jaar geleden met het online platform Jijbepaalt.nl, waar consumenten en (herstel)ondernemers terecht kunnen voor vragen of klachten over de schade-afhandeling door verzekeraars. Onder het motto ‘krijg waar je recht op hebt’ geeft de site informatie over polisvoorwaarden, schade- en waardeherstel en een verhaalservice. Op die manier belanden er veel zaken op het bureau van Sommeling, die ze afhandelt in samenspraak onder andere juridisch experts.
Ondergrondse steun
Volgens Sommeling mankeert het in de gestuurde schade vooral aan duidelijkheid en transparantie, onder andere over afspraken over gemiddelde schadelast- en prijsafspraken. Ze maakt niet alleen bezwaar tegen onderlinge afspraken tussen verzekeraars en herstel(ketens), maar ook tegen die tussen importeurs en verzekeraars, zoals volgens haar gebeurt bij merkerkend herstel van Achmea. “Hier spelen misbruik van de machtspositie en oneerlijke praktijken een rol, mede omdat de premiebetalende consument niets van deze afspraken weet”, aldus Sommeling. Ze zegt bewijzen te hebben dat Achmea merkerkenningen van herstelbedrijven afwijst omdat ze zich niet aan de Achmea-tarieven willen conformeren. “En dat terwijl die bedrijven aan alle voorwaarden voor de betreffende merkerkenning voldoen.”
Door financieel belang te prevaleren boven de herstelkwaliteit, staat volgens haar de kwaliteit van herstel onder druk. “Het klantbelang moet ten alle tijden centraal staan en niet het eigen belang van verzekeraars. In de gekozen herstelwijze wordt door herstellers soms eerder gekeken naar de prijsafspraken met verzekeraars, dan dat er objectief naar de schade wordt gekeken, vanwege de krappe tarieven. Als herstellers voor tarieven moeten werken die onder de kostprijs liggen, dan worden er ergens in het proces concessies gedaan.”
Geloof me: veel schadeherstellers hebben genoeg van sturing.
Dat houdt anderzijds ook in dat herstellers kennelijk akkoord gaan met tarieven waarvoor ze eigenlijk niet kunnen herstellen. Zetten ze zichzelf daarmee niet onterecht in een slachtofferrol? Volgens Sommeling niet. “Geloof me: veel schadeherstellers hebben genoeg van sturing, maar zijn bang om dat te zeggen, omdat ze er te afhankelijk van zijn in hun omzet. Ik krijg veel steun van herstellers, ook uit de hoek van ketens, die om die reden anoniem wensen te blijven.”
Gevoelig
Brancheorganisatie Focwa wil inhoudelijk nog niet reageren op de actie van Sommeling. Uit de woorden van directeur Femke Teeling blijkt wel hoe gevoelig de zaak ligt. “Wij streven permanent naar een gezonde marktpositie voor ondernemers in schadeherstelbranche en een veilige reparatie van de auto voor de consument. Daar blijft Focwa de dialoog aangaan met opdrachtgevers”, zegt ze diplomatiek. In het verleden werd er wel krassere taal geuit door de branchevereniging.
Ook verzekeraars reageren terughoudend. Of ze vrezen voor het materiaal van Sommeling, is dan ook moeilijk te zeggen, want ze willen niet op de zaken vooruit lopen en eerst haar brief afwachten. “Wij herkennen ons niet in het geschetste beeld en zeker niet in hetgeen specifiek over Achmea wordt geschreven. Wij staan onder toezicht van de toezichthoudende instanties en houden ons strikt aan de regels. Bovendien kent de branche de ‘Bedrijfsregelingen voor zelfreguliering’ vanuit het Verbond van Verzekeraars en daar houden wij ons ook aan”, reageert woordvoerder Marco Simmers namens Achmea, die meldt dat de verzekeraar onder toezicht staat van de AFM en DNB, die onder andere toetsen laten uitvoeren door de Stichting Toetsing Verzekeraars. Ook wil hij nog benadrukken dat in het claimproces ook wordt gekeken in hoeverre de belangen van de klant goed worden behartigd en hoe “we dit aantoonbaar kunnen borgen in onze processen en afspraken.”
Wij herkennen ons niet in wat er over ons wordt geschreven.
Frank van Donk, directeur Schadegarant, laat weten: “Wij gaan nu niet publiekelijk reageren en hebben tot op heden geen brief ontvangen.” Eerder uitte Automotive columnist Johan Schoonhoven in zijn column felle kritiek op de voorgenomen actie van Sommeling. “Ik ben alleen maar blij dat er een discussie op gang komt. Wat is er mis als autoverzekeraars worden geholpen om transparant te zijn?”, reageert Sommeling. Lees hier de ‘Bulshit bingo’-column van Johan Schoonhoven.
Behalve de brieven aan verzekeraars, is ze ook bezig een officiële klacht in te dienen bij de Autoriteit Consument en Markt, waarin ze aan de kaak wil stellen dat lang niet altijd alles helder en duidelijk is in de schadeafhandeling bij verzekeraars. “Daarmee wil ik verzekeraars nog eens wijzen op hun zorgplicht.”
Later deze maand verstuurt Sommeling de brieven aan de verzekeraars. Daarna zet ze het bewijs van malafide praktijken op haar website Jijbepaalt.nl.
