Dossier Autobedrijf van de toekomst | Eén wereldwijde showroom
Er zijn tal van onderzoeksrapporten die uitleggen hoe de markt verandert, hoe techniek zich ontwikkelt en welke ontwikkeling de consument doormaakt. Die doorpluizend ontstaan er wat contouren van het autobedrijf van de toekomst. Over één ding zijn alle onderzoekers het eens: het autobedrijf maakt een transitie door van transactie- en productgericht naar klantgericht werken. “Het draait in de huidige opzet om het distribueren of vermarkten van de (doel)volumes van de fabrieken”, schrijft Bovag in zijn toekomstvisie uit 2015. “Het bonussysteem voor de dealers weerspiegelt dit.” Diverse onderzoekende instanties, zoals Bovag, Ernst&Young, Roland Berger en McKinsey, zien dat bij een dalende vraag naar auto’s niet de productie omlaag gaat, maar de voorraad in het distributiekanaal stijgt. En dat kan in de toekomst niet meer: de customer journey moet bepalend zijn. Aan de andere kant worden diezelfde fabrikanten concurrent van hun afnemers, door te experimenteren met nieuwe verkoopkanalen. Ook nieuwe online toetreders springen in de markt, omdat een website genoeg is – voorraad houden is niet nodig. Bekijk alle onderzoeken over dit onderwerp in de Automotive Kennisbank.
Al twintig jaar geleden startten autobedrijven met de benaming ‘mobiliteitscentrum’, hoewel ze alleen auto’s verkochten. Dat wordt nu anders: het autobezit verandert, de prijs van een auto is minder interessant dan de total cost of ownership, of zelfs de total cost of mobility. Door allerlei demografische veranderingen, zoals vergrijzing en de groei van het aantal kleinere huishoudens en de toenemende urbanisatie is het bezit van een auto niet meer vanzelfsprekend.
Virtueel product
Consumenten gaan vaker betalen voor het gebruik van de auto in plaats van het bezit, bijvoorbeeld via private lease en carsharing. Lees hier meer over in het artikel: De auto komt vanzelf.En als de klant geen auto meer koopt maar een contract, biedt dit kansen voor nieuwe toetreders. Om een contract te verkopen is geen showroom nodig, zelfs geen winkel. Een goede website is genoeg. McKinsey haalt in rapport van Cecra (de Europese dealerorganisatie) uit 2015 de reisbranche aan als voorbeeld. Wat daar gebeurd is, kunnen we in de autobranche ook verwachten. Een vakantiereis is immers een virtueel product (een contract), een set van afspraken waar de klant voor betaalt. Die afspraken kun je gemakkelijk digitaal hanteren. Het product van de reisbranche is dus eigenlijk niet veranderd, alleen de manier waarop klanten dit product kopen, is anders geworden. In datzelfde rapport wordt ook de meubelbranche aangehaald: net als een auto is een bank een fysiek product.
Het aantal consumenten dat online meubels koopt, was in 2015 24 procent in het Verenigd Koninkrijk, 23 procent in Duitsland en 15 procent in Nederland. Door de groeiende online-aankopen loopt het aantal fysieke meubelzaken terug. Maar het winkeloppervlak van de bestaande winkels groeit, tussen 1993 en 2014 is het winkeloppervlak van de gemiddelde meubelzaak toegenomen van 30.270 vierkante meter naar 50.683. De consument wil hetzelfde brede aanbod dat hij online vindt, ook in een fysieke winkel aantreffen. Dus dat showrooms verdwijnen is zeker niet zo logisch als je op het eerste gezicht zou denken. Dan de reis die de klant aflegt voordat hij dit mobiliteitscontract koopt. Bij de aankoop van een auto (of een leasecontract) legt de klant een omnichannel traject af. Via social media, website, e-mail en andere media, maar ook via fysiek bezoek aan het autobedrijf, wint de klant informatie in en gaat op een zeker moment tot actie over.
Volgens een Amerikaans onderzoek van Autotrader wil de consument af van de druk die hij voelt tijdens het aankoopproces bij een autobedrijf. Het liefst wil hij anoniem onderhandelen met het autobedrijf, totdat hij zover is om werkelijk een transactie te sluiten. Ook bij de proefrit moet de druk er af. Uit onderzoek uit 2016 van Google, McKinsey, ABN AMRO en Marktplaats Zakelijk blijkt dat consumenten nog maar twee bezoeken aan een dealer brengen tijdens het aankoopproces van een nieuwe of gebruikte auto. Volgens Autotrader willen consumenten een proefrit maken ter oriëntatie, en niet om de aankoop van de auto te bezegelen. En volgens diverse trendonderzoeken is de virtuele proefrit (de showroom is er al) ook dichtbij – evenals een virtuele voorraad. McKinsey heeft een aantal simulaties uitgevoerd om door te rekenen wat de resultaten zijn van bepaalde vernieuwingen in het autobedrijf, of juist bij de concurrentie. Zo levert het vervangen van showroomvoorraad door een virtuele voorraad en het aanbieden van virtuele proefritten een besparing op van ongeveer 1 procent in de variabele kosten. Onder virtuele voorraad moeten we dan verstaan de voorraad die het autobedrijf zelf heeft, maar eventueel ook de voorraad van andere dealers.
Simulatie
McKinsey noemt in zijn rapport zes punten waarop het autobedrijf zich moet aanpassen aan de veranderende wereld: digitalisering, direct sales, nieuwkomers in de markt, connectiviteit, mobiliteitsconcepten en ontwikkelingen in fleetmanagement. Op ieder van deze punten heeft het bureau een simulatie uitgevoerd. Het meest dramatisch is het effect van volgens de simulatie van McKinsey de opkomst van nieuwe partijen in de markt: leasemaatschappijen, c2c-websites en startups die zich tussen de autofabrikant en de consument dringen, zowel op het gebied van sales en aftersales. Hieronder valt ook de autofabrikant zelf, als die online direct aan de klant (zakelijk of particulier) gaat leveren. Autofabrikanten experimenteren al met nieuwe vormen van retail, waar de bestaande dealers niet altijd bij betrokken worden.
Er worden pop-up stores en digitale winkels geopend. Nieuwe toetreders en met hun afnemers concurrerende leveranciers (lees: fabrikant/importeur) kunnen bij de dealer een daling van maar liefst 20 procent in de verkoop van nieuwe auto’s veroorzaken, aldus McKinsey. De verkoop van occasions kan om dezelfde reden met 5 procent dalen, ook omdat consumenten op een andere manier gaan shoppen. En iets relatief simpels als een digitaal georganiseerde haal- en brengservice bij een concurrerend autobedrijf kan voor een bedrijf al een minus van 3 procent in de aftersalesomzet tot gevolg hebben.Lees meer over de digitale showroom in het artikel: Showroom zonder auto.
Er rollen ook positieve zaken uit de simulatie: zo kan het delen van backoffice-diensten en data-analyse met meerdere vestigingen een besparing van 2 procent op de vaste kosten opleveren, plus 4 procent stijging van de inkomsten uit data-analyse. E-commerce, dus online sales, kan het volume van nieuwe auto’s met 3 tot 5 procent doen groeien, terwijl een ‘lean shop format’ per jaar de vaste kosten met -2 tot -3 procent kan laten dalen. Waar McKinsey werkt met simulatie van bepaalde processen, heeft Rabobank een rapport geschreven volgens het principe van reversed engineering. Je bepaalt eerst je toekomstperspectief, en vervolgens ga je terug redeneren hoe je daar kunt komen. Ook hierbij ontstaat hetzelfde beeld voor 2025: het is niet langer de distributieketen die zijn producten aan de man brengt, maar de consument die de keten vraagt om bepaalde producten of diensten. In 2025 is het autobedrijf volgens het Rabobank-rapport actief met een breed spectrum aan producten. Dealers leveren niet meer alleen nieuwe auto’s van het eigen merk, maar allerlei mobiliteitsproducten van diverse merken. Hij wordt meer universeel in de zin dat hij meer merkonafhankelijke producten gaat leveren. Daarbij is niet meer de prijs van de auto het ijkpunt, maar de total cost of mobility, de prijs van totale mobiliteitspakket van de consument. De rol van aftersales is in die tijd nog groter dan nu. Sterker nog: aftersales wordt het nieuwe sales, vindt de Rabo in zijn rapport. Lees hier hoe het aftersalesproces er in 2015 uit gaat zien. Het autobedrijf is in 2025 immers minder gericht op de verkoop van een product, maar meer op het leveren van een dienst en daarmee op de relatie met de klant. De verkoop van werkplaatsuren gaat daarin een veel grotere rol spelen.Lees hier het artikel over schadeherstel in 2025.
Klantreis in de tijd
In 1929 gaf ondernemer Herman Broedelet van het gelijknamige autobedrijf in Zeist een klein boekje aan zijn klanten. Vol trots toont Broedelet daarin wel tien pagina’s vol met namen van gefortuneerde klanten uit de omgeving van Zeist die bij hem een automobiel hebben aangeschaft. Hij vertelt hoe zijn bedrijf in 1895 als rijwielhandel is opgericht en gaandeweg in de richting van automobielen is gegroeid. Uiteindelijk is er een uit de kluiten gewassen autobedrijf met dertig man personeel, dat nieuwe auto’s levert van tientallen verschillende merken. Maar daarbij levert hij nog tal van andere diensten. Zo verhuurt hij ook auto’s, zowel met als zonder chauffeur. Sterker nog, het is zelfs mogelijk om een auto met chauffeur te huren om een tochtje door de omgeving te maken, er staan in het boekje verschillende routes over de Utrechtse Heuvelrug.
Stalling
Het is in die jaren niet gebruikelijk om een auto ‘s nachts in weer en wind te laten staan; autobedrijven verhuren dan ook stallingsplaatsen. Broedelet gaat zelfs zo ver dat hij daar een haal- en brengservice aan koppelt. De auto’s kunnen dan meteen worden nagekeken, gewassen en afgetankt. Broedelet redeneert vanuit zijn klanten, zo blijkt uit het boekje. Zo legt hij uit dat hij alle in Nederland beschikbare merken nieuw kan leveren. Kopers van een nieuwe auto komen er dan ook niet vanaf met één proefrit. Nee, Broedelet zoekt aan de hand van het budget van de klant een aantal auto’s uit. “Hierna ga ik dan tot demonstratie over”, schrijft hij. “Met verschillende voor Uwe keuze in aanmerking komende automobielen laat ik U, op door U vastgestelde dagen eenzelfde traject rijden.” De klant krijgt een lijstje mee om over alle aspecten van de auto zijn bevindingen te noteren om daarna een keuze te maken. Ook bevat het boekje ‘attesten’: verklaringen van klanten die Broedelet “tot hun groten tevredenheid door hem bediend zijn” en hem “met volle gerustheid aan iederen automobilist aanbevelen.” Echte reviews dus. Met de hand geschreven met een kroontjespen.
Reacties
Interessant artikel. Kleine kanttekening: Het door de schrijver genoemde 50.683 m2 winkeloppervlak per gemiddelde meubelzaak in 2014 lijkt mij onjuist. Volgens detailhandel.info Meubelzaken bedroeg in 2015 het gemiddelde vloeroppervlak per verkooppunt 1.099 m2.