Snapshots | Podium voor Pon, agentuur voor BMW, merkpolis voor de klant
Rodi 2021 / Pon pakt podium
De Pon-merken Audi, Volkswagen en Skoda vormen de top drie van de Rodi, het jaarlijkse relatie-onderzoek dealers en importeurs van Bovag. BMW zakt, na vier jaar op één te hebben gestaan, naar plek vier. De onderste vier plekken zijn voor Stellantis-merken Opel, Citroën, Fiat en Peugeot.
De gemiddelde beoordeling komt uit op een 6,6, dezelfde beoordeling als vorig jaar. Vooral de gang van zaken rondom de leveringsproblemen met nieuwe auto’s waren een pijnpunt. 2021 werd gekenmerkt door grote problemen met de leveringen van nieuwe auto’s als gevolg van aanhoudende chiptekorten en andere logistieke verstoringen door coronamaatregelen, schrijft Bovag. Bij dealers heerste voornamelijk ontevredenheid over de ondersteuning en informatievoorziening vanuit importeurs over vertraagde leveringen.
Zwaardere standards
Net als in voorgaande jaren is er weinig waardering van dealers over de uitvoering (4,9) en omgang met resultaten (5,1) van klanttevredenheidsonderzoeken. Bovendien blijkt één op de vijf importeurs de standards te hebben verzwaard ten opzichte van 2020. Bert de Kroon, voorzitter van Bovag Autodealers, wijst op het belang van collectiviteit onder de dealers: “Ik heb al meerdere malen opgeroepen om een betere samenwerking tussen importeur en dealers na te streven. Er moet meer ruimte zijn om samen te overleggen over toekomstige vormen van samenwerking, zoals het agentuurschap, want die ruimte is er nu kennelijk niet. Zowel dealers als importeurs moeten daarin hun rol pakken.”
Retail / Agentuurschap
BMW introduceert het agentuurmodel op alle Europese markten en dus ook in Nederland. In het nieuwe model hebben dealers geen voorraden meer. De dealers krijgen vanaf dan een vergoeding per transactie. Ook de marketingkosten zouden in het nieuwe model lager zijn, waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor het online verkopen van auto’s. Andere autofabrikanten, waaronder Mercedes en Stellantis kondigden eerder al aan over te stappen op het agentuurmodel.
Overname / Louwman
Louwman Group heeft Orange Motors in Rotterdam gekocht. De overname past binnen de plannen van importeur Stellantis naar minder en grotere dealers van meerdere merken. De overname betreft de vier Opel-vestigingen en de twee schadevestigingen van Orange Motors. Louwman voegt door de overname Opel toe aan het portfolio. “Deze overname past naadloos in onze retailstrategie die is gericht op uitbreiding van het aantal merken en het benutten van schaalvoordelen”, zegt directeur Louwman Retail-directeur Marco Broere.
De macht van producenten is groter dan ooit. Corona, supply chain issues en de oorlog hebben dit versneld. Fabrikanten stappen nu op het speelveld van de dealer en hebben geen enkele ambitie om een stap terug te doen.
Schade / Compensatie
Ter compensatie van de gestegen energiekosten zijn onder andere verzekeraars Achmea en Stichting Schadegarant in maart begonnen met een tijdelijke toeslag die schadeherstellers per dossier kunnen claimen. De toeslag is niet voor iedereen gelijk, zegt Frank van Donk, directeur Schadegarant. “De impact van de stijgende energiekosten verschilt nogal per schadebedrijf. Wij hanteren een maximum tegemoetkoming van 30 euro. Mochten de energieprijzen gaan dalen, dan kan Schadegarant de tegemoetkoming naar beneden bijstellen. Achmea hanteert volgens goed ingevoerde bronnen een toeslag van maximaal 27,50 euro, maar wil dit zelf niet bevestigen.
Opinie
Merkpolis
Uit nieuwsgierigheid naar de hele procedure rond het sluiten van een merkpolis, heb ik in 2020 een merkpolis gesloten voor één van de auto’s binnen ons gezin. Door een plotseling en illegale manoeuvre van een medeweggebruiker, raakte onze auto betrokken bij een kop-staartbotsing. De schade-ervaring was vanuit privé oogpunt vervelend, maar zakelijk heb ik ervan van geleerd en ben ik weer gesterkt in de ideeën om de klantreis te verpakken in het automerk, omdat de klant daar echt meer gevoel bij heeft dan het ‘merk’ verzekeraar. Daarnaast deed ik er ook ideeën op om verkoop ná schadeherstel te stimuleren. Aftersales en sales actief met elkaar in contact brengen en de klant zo behouden, want een nieuwe klant binnenhalen kost veel meer tijd, geld en energie dan een bestaande klant behouden. Daar kan de verzekeraar ook lering uit trekken.
Johan Schoonhoven, Zilverstad Consultancy
Prijsspiraal
Veel fleetowners kiezen voor multi-supply (meerdere leveranciers) met het idee is dat ze elkaar beconcurreren op prijs om zoveel mogelijk orders binnen te halen. In het verleden werkte dat prima. De bonus van de accountmanager van de leasaematschappij hing af van het aantal orders en er waren geen systemen om de winstgevendheid van de order te controleren. Wat gebeurt er als we dit aan de computer over laten? Die stuurt bij de volgende offerte een iets hoger tarief , want die wil nu onder de 50 procent vlootaandeel blijven. Dat is interessant, want de concurrent is ongetwijfeld ook een professional, met een soortgelijk programma dat ook berekent hoe hij onder de 50 procent kan blijven. Dus bij de volgende offerte doet ook hij de prijs een beetje omhoog en zo wordt de langzaam stijgende prijsspiraal geboren. En zo spelen de computers onder één hoedje, zonder dat de fleetowner zich dat beseft.
Norbert van den Eijnden, voormalig ceo Alphabet International en zelfstandig adviseur
