Pals & Van Tilburg leidt klant door de werkplaats
Vorig jaar december vierde Pals & Van Tilburg het 12,5-jarig jubileum als Kia-dealer. Naast een mijlpaal was het een moment van afscheid, want sinds 1 januari jongstleden mag het bedrijf zich rekenen tot de groeiende groep van ex-Kia-dealers. Voor eigenaar Ben van Tilburg was het geen reden om bij de pakken neer te gaan zitten. Toen het dealercontract werd opgezegd, had hij zijn ‘plan b’ snel klaar. “Kia liep op 31 december af en op 1 januari gingen we verder als Bosch Car Service. We hebben één dag geen bord aan de gevel gehad.” Dat het Koreaanse merk afscheid heeft genomen, vindt hij jammer, maar hij gaat er pragmatisch mee om. “We hebben naast Kia altijd een behoorlijk aandeel andere merken gedaan, zowel in de showroom als in de werkplaats. Dat is ons geluk geweest. De verhouding tussen Kia en andere merken was 70:30. Nu is dat 60:40.” De keuze voor Bosch Car Service kostte weinig tijd, vertelt hij. “Het is de enige formule met ondersteuning op importeursniveau. Dat was voor ons een vereiste. Van de uitstraling en de technische informatie tot de helpdesk en toegang tot de onderhoudsmarkt voor leaseauto’s, van alle formules heeft Bosch dat het best voor elkaar.”
Ben van Tilburg
bouwjaar: 1970
opleiding: IVA Driebergen (1989-1991)
loopbaan: Toyota Van Duren (stage), Koops Apeldoorn, Toyota Van Duuren, Opel Visser, Ford Greve, Suzuki Schilder, Pals & Van Tilburg
thuis: vriendin, twee zoons
Bosch Car Service is niet de enige formule van Pals & Van Tilburg. Met het zelfbedachte concept Vrouwenauto.nl richt het autobedrijf zich specifiek op vrouwen. “Vrouwen die een auto kopen, weten precies wat ze willen, maar voelen zich in een autobedrijf minder op hun gemak”, constateert Van Tilburg. “Bijvoorbeeld omdat ze bang zijn voor een miskoop, omdat ze een hekel hebben aan onderhandelen, of omdat ze niet weten of een technische reparatie wel echt nodig is.” Vrouwenauto.nl draait om het ontzorgen van vrouwelijke klanten. Niet alleen op het gebied van verkoop, ook in de werkplaats. “Sommige autobedrijven nemen vrouwen niet serieus als het om techniek gaat. Wij wel. We leggen duidelijk uit wat we precies aan de auto hebben gedaan en wat de factuur inhoudt. Verder hebben we een haal- en brengservice en we sturen standaard een reminder voor onderhoudsbeurten en de apk.”
De organisatie is heel plat, zegt Van Tilburg. “Als de telefoon gaat, neem ik zelf op, en de chef werkplaats sleutelt mee als het druk is. Uiteindelijk draait een autobedrijf om dienstverlening. Je moet klanten zo goed mogelijk helpen. Dat is je bestaansrecht.”
Zebrapad
Marknesse is de oudste plaats van de Noordoostpolder. Het oudste deel van het bedrijfspand, de voorkant met het tankstation, stamt uit de jaren vijftig. Door de jaren heen zijn regelmatig nieuwe delen aangebouwd, waardoor de werkplaats nu tussen de voorste en de later toegevoegde achterste showroom ligt. “De indeling is onlogisch, maar het werkt”, zegt Van Tilburg. De tweede showroom is zowel buitenom als binnendoor via de werkplaats bereikbaar. Voor de veiligheid van binnendoor overstekende klanten zijn de looproutes tussen de showrooms en de werkplaatsreceptie als een zebrapad op de werkplaatsvloer aangebracht. Om het ‘zebrapadeffect’ compleet te maken, hangt er zelfs een werkend verkeerslicht aan de muur. “Mijn vader had er nog een liggen op de boerderij. Het is functioneel en klanten kunnen er om lachen.”
De kengetallen AUTOBEDRIJF PALS & VAN TILBURG // AANTAL MEDEWERKERS: 9 // AANTAL HEFBRUGGEN: 5 // AANTAL DOORGANGEN PER JAAR: 2.000 // AANTAL LITERS OLIE PER JAAR: 5.000 // AANTAL BANDEN PER JAAR: 600 // OPPERVLAK WERKPLAATS TOTAAL: 400 m²
Dit jaar heeft de werkplaats een grondige opknapbeurt gekregen. De vier hefbruggen – twee tweekolommers en twee vierkolommers, allemaal afkomstig van Autec-VLT – kregen gezelschap van een compacte schaarhefbrug voor bandenservice en bandenwissels. Een van de vierkoloms hefbruggen is extra zwaar uitgevoerd voor bestelauto’s en kampeerauto’s. Om deze grotere voertuigen te onderhouden en repareren, is recht boven de verzwaarde hefbrug een speciale uitsparing in het (lage) werkplaatsdak gemaakt. Ondanks de gevorderde leeftijd ziet alles er piekfijn uit. “Elke zaterdag wordt de werkplaats grondig schoongemaakt door onze nieuwste monteur. Het voordeel is dat klanten dan ook bij ons terecht kunnen voor kleine reparaties. Zo slaan we twee vliegen in één klap.”
Andere recente toevoegingen zijn energiezuinige led-verlichting, een platenremmentestbank van Newcom, een Bosch KTS 590 diagnosesysteem en een Teco 804 uitlijnsysteem. Daarnaast beschikt de werkplaats over alle speciaalgereedschappen en diagnose-apparatuur voor Kia. Het team bestaat uit vijf mensen. Naast chef werkplaats Folmer de Jong zijn dat drie autotechnici en een stagiair. De goede werksfeer zorgt volgens Van Tilburg voor weinig verloop en maakt het gemakkelijker om nieuwe mensen aan te trekken. “We hadden laatst een vacature voor een eerste autotechnicus. Die zijn op dit moment heel erg lastig te vinden. Een oproep op social media leverde meteen een reactie op van een oud-collega uit mijn stagetijd. Hij was toe aan wat anders en werkt nu hier.”
Ook met chef werkplaats De Jong werkte hij al eens eerder. “We leerden elkaar kennen bij Ford en zijn samen naar Suzuki overgestapt. Toen ik hier begon, is Folmer weer met mij mee gegaan. We werken nu vijftien jaar samen bij drie verschillende bedrijven. Eigenlijk zijn we net Nick & Simon: alleen kunnen we aardig zingen, maar samen zingen we het best.” Oprichter Peter Pals senior is niet langer fulltime bij het bedrijf betrokken maar blijft actief als adviseur. “Peter is een boerenzoon, net als ik. Dat schept een band. Hij is een aftersalesman in hart en nieren. Toen ik mij inkocht in zijn bedrijf, had hij de werkplaats piekfijn voor elkaar, alleen stonden er maar tien occasions in de showroom. Daarom pasten we zo goed bij elkaar. Peter deed de techniek, ik deed de verkoop. Dat versterkt elkaar. Doordat we meer auto’s verkochten, gingen we meer werkplaatsuren verkopen.”
Kroon
Het roept de vraag op wat tegenwoordig de belangrijkste succesfactor voor een autobedrijf is. Draait het om een optimale balans tussen verkoop of is klantvriendelijkheid de kern? Voor Ben van Van Tilburg is het geen moeilijke vraag. “Je moet klanten geen reden geven om weg te gaan. Als het om onze klanten gaat, is geen moeite ons teveel. Wij staan altijd klaar om alle problemen rondom de auto op te lossen. Ook buiten werktijd. Klanten mogen altijd bellen. Als er iets is, maken wij het in orde.” Weten waar je als bedrijf staat, was voor hem een belangrijke reden om mee te doen aan de ‘Autobedrijf van het Jaar’-verkiezing. “Voor ons is het een ijkpunt: we zijn geen dealer meer, waar staan we nu? Dat we een finaleplaats hebben bereikt, is een bevestiging dat we op de goede weg zitten.” Hij werd helaas geen eerste, maar is vereerd met de finaleplek. “We zijn trots dat onze klanten zo enthousiast over ons zijn. De nominatie voelt als een kroon op ons werk.”
Autobedrijf Pals & Van Tilburg is ontstaan in 2011. In 1988 neemt Peter Pals het oudste autobedrijf van Marknesse over. Tot en met 2004 is het bedrijf Daihatsu-dealer. In dat jaar besluit Pals verder te gaan als dealer van het dan nog kleine merk Kia. In 2011 hoort hij via zijn netwerk dat Ben van Tilburg zich in een bestaand autobedrijf wil inkopen. Het duo heeft een klik en door de combinatie van technische kennis (Pals) en commerciële creativiteit (Van Tilburg) groeit het bedrijf gestaag door. Eind 2016 volgt het 12,5 jarige jubileum als Kia-dealer, maar door het opzeggen van het dealercontract per 1 januari zijn de officiële banden met het merk verbroken. Sindsdien is het bedrijf specialist in Kia en aangesloten bij Bosch Car Service. Daarnaast voert Pals & Van Tilburg het zelfbedachte concept Vrouwenauto.nl.
