Dossier Marketing & Retail | Werkplaats te kijk
Anderhalf jaar geleden begon Nissan-dealer Van Nieuwkerk met Citnow, een systeem voor het maken van video’s waarmee de klant inzicht krijgt in de geplande en mogelijke extra werkzaamheden aan zijn auto. Het idee erachter is eenvoudig: de monteur filmt alle onderdelen die betrekking hebben op apk, reparatie of onderhoud en geeft zijn mening over de staat van die onderdelen: zijn ze aan vervanging toe of kan dat nog even wachten? Daarbij wordt duidelijk in beeld ge-bracht hoe dit onderdeel er nu uitziet. De klant geeft op basis van het advies zelf aan of hij wil wachten met vervanging of de reparatie meteen laat uitvoeren. “We krijgen hier goede feedback op van onze klanten”, zegt Rebecca van Nieuwkerk, directeur/eigenaar van Automotive-centre Van Nieuwkerk. “Ze vinden het mooi om ook eens onder hun auto te kunnen kijken en zijn blij met de transparantie. Het levert meer begrip op voor de werkzaamheden en maakt het werk voor onze serviceadviseurs gemakkelijker.”
Rode items
Bij Bosch Car Service Kleverlaan in Limmen is video als vorm van klantencontact niet meer weg te denken. Hier hebben ze zelfs een eigen systeem ontwikkeld, de Werkplaatstool. De foto’s die de monteur hiermee maakt, gaan naar de servicemanager die vervolgens een offerte maakt, deze aanvult met uitleg en het geheel naar de klant stuurt voor akkoord. “Rode, gele of groene items geven de urgentie aan en de klant klikt op wat er mag gebeuren”, aldus Rik Metselaar van Kleverlaan/Werkplaatstool. “Dit is meteen zichtbaar voor de monteur die vervolgens aan de slag kan. Dit scheelt tijd, geeft vertrouwen aan de klant en het verhoogt de werkplaatsomzet omdat je sneller extra werk of producten verkoopt”, zegt hij.Van Nieuwkerk en Metselaar zijn zeer tevreden over de mogelijkheden die video biedt, maar concrete cijfers over wat het gebruik ervan oplevert hebben ze nog niet. “Daarvoor is het nog te vroeg”, zegt Van Nieuwkerk. “Maar als we afgaan op hoe tevreden onze klanten reageren, is dat al voldoende reden om door te gaan.” Metselaar verwacht meer inzicht te krijgen naarmate de Werkplaatstool op grotere schaal wordt ingezet.
Coaching
En hoe zit het met de implementatie? Voor de medewerkers is het immers toch weer iets nieuws. Volgens Kees Oldenhage, medeoprichter van videosoftware-bedrijf Ventavid, zijn de werknemers echter snel met videosystemen vertrouwd. “Wij trainen en coachen de gebruikers en leren ze hun eerste video’s te maken; we leggen uit hoe je de auto in beeld brengt, jezelf voorstelt, uitlegt waarom de auto er staat, vragen van klanten meeneemt in je tekst, de diagnose uitlegt en zaken inzichtelijk maakt, bijvoorbeeld door de bandenprofielmeter bij een band houden, dat soort zaken. Na een paar keer verloopt de productie van zo’n video vanzelf, is onze ervaring.”
