DCDW Podcast 203: Wij zorgen dat het klantencontact écht professioneel wordt
Met name het coachen van grote outlets in Polen en Griekenland is wat ik de laatste jaren voornamelijk heb gedaan. In deze landen moest de transitie gemaakt worden naar echte professionele retailbedrijven, de volumes moesten boven water komen, de transactieresultaten moesten boven water komen en dat is in beide landen wonderbaarlijk goed gelukt. Hierbij was het belangrijk dat je echt weet wat er speelt in de automotive, dat de juiste keuzes worden gemaakt en je deze keuzes ook echt consequent doorvoert. Dus het begint al met het verduidelijken van de missie, de manier waarop je de verkoop inhoud wil geven en vervolgens alle neuzen de juiste richting op krijgen. Dan kun je heel veel bereiken.
Ontzorgen bij ANWB
Bij de ANWB heb ik gekeken naar wat de touchpoints in de klantreis zijn. Zodat wij als ANWB een rol kunnen spelen om de consument, dus de rijder van de auto, kunnen ontzorgen. Daar heb ik een plan en strategie voor gemaakt. Dit was een interessante kwestie omdat de consument de aanschaf van een gebruikte auto als zeer risicovol ervaart. Zo vindt een gemiddelde consument die naar een autodealer gaat om naar een gebruikte auto te kijken dat risicovoller dan dat hij/zij een keertje naar de tandarts gaat. Dat zegt natuurlijk een hele hoop. Vandaar dat die strategie en dat plan voor het ontzorgen van die consument zo belangrijk is/was.
AutoChat
Marc werkt momenteel voor AutoChat. Autochat Nederland zet voor de online automotive een hele belangrijke stap. Wij zorgen dat het klantencontact écht professioneel wordt. Dit doen we door de klant de mogelijkheid te geven om 24/7 het autobedrijf te kunnen benaderen met vragen of verzoeken en hij/zij hierbij per direct antwoord krijgt. Dit is zo belangrijk omdat klanten zich meer en meer online oriënteren. De intelligentie zit zo in het systeem ingebakken dat de klant de juiste antwoorden krijgt en de juiste afspraak wordt gemaakt. Dit komt door machinelearning. Dit wil zeggen dat het bot leert van alle vragen en zichzelf daarin steeds verder ontwikkelt. Om in te spelen op bepaalde vragen en tone-of-voice hebben we verschillende assistenten die op iedere autoconsument kunnen worden afgestemd. Hieruit kan het autobedrijf vervolgens kiezen.
