“Het was buitengewoon inspirerend. Het was ergens rond de millenniumwisseling, ik luisterde tijdens een congres in een grote zaal naar een kleine Belg met een trimbaardje die vertelde over zijn klantenwegjaagclub. Klanten, wat moest je ermee? Ben je net lekker aan het werk, gaat de telefoon; een klant met een vraag. Of erger: een probleem. In ieder geval met iets waarmee hij jou van je werk houdt. Klanten zijn eigenlijk zand in de raderen van het goed geoliede bedrijfsproces.

Internet geeft die kloteklanten een extra wapen in handen om bestaande businessmodellen te verzieken, daarbij geholpen door gesjeesde studenten die producten als Fixico en Uber bedenken. Ook in de autobranche hebben we dit soort kloteklanten. Die kopen hun eigen onderdelen en banden in en vragen aan u om ze even te monteren. Ze bieden hun reparatieaanvraag online aan zodat garagisten lekker tegen elkaar kunnen offreren.

`Consumenten die goedkoper onderhoud willen, maar wel goed en duurzaam, komen vanzelf uit bij gebruikte onderdelen.`

In het verleden konden dit soort initiatieven op verontwaardiging van branchepartijen rekenen, maar tegenwoordig hoor je steeds vaker een fris geluid: van bedrijven die bedreigingen ombuigen in kansen. Zoals gisteravond tijdens een bijeenkomst van Stiba: als consumenten goedkoper onderhoud willen, maar wel goed, en ook nog duurzaam – dan kunnen ze niet anders dan uitkomen bij gebruikte onderdelen. Een kans voor de demontagebranche. Nu nog een website erbij waar niet alleen de bedrijven staan vermeld, maar waar de consument gelijk kan zien welke onderdelen er voorradig zijn en klaar.

Al die online initiatieven bieden kansen in de zoektocht naar een beter verdienmodel. Misschien, zo is al vaker gefilosofeerd, is het bijvoorbeeld helemaal niet erg als een klant zelf zijn onderdeel meebrengt – als je businessmodel is gebouwd op de uren.

`Taxicentrales zouden ook hun eigen, professionele diensten kunnen aanbieden.`

Wat ook kan, is protesteren tegen nieuwe initiatieven. Tegen vooruitgang. Zoals in de afgelopen dagen taxichauffeurs in verschillende Europese steden massaal protesteren tegen Uber, een app waarmee consumenten een taxi kunnen bestellen. Deze Uberchauffeurs moeten volgens de website van Uber wel over een taxivergunning beschikken, maar de Uberchauffeurs zouden zich niet aan de reglementen (hoeven) houden die wel voor taxicentrales gelden. Dat klinkt misschien niet helemaal fair, want onze goudeerlijke hardwerkende hoofdstedelijke taxichauffeurs, die nooit een toerist zouden belazeren, hebben wél een licentie met alles erop en eraan.

Taxicentrales zouden ook, in plaats van protesteren, hun onderscheidende professionele taxidienst kunnen aanbieden via Uber (zoals in Engeland nu al gebeurt). Maar nee, de taxibranche protesteert. Chauffeurs stoppen met rijden, of rijden expres heel langzaam. Dat zal ze leren, die kloteklanten.”

“Het was buitengewoon inspirerend. Het was ergens rond de millenniumwisseling, ik luisterde tijdens een congres in een grote zaal naar een kleine Belg met een trimbaardje die vertelde over zijn klantenwegjaagclub. Klanten, wat moest je ermee? Ben je net lekker aan het werk, gaat de telefoon; een klant met een vraag. Of erger: een probleem. In ieder geval met iets waarmee hij jou van je werk houdt. Klanten zijn eigenlijk zand in de raderen van het goed geoliede bedrijfsproces.

Internet geeft die kloteklanten een extra wapen in handen om bestaande businessmodellen te verzieken, daarbij geholpen door gesjeesde studenten die producten als Fixico en Uber bedenken. Ook in de autobranche hebben we dit soort kloteklanten. Die kopen hun eigen onderdelen en banden in en vragen aan u om ze even te monteren. Ze bieden hun reparatieaanvraag online aan zodat garagisten lekker tegen elkaar kunnen offreren.

`Consumenten die goedkoper onderhoud willen, maar wel goed en duurzaam, komen vanzelf uit bij gebruikte onderdelen.`

In het verleden konden dit soort initiatieven op verontwaardiging van branchepartijen rekenen, maar tegenwoordig hoor je steeds vaker een fris geluid: van bedrijven die bedreigingen ombuigen in kansen. Zoals gisteravond tijdens een bijeenkomst van Stiba: als consumenten goedkoper onderhoud willen, maar wel goed, en ook nog duurzaam – dan kunnen ze niet anders dan uitkomen bij gebruikte onderdelen. Een kans voor de demontagebranche. Nu nog een website erbij waar niet alleen de bedrijven staan vermeld, maar waar de consument gelijk kan zien welke onderdelen er voorradig zijn en klaar.

Al die online initiatieven bieden kansen in de zoektocht naar een beter verdienmodel. Misschien, zo is al vaker gefilosofeerd, is het bijvoorbeeld helemaal niet erg als een klant zelf zijn onderdeel meebrengt – als je businessmodel is gebouwd op de uren.

`Taxicentrales zouden ook hun eigen, professionele diensten kunnen aanbieden.`

Wat ook kan, is protesteren tegen nieuwe initiatieven. Tegen vooruitgang. Zoals in de afgelopen dagen taxichauffeurs in verschillende Europese steden massaal protesteren tegen Uber, een app waarmee consumenten een taxi kunnen bestellen. Deze Uberchauffeurs moeten volgens de website van Uber wel over een taxivergunning beschikken, maar de Uberchauffeurs zouden zich niet aan de reglementen (hoeven) houden die wel voor taxicentrales gelden. Dat klinkt misschien niet helemaal fair, want onze goudeerlijke hardwerkende hoofdstedelijke taxichauffeurs, die nooit een toerist zouden belazeren, hebben wél een licentie met alles erop en eraan.

Taxicentrales zouden ook, in plaats van protesteren, hun onderscheidende professionele taxidienst kunnen aanbieden via Uber (zoals in Engeland nu al gebeurt). Maar nee, de taxibranche protesteert. Chauffeurs stoppen met rijden, of rijden expres heel langzaam. Dat zal ze leren, die kloteklanten.”