DCDW Podcast 295: Jeffrey Silva, general manager bij Carmen Automotive BDC
Over Jeffrey
Jeffrey is 35 jaar, geboren in Rotterdam. Al meer dan 16 jaar actief in het klantencontact wereld. Hij was sinds zijn 18de al in aanraking gekomen met een contact center in de buurt en hij heeft kort daarna meerdere bedrijven mogen ervaren. Hij heeft daarbij heel wat ambities ontwikkeld, heel veel geleerd, heel veel gezien tot hij eventueel aan de andere kant van de tafel mocht zitten. Met meer verantwoordelijkheden op zijn bord voerde Jeffrey eventueel gesprekken met de kant aan de andere kant van de tafel. In plaats van interne gesprekken met klanten voerde hij externe gesprekken met opdrachtgevers. Jeffrey heeft kortom heel veel ervaring bij verschillende contactcenter. De rede waarom hij eventueel toch overstapte naar een andere organisatie was; omdat hij heel erg ambitieus is. Het moment dat hij het plafond bereikte, maakte hij de volgende stap. Dat deed hij door netjes aan te geven, ook omdat het dan misschien op dat punt beter is voor de organisatie om iemand anders de plek te geven. Waarom Carmen Automotive? Jeffrey kende voormalige de operationele managers binnen Carmen die altijd zeer positief waren over Carmen. Er waren mensen die aangaven dat zijn redelijke passie voor auto’s en klantcontact ervaring heel goed past binnen het management team van Carmen. Jeffrey heeft geen specifieke voorkeur aan de diensten. De diensten variëren van commerciële zaken tot service gerichte zaken, van chats tot e-mails. Wat naar zijn mening misschien nog meer gedaan kan worden is iets meer socialmedia-ondersteuning.
De sales kant
Aan de sales kant heb je actieve leads (leads die direct aandacht nodig hebben binnen 5-10 minuten) en passieve leads (apk, leads die vorig jaar iets hebben aangevraagd, maar nog geen terugkoppeling nodig hebben en noem maar op). Zowel voor de actieve leads als voor de passieve leads heeft Carmen speciaal mensen voor. Volgens Jeffrey worden actieve leads beter opgepakt door mensen met een commerciële mindset. Voor de passieve leads hoef je dus niet zo commercieel ingesteld te zijn als medewerker. Jeffrey is er niet mee eens dat je als medewerker van alles moet kunnen, hij gelooft erin dat je aan de hand van de persoons- hoe die in elkaar zit of wat hij of zij leuk vind- de rol/functie moet bepalen. Er wordt ook minimaal 1 keer per twee weken sessies verzorgd voor alle medewerkers om ervoor te zorgen dat kwaliteit op peil blijft.
Carmen Automotive over een jaar
Jeffrey is aardig ambitieus. Zijn streven is om de 1000 inzetbare uren die nu beschikbaar zijn per week te verdubbelen binnen het klantcontactcenter. Dat betekent flexibeler zijn, sneller kunnen schakelen, sneller de telefoon kunnen opnemen, sneller de mailtjes kunnen beantwoorden en noem maar op. Ook wilt Jeffrey nog meer partners kunnen aansluiten, nog meer partners kunnen helpen en uiteindelijk zelfs meerdere locaties hebben, maar dat heeft natuurlijk heel veel te maken met de arbeidsmarkt.
Luister de volledige podcast hier:
