Van praatpaal naar digitaal
In Nederland is pechhulp bijna net zo vanzelfsprekend als water uit de kraan. De ANWB is er van oudsher voor de particuliere berijder, maar sinds de jaren ‘90 is de bond ook actief in de zakelijke markt als pechhulpleverancier voor het aftersaleskanaal. Nieuwe innovaties en technologieën hebben – vooral de laatste twee jaar – grote veranderingen in de dienstverlening teweeggebracht, waarbij de aandacht verschuift van het oplossen van pechgevallen naar het voorkomen ervan. Willem Aal, directeur van ANWB Zakelijk, schetst het verloop van deze ontwikkeling. “Zo’n 20 jaar geleden zagen we in de zakelijke markt, bijvoorbeeld onder leasemaatschappijen en autoleveranciers, de vraag ontstaan voor een uitgebreider aftersalesproduct. Mobiliteitsgarantie en verlengde dekkingen werden onderdeel van de service en dat leidde tot 24/7 pechhulp in binnen- en buitenland. Wij faciliteren die pechhulp namens de opdrachtgever; dat betekent maatwerk voor iedere klant. Een berijder belt bij pech met zijn leasemaatschappij of het merk van de auto en onze zakelijke alarmcentrale handelt het af volgens de contractvoorwaarden van de klant.”
Nieuwe innovaties en technologieën hebben vooral de laatste twee jaar grote veranderingen in de dienstverlening teweeggebracht.
Kennis
Om die belofte van 24/7 pechhulp gestand te kunnen doen, moet de ANWB op de hoogte blijven van alle nieuwe ontwikkelingen. Een uitdaging op zich, want die ontwikkelingen gaan razendsnel, weet Aal. “Om goede kennis van een merk te krijgen en te houden, krijgen de hulpverleners uitgebreide trainingen. Productinformatie komt van onze klanten zelf of vanuit ons technisch expertise centrum/opleidingscentrum. Er is dankzij onze technische database en technische helpdesk meer en meer technische kennis beschikbaar voor de Alarmcentrale. Tegelijkertijd kunnen we inderdaad auto’s beter op afstand servicen. In het geval er hulp ter plaatse nodig is, lukt het de Wegenwacht in 90 procent van de gevallen om de gestrande reiziger weer op weg te helpen”, aldus Aal. “Auto’s die niet direct kunnen worden gerepareerd, worden door de Wegenwacht of ANWB dochterbedrijf Logicx (berging, transport en vervangend vervoer) afgesleept naar de dichtstbijzijnde dealer voor reparatie. Vervolgens zorgen we er altijd voor dat een berijder zijn plaats van bestemming bereikt.” De hulpvraag verandert en de oplossing is nu anders dan vroeger, zegt Aal. “Tien jaar geleden lag de
focus op de reparatie van de auto, nu kijken we waar de klant het meest bij gebaat is. Als een reparatie drie dagen duurt, is een vervangende auto nodig, of we brengen iemand naar het station om zijn reis voort te zetten. Wij handelen dan de reparatie van de auto af. Ook is het steeds vaker mogelijk om een auto op afstand te repareren.”
Actief buiten de grenzen
ANWB maakt deel uit van ARC Europe, een internationaal netwerk van dienstverleners zoals de ANWB. Op deze manier kan ANWB Zakelijk ook hulp buiten de landsgrenzen bieden. Ook bij deze pechhulp in het buitenland helpt de technologie de dienstverlening vooruit, zegt Aal. “Zo kunnen we straks met behulp van big data locaties identificeren waar veel berijders stranden en voorspellen hoeveel huurauto’s en van welke merken en modellen er op welke locatie nodig zijn. Nu hebben we de huurauto’s al op strategische punten staan, maar straks weten we veel preciezer hoeveel dit er moeten zijn en aan welke eigenschappen de voertuigen moeten voldoen.”
We gaan van het reactief handelen bij pech naar het voorkomen ervan.
Technologie en data maken het mogelijk berijders nog sneller de weg op te helpen, en maken het makkelijker met hen te communiceren. Steeds meer auto’s zijn voorzien van eCall, waarbij de auto een signaal afgeeft als er een ongeluk heeft plaatsgevonden, of als de berijder op de eCall-knop drukt. Maar de ontwikkeling van de connected car gaat inmiddels al verder. “Auto’s verzamelen steeds meer data, zoals brandstofverbruik, technische staat van de auto, rijgedrag, en meer. Deze data worden door de Wegenwacht gebruikt om storingen op te sporen, en helpen de berijder ook om bijvoorbeeld zuiniger en veiliger te rijden. Zo gaan we van reactief handelen bij pech naar het proactief voorkomen van pech. In de toekomst is het mogelijk aan de hand van data te voorspellen wanneer een auto pech zal krijgen en voor reparatie naar de garage moet”, aldus Aal. We kunnen voorspellen wanneer reparatie nodig is. Dan kan men tijdig actie ondernemen voordat het voertuig strandt en een afspraak maken voor reparatie. Er zijn natuurlijk zaken die we niet kunnen voorspellen (bijv. een lekke band). Het voorspellen heeft geen connectie met een ongeval, enkel met pech.
Mobiliteitshulp
De ANWB is aan het veranderen van traditionele pechhulpverlener naar mobiliteitsdienstverlener. “Naast de pechhulp bieden wij steeds meer aftersalesoplossingen. Wij verlenen hulp bij storingen aan laadvoorzieningen voor elektrische auto’s en naast hulpverlening, handelen connected services als eCall, bCall, conciërge services en stolen vehicle tracking af bij de Alarmcentrale en we digitaliseren steeds meer onderdelen van onze dienstverlening. Real time en online inzage in hulpverleningsdossiers (voor de aftersales manager) is al mogelijk en ook kunnen gestrande berijders digitaal pech melden en vervolgens de Wegenwacht volgen die onderweg is. “Hiermee kunnen we verwachtingen van onze klanten nog beter managen en onze dienstverlening hoog houden”, aldus de directeur ANWB Zakelijk.
