Pechhulp blijft zich ontwikkelen
Op 15 april 1946 gingen de eerste zeven wegenwachten op pad, met een Harley Davidson motor uit de oorlog die een jaar daarvoor ten einde kwam. Het zijspan was volgeladen met gereedschap. De Wegenwacht groeide in de loop der jaren uit tot een icoon op de weg. Vrijwel iedereen heeft goede herinneringen aan de keren dat hij snel weer op weg was, door de kennis en kunde van de Wegenwacht. Dat geldt voor particulieren, maar ook de zakelijke markt weet de ANWB pechhulp al vele jaren op waarde te schatten.
White labels
“Pechhulp is de basis. Dat doen we al 75 jaar en dat blijven we doen. Zzp’ers en het mkb kunnen een aantrekkelijk Wegenwacht-abonnement afsluiten per auto, dus het maakt niet uit wie er in de bedrijfsauto rijdt. Ze zijn altijd verzekerd van pechhulp”, vertelt Willem Aal, directeur van ANWB Zakelijk. Hij werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening voor de zakelijke markt. “Voor de grootzakelijke markt van oem’s, leasemaatschappijen, verhuurbedrijven en fleetowners gaan we verder dan pechhulp alleen. We bieden onze proposities onder white label aan. De pechhulp wordt volledig onder de merknaam van onze klant aangeboden. We zijn hiermee echt het verlengstuk van de grootzakelijke klant. Als een berijder gestrand is, wordt de telefoon in onze alarmcentrale ook opgenomen uit naam van onze klant. Voor vrijwel alle oem’s en leasemaatschappijen verzorgen wij de alarmcentrale en de pechhulp. Dat dan uiteindelijk de Wegenwacht komt voorrijden is voor de gestrande berijder nooit een probleem. De Wegenwacht is een A-merk waar mensen vertrouwen in hebben, met een ijzersterke reputatie.”
Maatwerk
Als de auto niet direct langs de weg gerepareerd kan worden, zorgt ANWB-dochter Logicx voor vervangend vervoer en repatriëring van het voertuig. Dat kan op allerlei manieren, legt Aal uit. “Voor onze grootzakelijke klanten leveren wij maatwerk. Onze zakelijke klanten stellen hierbij hoge eisen. In sommige gevallen bieden we bijvoorbeeld hetzelfde merk en model vervangend vervoer aan. Als de oem het wil, zorgen we daarvoor.” Als het gaat om klantgericht werken wil Aal ver gaan, ook in het buitenland. Daar wordt al sinds jaar en dag samengewerkt met Europese zusterverenigingen als ADAC, Touring en de AA. “Als je met je auto strandt in het buitenland kan dat nog steeds grote problemen opleveren. Dankzij onze contacten en het netwerk is iemand in no-time weer mobiel. We maken daarbij steeds meer gebruik van data. Zo weten we precies op welke plaatsen langs de vakantieroutes behoefte is aan welke soort ruilauto’s. Zomervakantie, wintervakantie, het is vaste prik. Die auto’s zetten we dus tevoren al klaar. We doen alles om de customer journey van de berijder zo perfect mogelijk te laten verlopen.”
Het streven is first time right. Als we naar iemand toe rijden willen we die meteen kunnen helpen.
First time right
Met de komst van EV’s en ‘connected cars’ is de dienstverlening van de Wegenwacht ingrijpend aan het veranderen. Aal: “Ons streven met de Wegenwacht is: first time right. Als we naar iemand rijden die met pech staat, willen we hem meteen kunnen helpen. De meeste nieuwe auto’s zijn ‘connected’. Dit biedt ons mogelijkheden om onze dienstverlening te verbeteren. Bij ‘connected cars’ kunnen we van tevoren al veel beter inschatten of de Wegenwacht de klus kan klaren en wat hij daarvoor mee moet brengen. Dit kan bijvoorbeeld een transportdienst zijn. Of in sommige gevallen is een over-the-air software update al genoeg om een gestrande automobilist weer op weg te helpen.” De ANWB heeft ook een algoritme ontwikkeld waarmee voorspeld kan worden wanneer de accu vervangen moet worden. “We willen toe naar preventieve pechhulp. Dat de automobilist al een seintje krijgt vóór zijn auto stil komt te staan.” Ook in nieuwe vormen van pechhulp wordt geïnvesteerd. Binnenkort verschijnen de eerste charging vehicles van de Wegenwacht. Een EV die zonder stroom langs de weg staat hoeft niet meer te worden afgevoerd, maar wordt snel even bijgeladen.
Mobility as a Service
Met dit soort technologische innovaties blijft ANWB zakelijk ook meedenken over de veranderende businessmodellen van de grootzakelijke klanten. “Het gaat steeds minder om die auto zelf, het gaat om het vervoer van mensen. Daar stemmen we onze dienstverlening op af. Als onze zakelijke klanten werken aan Mobility as a Service of Car as a Service, vragen ze ons om daar passende serviceconcepten voor te ontwikkelen. Zodat ze er zeker van kunnen zijn dat die concepten in de praktijk ook slagen.” Dat de Wegenwacht ook in de toekomst nog een belangrijke rol zal spelen staat eigenlijk wel vast. Maar de focus komt nog meer te liggen op het werken aan een vlekkeloze customer journey. De reparatie van de auto is daar een onderdeel van.
