OOMT: aan gastvrijheid kun je werken
Het kan om simpele dingen gaan. Bijvoorbeeld, als in het winterseizoen alle deuren van je bedrijfspand gesloten zijn, hoe ziet de klant dan dat je toch open bent? Deze en andere aandachtspunten kunnen ter sprake komen tijdens de training die OOMT op dit gebied organiseert voor autobedrijven. Een van de bedrijven die recent zo’n training hebben gevolgd, is Autobedrijf Otten in Hoogeveen. Dit universele autobedrijf wordt gerund door de broers Arjan en Eppo Otten en bestaat inmiddels alweer twintig jaar. Cindy Guchelaar is bij het bedrijf verantwoordelijk voor de marketing. “We maken geregeld gebruik van de trainingen en cursussen via OOMT en toen de Gastvrijheidscheck was geïntroduceerd, vonden we dat een uitgelezen kans”, vertelt ze.
Thuisbezorging
Bij Otten nemen ze het begrip klantenservice al heel serieus. Zo biedt het bedrijf sinds kort zijn eigen onderhoudscontract aan voor particuliere autobezitters. En als er een klant uit een ander deel van het land naar Hoogeveen reist om bij Otten een auto te kopen, kan het zomaar gebeuren dat het team van Otten die auto een week later bij de mensen thuis aflevert om ze een tweede lange rit naar het Noorden te besparen. “We vinden dat afstand geen probleem mag zijn bij het kopen van een auto”, zegt Cindy Guchelaar. “Zo proberen we ook al goed op te letten hoe we met mensen omgaan.
Als er iemand binnenkomt, wordt hij of zij altijd begroet met een goeiemorgen of goedemiddag, ook als we druk bezig zijn. Uit de Gastvrijheidscheck bleek dat dit niet altijd voldoende is. Je moet zo’n bezoeker echt even laten weten dat je hem hebt waargenomen. Een klant wil graag aandacht. Als dat in de vorm is van aanbieden van een kopje koffie en je zegt dat er zo iemand bij ze komt, maakt dat het voor de klant een stuk prettiger.”
Ja, die Gastvrijheidscheck. OOMT biedt die bij autobedrijven aan om ze te helpen om te bepalen wat gastvrijheid van hen vraagt. Concreet betekent het dat het bedrijf door mysteryshoppers wordt bezocht, niet alleen fysiek, maar ook telefonisch en via de website. “Echte verrassingen kwamen er niet uit het rapport van de mysteryshopper, maar wel zaken die we zelf nooit zo hadden gezien. Zoals de ingang, die er in de wintermaanden erg onherkenbaar uitzag. Daar hebben we direct actie op ondernomen, van oliedrums hebben we bloembakken gemaakt en nu zeggen de klanten die binnenkomen, tegen ons: ‘Goh, wat ziet het er hier gezellig uit.’”
Rollenspel
De medewerkers van het bedrijf reageerden erg positief op het rapport van de mysteryshopper. Samen met de bedrijfsadviseur van OOMT, die bij dit hele proces betrokken is, werd daarom het besluit genomen om ook de workshop ‘Door de ogen van de klant’ te volgen. “Op de afgesproken dag kwam de trainer ’s middags al naar ons bedrijf toe en heeft zijn ogen de kost gegeven. Na sluitingstijd hebben we met zijn allen samen gegeten en is de trainer met ons aan het werk gegaan”, vertelt Cindy Guchelaar. “Je doet dan vraaggesprekken en rollenspellen, om er achter te komen hoe de klant naar ons kijkt.”
Een belangrijk onderdeel van de workshop was het gesprek met de klant over een dure reparatie. “Als garagist kun je je niet altijd goed voorstellen hoe het voor iemand is om een reparatie van honderden of zelfs duizenden euro’s te moeten laten uitvoeren. Je moet dat goed aan de klant uitleggen. Door vanaf het moment dat de klant met zijn auto bij je komt al open en transparant over de kosten te zijn, zijn er geen verrassingen achteraf. Uiteindelijk bepaalt de klant wat wij uit mogen voeren. We hebben wel meegemaakt dat zo’n klant dan later nog langs kwam met een doos gebakjes.”
Bij Autobedrijf Otten zijn ze zich bewust dat het volgen van één workshop niet afdoende is. “Op deze manier moet je blijven werken aan je bedrijf. Het is nooit klaar, ook na deze workshop niet. Gelukkig staat ons hele team er achter, we hebben na de workshop ook weer een regelmatig werkoverleg ingevoerd en dat werkt goed. OOMT is een goede partij om bij ons bedrijf te betrekken. We hebben regelmatig contact met ze want we willen ons blijven ontwikkelen.
