‘Nee verkopen, dat doen we niet’
De ANWB zorgt ervoor dat mensen altijd mobiel blijven. De Wegenwacht verhelpt zoveel mogelijk pechgevallen langs de weg, maar soms moet een auto worden afgesleept. Dan organiseert Logicx het bergen, het transport naar een garagebedrijf en – als dat nodig is en onder de voorwaarden valt – het vervangend vervoer. Om dat allemaal vlot te laten verlopen heeft Logicx 100 hubs in Nederland, waar de auto’s kunnen worden geborgen en vervangend vervoer klaarstaat. In het buitenland zijn er zo’n 15 tot 20 punten langs de belangrijkste routes. In de zomervakantie groeit dat uit tot een Europees netwerk van 100 punten. De planners van Logicx weten exact wat ze jaarlijks kunnen verwachten en de vakantieauto’s (met trekhaak) staan al ter plaatse om de uitvallende Nederlandse vakantieauto’s te vervangen.
“Op 100 punten in Europa staan vervangende vakantieauto’s met trekhaak klaar.”
“Wij willen dat iedereen vlot wordt geholpen”, legt Logicx-directeur Bart Loozen uit. “De klant met pech of schade staat centraal. We bieden onze klanten mobiliteitsgarantie, dus we kunnen geen nee verkopen. Dat geldt niet alleen voor de leden van de ANWB. We werken ook voor de meeste automerken en leasemaatschappijen. Daarnaast maken Rijkswaterstaat en de politie gebruik van ons netwerk, om er maar een paar te noemen. We hebben met alle partijen een SLA over de aanrijtijden, en die is leidend.”
Veel wederzijds begrip
Begin vorig jaar liep de planning nog volgens het boekje. Maar met de lockdown in maart moest alles om, vertelt Bart Loozen. “Niemand mocht de grens meer over. We hebben als een razende nieuwe scenario’s doorgerekend. We houden altijd een kleine overcapaciteit aan, om iedereen altijd te kunnen helpen. Maar nu zou de vakantiestroom van het voorjaar geheel wegvallen. Terwijl we volume nodig hebben: één of twee auto’s repatriëren is erg duur. Daar hebben we ons netwerk dus op ingesteld. Daarna verwachtten we in juli en augustus alsnog een piek. En dat was precies zoals het ging.”
Bij het beperken van de capaciteit deed Logicx een stevig beroep op de partners. Zo’n 60% van de dienstverlening wordt door partners verzorgd. “We houden de regiefunctie en het klantcontact in elk geval in eigen hand. Met de crisis hebben we minder vervangende auto’s besteld bij onze leveranciers en minder gebruik gemaakt van externe bergers en transporteurs. Het was voor iedereen pijnlijk, ook voor onze partners, want er was opeens veel minder werk. Maar er was veel onderling begrip en we hebben onze partners ondersteund waar we konden. Door het overgebleven werk te delen, maar ook met veel en duidelijke communicatie. Dan ontdek je echt wat partnership inhoudt.”
Nieuwe diensten
De anderhalve meter-maatschappij stelde geheel nieuwe eisen aan het bergingswerk. Zo werden de gestrande automobilisten bij het bergingswerk soms in hun eigen auto achterop de truck vervoerd. “Geen wenselijke situatie”, vindt Loozen. Later kwamen er een kunststof tussenschot in de cabine en mondkapjes. Er werden ook nieuwe services uitgedacht. “Normaal gaat de automobilist in de cabine van de truck mee naar de hub, waar hij een vervangende auto krijgt”, legt Loozen uit. “Nu was er overcapaciteit en de noodzaak om afstand te houden. Als test zijn de transporteurs de vervangende auto éérst gaan ophalen, voor ze het gestrande voertuig ophaalden. Automobilisten vonden dat geweldig. Die kregen meteen hun vervangend vervoer en konden weer op pad. Maar de transporteur moest veel extra kilometers rijden. Op dit moment gaan we weer terug naar het oude model. Maar we gaan wel kijken of we deze omruilservice op een of andere manier als extra kunnen aanbieden.”
Zomerdrukte
Bart Loozen en zijn team zijn volop bezig met de voorbereidingen voor de zomerdrukte van 2021. “Zo onvoorspelbaar als vorig jaar zal het niet worden, maar ook nu verwachten we een enorme piek als de grenzen echt opengaan. We hebben intensief overleg met de collega’s van de Wegenwacht en de ANWB-alarmcentrale om de drukte in te schatten. Daar stemmen we de omvang van de vervangingsvloot, de transportcapaciteit en het aantal seizoenskrachten op af.”
Wat hetzelfde blijft is de focus op de klant. “We kijken heel nauwkeurig naar de klantreis. Wat kan er nog beter? Wie pech of schade heeft, weet niet goed wat er allemaal gaat gebeuren. Daarom hebben we een informatief filmpje laten maken. We stellen mensen zoveel mogelijk op hun gemak en nemen ze de zorgen uit handen. Daarbij blijven mensen via de app op de hoogte. Maar ze kunnen via die app ook steeds meer zaken zelf zien en regelen. Ze kunnen er bijvoorbeeld voor kiezen om wat langer in hun vervangend vervoer te blijven rijden. Mensen stellen dat gemak op prijs. Zo blijven we onze dienstverlening verbeteren.”
