Nooit meer misgrijpstress
Vanmiddag om vijf uur staat de auto weer klaar.” De belangrijkste klantbelofte van het autobedrijf is ook meteen de meest kwetsbare. Want al plan je nog zo goed, de werkplaatspraktijk is vaak weerbarstig. “Iedereen weet hoe druk het kan zijn in een autobedrijf”, zegt Simona Jurjens, teamlead e-commerce bij Berner. “Drukte in de werkplaats, bezoekers aan de balie en klanten aan de telefoon kunnen dan makkelijk leiden tot miscommunicatie tussen afdelingen en fouten bij het bestelproces.” Monteurs gaan er vanuit dat verbruiksmaterialen altijd voorhanden zijn. Maar als het proces niet goed geregeld is, grijpen ze soms mis en dat leidt tot stress. Want niets is vervelender dan een klant te moeten vragen de volgende dag terug te komen. Michael Snippe, webmaster e-commerce bij technische groothandel Berner ziet dat het vooral bij zogenaamde C-parts, zoals bevestigingsmaterialen en chemische producten, regelmatig misgaat. “Die producten worden bij vrijwel elke doorgang gebruikt en daarom leidt onzorgvuldig voorraadbeheer juist daar al snel tot onnodig oponthoud.”
Geen omkijken
Om ervoor te zorgen dat autobedrijven hun kleinmateriaal goed kunnen beheren, biedt Berner een modulair rekken-systeem. Dat wordt samen met de klant op maat ontworpen en ingericht. Zo hebben de medewerkers altijd het overzicht over de voorraad en wordt de magazijnruimte optimaal benut. Snippe: “Het bedrijf krijgt de rekken van ons in bruikleen en wij zorgen ervoor dat dit opgebouwd, ingericht en gelabeld wordt.” Na installatie kunnen medewerkers met de Berner app op hun telefoon de labels van de verbruiks-materialen eenvoudig scannen en direct online bestellen. Zo blijft de voorraad altijd op peil. Als artikelnummers wijzigen worden die door Berner automatisch bijgewerkt, zodat het autobedrijf er geen omkijken naar heeft.
Dit effectieve voorraadbeheer kan gekoppeld worden aan kostenplaatsmanagement. Hiermee krijgt het autobedrijf permanent inzicht in de bestellingen per medewerker, de kostenplaats waar het onderdeel thuishoort en de reden van de bestelling zoals voorraadaanvulling, verlies of een defect. Snippe: “Vaak komen verbruiksartikelen op een factuur terecht als ‘materialen’. Maar zowel voor de garagist als voor de eindklant is vaak onduidelijk wat er exact verbruikt is. In de webshop is de hele bestelhistorie terug te vinden, zodat je als ondernemer precies weet wat er in de werkplaats aan materiaal doorheen gaat en wat dat kost. Zo is het hele proces transparant en kun je aan klanten het juiste tarief doorberekenen.” De inrichting van kostenplaatsen doet Berner in overleg met de klant. Ook de bestelautorisatie kan per bedrijf worden ingesteld, inclusief limieten en een controlestructuur. Snippe: “Een bedrijf met meerdere filialen kan bijvoorbeeld alle locaties koppelen en de controle via de aftersalesmanager laten lopen.” Ook is in de orderhistorie zichtbaar via welk kanaal is besteld: online, via de vertegenwoordiger of telefonisch.
Persoonlijk en digitaal
De klant een prettige koopervaring bezorgen via verschillende inkoopkanalen is een belangrijk speerpunt bij Berner. Jurjens: “Bestellen via de Berner app is efficiënter en minder foutgevoelig. Maar veel ondernemers zijn gehecht aan het persoonlijk contact. We geloven in de combinatie van persoonlijk advies en digitaal verkopen. Onze vertegenwoordigers zijn daarbij van belangrijke toegevoegde waarde. Daarnaast helpen we klanten persoonlijk om hun drempelvrees te overwinnen en de overstap naar online te maken.”
