Dienstverlening aan berijders continu verbeteren

Méér kilometers met steeds complexere auto’s

[Beeld: ANWB]

“De pechhulp van de toekomst ziet er heel anders uit dan nu. Dat komt vooral door de komst van de elektrische auto. Maar we ontwikkelen ook veel digitale diensten om de berijders van onze zakelijke klanten mobiel te houden.” Aan het woord is Peter Siewers, sinds begin dit jaar directeur Hulpverlening bij de ANWB. Hij viel met zijn neus in de boter, want de oorlog in Oekraïne en de daaruit voortkomende energiecrisis hebben de zaken op scherp gesteld. “We zitten in een unieke situatie. Vele jaren was er overvloed aan alles. Nu hebben we opeens tekorten. Een gebrek aan chips, aan gas en olie. De lange levertijden van auto’s zorgen voor een totaal nieuwe dynamiek in de automotive keten.” Ondertussen zet de overheid vol in op elektrisch rijden. Het fiscaal gedreven beleid werkt: een op de vier nieuwe personenauto’s is nu elektrisch aangedreven. Dat zijn vooral leaseauto’s voor de zakelijke markt. ANWB Zakelijk heeft daar een belangrijke rol. Zoals Peter Siewers het zegt: “Wij willen voor onze zakelijke klanten een gids zijn in de mobiliteitstransitie en passende producten en diensten bieden.”

Pechhulp verandert ingrijpend

Die dienstverlening begint bij pechhulp. Maar die ziet er bij een elektrische auto anders uit dan bij een auto met diesel- of benzinemotor. Een startprobleem verhelpen met een accubooster? Een jerrycan benzine voor de lege tank? Een afgebroken uitlaatpijp? Allemaal verleden tijd. Daar komen andere problemen voor in de plaats. Siewers: “Lekke banden houden we altijd. Maar we zien vooral een toename in elektronische storingen. Auto’s zitten vol nieuwe technologie zoals rijhulpsystemen, software en hardware voor het opladen. Met al die systemen zit je in een soort rijdende computer. Berijders bellen nu de Wegenwacht omdat er een foutmelding is of omdat er lampjes branden. Wij kunnen vanuit onze know-how beoordelen of iemand door kan rijden, of we er de Wegenwacht op af sturen of dat een reset op afstand mogelijk is. In de toekomst zal dat steeds vaker online gaan, op afstand. We innoveren mee met het veranderende wagenpark en technologische ontwikkelingen. Als een auto niet langs de weg gerepareerd kan worden gaat die op transport. Daarvoor hadden we altijd laders die de voorwielen optillen. Maar bij een elektrische auto blokkeren dan direct de achterwielen. Dus werken we nu steeds meer met laders waar de hele auto op kan worden gezet.”

peter siewers 2022 am
Peter Siewers, sinds begin dit jaar directeur Hulpverlening bij de ANWB [Beeld: ANWB]

Altijd op de hoogte

De innovatie zit ook in het pech melden. Niets is zo vervelend als wachten. Ooit ging het melden van een pechgeval met praatpalen, later met de mobiele telefoon en nu met de app. “Dankzij die app weet je precies wanneer de Wegenwacht komt. Wachten is veel minder erg als je weet hoe lang het duurt. Alle actuele informatie staat in die app en we houden de klant op de hoogte met digitale statusupdates. In Europees verband lopen we hier voorop”, zegt Siewers. “Maar we realiseren ons ook: het is steeds meer een vanzelfsprekendheid voor mensen. We zijn gewend om op elk moment informatie te krijgen over de timing en de vervolgstappen.”

Kortcyclisch innoveren

De techniek van auto’s wordt complexer. Daarnaast neemt ook het gebruik weer fors toe. Siewers: “Je ziet dat het gebruik van het OV tijdens de coronacrisis is afgenomen en dat mensen blijven kiezen voor de auto. Ook voor vakanties zien we weer veel meer autogebruik. Omdat het duurzamer is dan vliegen, maar ook door de vele problemen op Schiphol. Voor ons betekent het, dat er steeds meer autokilometers worden gemaakt. Er is dus steeds meer vraag naar onze diensten, maar wel met toegenomen eisen en complexere auto’s. Dat vraagt van ons dat we klantgericht en snel innoveren. We zetten snel stappen door kortcyclisch te innoveren. Dat zijn kleine experimenten met een korte doorlooptijd. Die testen we in de markt, sámen met onze klanten. En als het een succes is rollen we dat al heel snel landelijk uit. Een goed voorbeeld is het probleem van elektrische auto’s die zonder stroom staan, omdat de eigenaar de actieradius niet goed heeft ingeschat. Als proef hebben we een auto van de Wegenwacht voorzien van een aanhangwagen met een speciale EV-acculader. Daarmee kunnen we gestrande elektrische auto’s precies genoeg stroom geven om naar het volgende laadpunt te rijden. Dat blijkt prima te werken. Daarom zie je nu steeds vaker de Wegenwacht met een aanhangwagen op de weg.”

Samenwerking met partners

Het uitgangspunt is: innoveren om de berijders optimaal van dienst te zijn. Soms doet de ANWB dat op eigen kracht, soms wordt de samenwerking met partners gezocht. “We willen de beste diensten leveren voor onze zakelijke en particuliere klanten”, benadrukt Siewers. “Dan moeten we niet alles zelf willen doen. Zo kunnen we mensen en bedrijven die willen overstappen op elektrisch rijden nu faciliteren met een laadpas en laadpalen. Dat doen we via onze partners. Dat geldt ook voor de private lease-propositie en de mobiliteitskaart die we aanbieden. En sinds kort leveren we zelf energie. Dat doen we omdat we zien dat auto’s in de energietransitie een steeds grotere rol gaan spelen, door het V2G-laden: Vehicle-to-Grid. De autobatterij dient dan als opslag van energie. Zo kun je je huishouden ’s avonds laten draaien op de goedkope stroom geleverd door de batterij van de elektrische auto die midden op de dag wordt opgewekt. Zo zijn we op allerlei manieren bezig met het faciliteren van onze klanten en leden. Dat doen we in nauwe samenwerking met onze zakelijke partners. Want die kunnen altijd op ons rekenen. Nu en in de toekomst.