Wat speelde er in de autowereld toen u aan het roer van DaimlerChrysler stond?

HvdC: “Allereerst waren wij als fabrieksvestiging nog redelijk autonoom, waardoor we ons zonder al te veel inmenging van onze bazen in Duitsland als relatief vrije ‘ondernemers’ konden bewegen. Verder stond internet ongeveer twintig jaar geleden nog in de kinderschoenen en we wisten nog niet goed wat we ermee aan moesten: zou de autokoper niet meer naar de dealer gaan? We waren er wel een beetje benauwd voor, maar wisten ergens ook wel dat je een auto niet van een plaatje koopt. De milieudiscussie was ook een hot issue. Wij spraken over het verminderen van CO₂, NOx en de partikeluitstoot en waren onze motoren aan het optimaliseren, want de auto was, zo meende men, de grote vervuiler. Elektrisch rijden speelde nog niet. De verhouding tussen dealer en importeur lag ook anders. Er waren destijds nog nauwelijks grote dealerholdings. Toen ik begon hadden we honderdvijfentwintig outlets en dus ook honderdvijfentwintig dealers. Vaak waren dat kleinere bedrijven waarvoor wij dan bijvoorbeeld de opleiding verzorgden, zodat zij bij konden blijven. Het beprijzen van autorijden was ook een issue waarbij me vooral de opstand tegen het tolpoortenplan van minister Netelenbos bij is gebleven. Gelukkig hebben we dat weten te verijdelen.”

Jansen: ‘Ik heb een behoorlijke competitiedrang. Als ik Opel op een lijstje als nummer vijf zie staan, wil ik maar een ding: omhoog!’

En wat zijn de uitdagingen nu?

SJ: “Op het gebied van milieueisen zijn we technisch up to date. We volgen in feite de wetgever die oneigenlijke concurrentie in de hand heeft gewerkt. Vorig jaar werd een enorm aantal Peugeots 308 verkocht omdat ze in de 14 procent bijtellingsregeling vielen. Zie je organisatie daar maar eens op in te richten. Gelukkig gaan we volgend jaar weer naar een eerlijker bijtellingsregime toe. Het internet heeft de koper veranderd; het beslissingsproces ontstaat nu niet meer bij de dealer. De koper weet alles al als hij de showroom in komt, zelfs voor welke prijs hij de deal wil maken.”

HvdC: “Toch blijft er volgens mij een rol voor de verkoper weggelegd. Het gaat niet meer zozeer over informatie geven, maar over ervaringen meegeven. Beleving. Touch and feel.”

SJ: “Klopt. We hebben daar nu een geweldige tool voor: videoleads. Als er een lead binnenkomt, mailt de verkoper deze persoon een videobestandje dat hij met zijn iPhone heeft opgenomen. Hij stelt zich daarin voor, zegt: ‘Ik hoor dat u interesse heeft in de Astra. Ik laat u nu even de belangrijkste punten in het interieur, de designelementen en de motor zien.’ Dat passeert de revue en het laatste shot is van het klaarstaande kopje koffie. Het allermooiste van deze tool is dat je kunt zien wanneer de klant de video heeft geopend, en hoe vaak hij ‘m heeft bekeken.

Dat maakt dat je eigenlijk nooit ongelegen belt, want de klant kijkt de video als hij het rustig heeft. Als de verkoper dan belt, hoort hij negen van de tien keer: ‘Hee, da’s toevallig, ik zit net de video te bekijken.’ Daar worden nu veel auto’s op verkocht, het is social media op z’n best. We doen het ook bij de aflevering van een nieuwe auto. De dag ervoor krijg je een videootje: ‘Leuk dat u morgen uw nieuwe auto komt halen, we lichten alvast een tipje van de sluier op’. En dan zie je dat zo’n filmpje twintig keer gedeeld wordt in het netwerk van die klant.”

HvdC: “Het onderscheid tussen merken zat vroeger in de hardware – de auto zelf – terwijl het verschil nu veel meer in de software zit, en daarmee bedoel ik: alles om de auto heen.”

SJ: “Precies. Eigenlijk moet je als merk steeds experimenteren met de nieuwste trends. Want als één daarvan doorbreekt en je hebt er niets mee gedaan, dan sta je meteen achter ten opzichte van de concurrentie.”

HvdC: “En de hypes volgen elkaar in steeds hoger tempo op. Het is maar de vraag hoe de consument daarop reageert, die gaat stappen overslaan. Die snelheid heeft namelijk als grote nadeel dat het je dwingt tot instant beslissingen. Je antwoord wordt kwalitatief niet beter als je niet kunt reflecteren.”

SJ: “Klopt. Als iemand vroeger de moeite nam om een klachtenbrief te schrijven, dan kon je ervan uitgaan dat er echt iets aan de hand was. Nu krijgt de klantenservice een e-mail: ‘Jullie navigatiesysteem is slecht’. Dat genereert veel werk, want wij moeten dan weer uitzoeken of de klacht reëel is, een vraag om uitleg of gewoon een roep om aandacht. Er blijven vaak weinig echt inhoudelijke klachten over.”

HvdC: Wat is de nieuwste trend?

SJ: “Met de opkomst van private lease wil de klant uit de onderkant van de markt autorijden voor een zo laag mogelijk bedrag per maand, waarbij het merk er niet toe doet. Dit is voor merken een duur kanaal, want men geeft veel korting en de marges zijn flinterdun. Ik vraag me af of deze trend doorzet. Wanneer het kanaal te hard groeit en bijvoorbeeld ook de rente omhoog gaat, zullen de tarieven stijgen. Dan is het maar de vraag of de consument weer een volgend contract kan afsluiten.”

HvdC: “En denk jij ook dat het aantal merken zal afnemen? Ik merk dat merkconcurrentie daalt en modelconcurrentie groeit. Er worden steeds meer conglomeraten gevormd. Waarom zou men bijvoorbeeld bij VW niet gewoon Seat en Skoda samenvoegen? Dat scheelt nogal in kosten.”

SJ: “Ja, we merken ook bij GM dat het aantal merken in de portfolio fors is gereduceerd en men duidelijke regionale keuzes maakt. Kijk bijvoorbeeld naar het verdwijnen van Chevrolet op de Europese markt.”

Hoe is de omgang met dealers tegenwoordig?

SJ: ”Omdat het steeds meer holdings zijn geworden is het niveau van de gesprekspartners en het krachtenveld anders. Dat maakt het gemakkelijker om gelijke belangen te vinden. En omdat we nu nog maar vierendertig contractanten met honderdnegen verkoopoutlets hebben, valt het voor ons als importeur beter te managen. Er zal altijd ruimte blijven voor kleinere dealers die heel specialistisch te werk gaan en gewoon heel goed zijn in wat ze doen. Alleen zie je nu dat de grote holdings het eerste profiteren van herstel in rendement.”

HvdC: “Dealers zijn nu meer ondernemers. Vroeger waren het nog echt autoverkopers. De ommekeer was ook echt wel nodig, want er werden steeds meer eisen gesteld aan opleidingen, outillage, apparatuur en complexe computersystemen. Er werd steeds meer geautomatiseerd en dat vraagt om een ander soort dealer.”

SJ: “De vraag is hoe we dat kunnen versimpelen zodat het werkbaar blijft. De wereld komt online bij elkaar en de systemen moeten allemaal met elkaar praten, terwijl ze daar nog niet op ingesteld zijn. Dat is een grote uitdaging bij dealers. De ICT’ers zijn weer aan de bal. En: aftersales is enorm belangrijk.”

HvdC: “En daarin zit ook een dilemma. Auto’s zijn kwalitatief beter, de onderhoudsintervallen worden langer en het is een uitdaging om de klant toch in de garage te krijgen. De balans daartussen is de uitdaging voor de huidige generatie, lijkt mij.”

SJ: “Vroeger kwamen mensen vanzelf voor de beurten, nu moet je mensen uitnodigen. Voor winterbanden, zomerbanden, allerlei checks. Ook hierbij is de persoonlijke band met een bedrijf, de inzet van de ondernemer, belangrijk.”

Van de Coolwijk: ‘Ik geloof niet in carrièreplanning. Je weet van tevoren niet hoe je jezelf ontwikkelt, wat er op je pad komt en wat je op een bepaald moment in je leven wilt.’

Wat waren vroeger de hete hangijzers als het gaat om de dealers?

HvdC: “Dat had te maken met het vinden van evenwicht in het spanningsveld tussen de fabriek enerzijds en de dealers anderzijds. Vanuit Duitsland werd er veel druk op ons uitgeoefend om bepaalde zaken te doen en het was vaak ongelofelijk ingewikkeld voor ons om dat te vertalen naar de dealers, die we hard nodig hadden en wiens kant we vaak ook goed begrepen. Een lastig proces.”

SJ: “Je kunt voor beide perspectieven begrip opbrengen, maar het elastiek moet niet zo ver worden uitgerekt dat het knapt.”

HvdC: “Inderdaad. Een ander heet hangijzer was het politieke steekspel. Als voorzitter van de afdeling Auto’s van de RAI Vereniging zag ik vaak dat politieke leiders hun eigen kunstje wilden doen waardoor enorme spanningsvelden ontstonden. Ik herinner me bijvoorbeeld een briefing van een woordvoerder Verkeer en Waterstaat over een bepaald dossier. Toen dat onderwerp de volgende dag in de kamer aan de orde kwam, zei hij precies het tegenovergestelde! Als uitleg kreeg ik te horen dat hij iets moest binnenhalen en er iets anders voor had ‘weggegeven’. Dat iets wat je zo na aan het hart ligt zo gespeeld wordt, vond ik vreselijk lastig.”

SJ: “De politiek drukt een te groot stempel op de autobranche. Uit het CPB-rapport blijkt ook weer dat de automobilist onevenredig zwaar belast wordt. Het is en blijft een melkkoe.”

HvdC: “Geld is de belangrijkste drijfveer in de politiek. Automobilisten hebben niets te vertellen, want iedereen wil autorijden en iedereen moet tanken en dat levert de schatkist geld op. Ik was vaak teleurgesteld over hoe dat ging. Toch heb ik door de jaren heen ook wel begrip voor de politiek gekregen. Ik kon eigenlijk best goed overweg met verschillende verkeersministers, zoals Annemarie Jorritsma en Hanja Maij-Weggen. Zij zaten ook in een spagaat.”

Waarop bent u trots?

HvdC: “Ik ben blij met mijn carrière, en hoe ik die op mijn 61e heb afgesloten. En ik ben trots op wat we in Nederland met Mercedes bereikt hebben. Op de snelweg denk ik vaak: Goh, wat zijn het er veel! Daaraan heb ik mede bijgedragen. Daarnaast ben ik trots op het feit dat we, als afdeling Auto’s, in de RAI Vereniging zijn gebleven. Ik was destijds voorzitter en de afdeling Auto’s stond op het punt om – met Henk Rottinghuis als aanvoerder namens Pon – uit de RAI Vereniging te stappen en zelfstandig verder te gaan. Omdat er geen overeenstemming leek te komen over onafhankelijke autobedrijven en merkdealers, de Monti-regeling. Je kunt op twee manieren omgaan met onafhankelijken: als vijanden of als kompanen die ook een deel van de markt bedienen. We hebben de RAI bij elkaar gehouden door voor dat laatste te gaan en te blijven praten. De stem van automotive Nederland was anders verloren gegaan. Ik ben blij dat er tegenwoordig meer gepraat wordt dan ooit, met Steven van Eijk aan het roer bij de RAI Vereniging. Of het handig is dat hij ook uit de politiek komt? Ik weet het niet. Misschien begrijpen politici elkaar beter, terwijl wij er juist he-le-maal niets van begrepen. En dus vragen bleven stellen.”

Succes is de verdienste van een team, niet van een man. Waarop kiest u teamleden?

SJ: “Op houding, drive en enthousiasme. Ze moeten kunnen doordrammen, ook als iets niet lukt. Zich niet te snel bij iets neerleggen. Ik kies ook graag voor hoog opgeleide jongeren die je breed kunt opleiden, zodat je ze later op veel plaatsen kunt inzetten.”

HvdC: “En de vijftigplusser, komt die ook aan bod?”

SJ: “Zolang ouderen nog een drive hebben, kunnen jongeren veel van ze leren. Ik vraag me nu bijvoorbeeld af hoe u uw imposante carrière heeft vormgegeven. Hoe wist u wanneer u bepaalde carrièrekeuzes moest maken?”

HvdC: “Mijn carrière heeft zich altijd zonder sollicitatiebrieven ontwikkeld. Ik werd gevraagd en stond dan voor de keuze. Ik geloof niet in carrièreplanning. Je weet van tevoren niet hoe je jezelf ontwikkelt, wat er op je pad komt en wat je op een bepaald moment in je leven wilt. Dat gebeurt gewoon. Ik ben ooit in Engeland gestopt omdat ik terug wilde naar Nederland, mede omdat onze dochter ernstig ziek was; zij is uiteindelijk ook overleden. Binnen zes weken zat ik bij Mercedes. Privéomstandigheden maken dus ook dat je bepaalde keuzes maakt. Belangrijk is dat je er altijd volledig voor gaat.”

HvdC: Ik hoorde dat je het directeurschap ambieert. Waarom?

SJ: “Ik vind de breedte van zo’n positie mooi. Je moet er als merk wel een bepaalde vorm van autonomie voor hebben. Als alles wat je doet gedicteerd wordt door het hoofdkantoor, ben je alleen maar een zetbaas. Het mooie van werken in Nederland vind ik dat we vaak een pilotland zijn. Je kunt zelf dingen opstarten, experimenteren, uitrollen. Daar zou ik veel voldoening in vinden. Ik heb een behoorlijke competitiedrang. Ik wil de beste zijn. Als ik ranglijstjes bekijk en zie dat we op de vierde of vijfde plaats staan, dan wil ik maar een ding: omhoog!”

HvdC: “Wil je ook een nadrukkelijkere rol spelen? Ikzelf wilde op een gegeven moment sturing geven aan méér dan alleen sales. Ik dacht dat ik in het geheel een verschil kon maken.”

SJ: “Ja, dat lijkt me mooi – al vind ik het nu ook nog fijn om advies te krijgen van mensen met ervaring zodat ik dat mee kan nemen in mijn beslissingsproces. Onder Michel Vercruyssen (marketingdirecteur van Opel, red.) werd ik heel vrij gelaten en ook Johan Claassen ( algemeen directeur Opel Nederland, red.) geeft me het vertrouwen dat ik de juiste beslissingen neem. Ik ben het met je eens als je zegt dat je uit je eigen ervaringen moet leren. Maar het is wel handig als mensen je kunnen behoeden voor al te diepe valkuilen.”

HvdC: “Vrijheid is ook de enige manier om je te kunnen ontplooien. Je hebt niets aan een baas die wil dat je het op zijn manier doet.”

De rol van manager is sterk veranderd. Hoe zien jullie dat?

HvdC: “Ik ben nooit erg geïnteresseerd geweest in managers maar des te meer in ondernemers. Mensen die een drive hebben binnen de context van onzekerheid. Managers doen binnen bepaalde kaders vaak slechts wat er gedaan moet worden. Ondernemers treden buiten de paden en nemen risico’s. Die zeggen ook: Ik heb me vergist. De volgende keer doe ik het anders. Daar zijn geen pasklare opleidingen voor. Die mooie kreten die je tegenwoordig hoort van ‘dienend leiderschap’ en ‘participerend leiderschap’ vind ik onzin. Als leidinggevende hangt je reactie af van de situatie, het moment en de persoon. In het ene geval doe je het samen, de andere keer directiever, de andere keer knik je alleen een keer.”

SJ: “Organisaties worden steeds platter, de tussenlagen verdwijnen. Maar er blijft wel altijd iemand aan het roer staan die de eindbeslissing neemt en daarmee ook de eindverantwoordelijkheid draagt.”

HvdC: “En er is een wereld van verschil tussen een tweede en een eerste man. Sta je uiteindelijk als eindverantwoordelijke in de wind, of staat er iemand vóór je die je uit de wind houdt? Ik vond het niet moeilijk om in de wind te staan, ik genoot er wel van. Vaak is het wel lastig om een opvolger te vinden met dezelfde kwaliteiten. Als nummer één heb je macht en lang niet iedereen kan daar op een verantwoorde manier mee omgaan.”

CV Sander Jansen

Sander Jansen (1-12-1983 te Nijmegen) studeerde Master Of Science in Business aan de Radboud Universiteit in Nijmegen

Carrière: 2006-2007: Marketing Manager bij dealerbedrijf Bulters/Vanaf 2008 tot nu diverse functies bij Opel Nederland waaronder productmanager en salesdistrict manager. Sinds eind 2014 is hij Sales Director Opel Nederland. Begin dit jaar ontving hij de Innovam-RDC Automotive Talent of the Year Award. De jury roemde zijn ambities, helderheid en grote parate kennis.

SJ: “De houding van mensen verandert ook naarmate je een hogere positie krijgt binnen de organisatie. Mensen komen nu nog naar me toe om me dingen waar ze mee zitten te vertellen, ik zou graag zien dat ze dat blijven doen. ”

HvdC: “Dat is de uitdaging: directeur zijn en tóch one of the guys. Je kunt met elkaar bekvechten en stoeien, maar nog steeds goede collega’s zijn. Het gaat om respect.”

SJ: “Ja, ik heb ook al gemerkt dat de houding van ‘voorzichtig, ik praat met mijn baas’ wegebt als ik ontspannen met mijn teamleden praat, even met ze ga zitten. Het is dus afhankelijk van hoe je er zelf mee omgaat.”

Hoe zien jullie de toekomst van de auto en de autobranche in de samenleving?

HvdC: “De behoefte aan mobiliteit, aan vrijheid van beweging zal altijd blijven bestaan. Daarnaast is er een beweging van bezit naar gebruik. De politiek zou daar niet in moeten forceren, dan gaat het schuren en knarsen. De politiek moet juist ontwikkelingen faciliteren. Gelukkig bestaat de politiek uit politici. Dat zijn ook mensen met menselijke behoeften zoals vrijheid. Ik heb dus hoop. Politiek is zo complex geworden. Hoewel men A vindt, doet men B om C binnen te halen. Politici zijn heel betrokken en gedreven. Maar wel vaak bezig met dingen waar ze niet achter staan.”

SJ: “De wetgever legt nu veel druk op fabrikanten. Auto’s moeten in de toekomst zelf kunnen remmen, afstand houden, enzovoort. Dat brengt kosten met zich mee die allemaal bij de reguliere productie opgeteld moeten worden. Investeringen worden hoger en hoger. Straks wordt de auto onbetaalbaar en dus voor veel mensen onbereikbaar. Bovendien: de mens krijgt het met autorijden steeds gemakkelijker, waardoor die zich gaat vervelen en andere dingen gaat doen. Waardoor het aantal verkeersslachtoffers weer toeneemt. Schieten we het doel dan niet voorbij?”

In hoeverre was/is de combinatie werk-privé lastig voor u beiden?

HvdC: “Toen ik in het leger zat en studeerde, werkte mijn vrouw ook. Als ik ’s avonds thuis kwam ging zij de avonddienst in – ze werkte in een ziekenhuis – en deed ik de kinderen in bad en bed. En ging studeren. Ik heb weinig geslapen in die jaren, dat was een hele investering die je sámen aan gaat. Toen we naar Engeland verhuisden, ging mijn vrouw freelancen in de binnenhuisarchitectuur en was ze meer thuis. Zij stond voor 100 procent achter mij en begeleidde me vaak. Zij is het beste wat me in mijn leven is overkomen. We hebben samen bizarre dingen meegemaakt, ook toen onze dochter overleed. Ik had deze carrière niet zonder haar kunnen maken.”

SJ: “Mijn partner wil ook carrière maken en daar voldoening uit halen – ze is psychologe in een verpleeghuis. En ik merk dat we daarbij soms in een spagaat zitten. We hebben een zoontje van veertien maanden en de tweede is op komst. Wie brengt de kleine naar het kinderdagverblijf, wie gaat iets verschuiven, wie haalt hem op? Minder dagen werken is met mijn baan écht geen optie. Dus heeft zij water bij de wijn gedaan en werkt nu drie dagen. Ik heb het gevoel dat het anders is als je als vrouw een kind krijgt dan als man. Vrouwen zijn in het begin van nature toch meer bij het kind betrokken. Voor vaders wordt het later leuker. Er staat me dus nog wat te wachten.”

Wat zal er altijd blijven spelen in deze branche?

HvdC: “De wens van de mens om vrij te zijn. En ook de politieke en maatschappelijke context waarin dat geplaatst wordt, blijft van alle tijden. Regelgeving zou een weergave moeten zijn van de realiteit, niet andersom.”

SJ: “Iedere tijd heeft zijn eigen uitdagingen en het gaat erom hoe je ermee omgaat. Je moet ervoor zorgen dat je de juiste mensen om je heen verzamelt voor een optimaal team.”

HvdC: “Je ogen en oren open houden en bereid zijn om adequaat op veranderingen te reageren. Onder het motto: If you do what you always did, you get what you always got. En het leiden van een organisatie blijft mensenwerk. Dat doe je nooit alleen.”

SJ: “Zoveel is er dus niet veranderd. We gaan altijd weer terug naar de basis: de mens.” HvdC: “Ja, de mens blijft de spil, het middelpunt. Dat zal nooit veranderen.”

CV Huub van de Coolwijk

Huub van de Coolwijk (4-08-1944 te Nijmegen) studeerde achtereenvolgens Weg- en Waterbouwkunde aan de TU Delft en Economie aan de Universiteit van Tilburg

Carrière: 1964-1973 Officier der Genie (res. Majoor b.d.) Koninklijke Landmacht/ 1973 – 1979/ Treasurer-Directeur financieringsmij Volvo Car B.V./1979 – 1984 Corporate cashmanager Océ-van der Grinten N.V./ 1984 – 1987 Algemeen directeur DAF Trucks Finance NV/1987 – 1991 CEO Overseas & N-Europe Sales DAF BV in Thame, Engeland/1991 – 2003 Directeur Bedrijfswagens en vanaf 1995 CEO & President DaimlerChrysler Nederland BV. Van 2003 tot 2015 was Van de Coolwijk Lid Bestuur en Founding Member van de Stichting Fonds Slachtofferhulp. Van 1999 tot 2011 vervulde hij de functie van lid en vervolgens Voorzitter van de Raad van Commissarissen van de RAI Holding BV en was lid Hoofdbestuur/ voorzitter Afdeling Auto’s van de RAI Vereniging. Van de Coolwijk is nu nog Voorzitter College Toezicht Onafhankelijkheid en Onpartijdigheid bij TüV Nederland Q.A. BV (sinds 2005). Daarnaast zet hij zich als Bestuurder in voor diverse goede doelen, zoals achterstandsjeugd in India en het Sociaal Cultureel Centrum Hofdael.

Wat speelde er in de autowereld toen u aan het roer van DaimlerChrysler stond?

HvdC: “Allereerst waren wij als fabrieksvestiging nog redelijk autonoom, waardoor we ons zonder al te veel inmenging van onze bazen in Duitsland als relatief vrije ‘ondernemers’ konden bewegen. Verder stond internet ongeveer twintig jaar geleden nog in de kinderschoenen en we wisten nog niet goed wat we ermee aan moesten: zou de autokoper niet meer naar de dealer gaan? We waren er wel een beetje benauwd voor, maar wisten ergens ook wel dat je een auto niet van een plaatje koopt. De milieudiscussie was ook een hot issue. Wij spraken over het verminderen van CO₂, NOx en de partikeluitstoot en waren onze motoren aan het optimaliseren, want de auto was, zo meende men, de grote vervuiler. Elektrisch rijden speelde nog niet. De verhouding tussen dealer en importeur lag ook anders. Er waren destijds nog nauwelijks grote dealerholdings. Toen ik begon hadden we honderdvijfentwintig outlets en dus ook honderdvijfentwintig dealers. Vaak waren dat kleinere bedrijven waarvoor wij dan bijvoorbeeld de opleiding verzorgden, zodat zij bij konden blijven. Het beprijzen van autorijden was ook een issue waarbij me vooral de opstand tegen het tolpoortenplan van minister Netelenbos bij is gebleven. Gelukkig hebben we dat weten te verijdelen.”

Jansen: ‘Ik heb een behoorlijke competitiedrang. Als ik Opel op een lijstje als nummer vijf zie staan, wil ik maar een ding: omhoog!’

En wat zijn de uitdagingen nu?

SJ: “Op het gebied van milieueisen zijn we technisch up to date. We volgen in feite de wetgever die oneigenlijke concurrentie in de hand heeft gewerkt. Vorig jaar werd een enorm aantal Peugeots 308 verkocht omdat ze in de 14 procent bijtellingsregeling vielen. Zie je organisatie daar maar eens op in te richten. Gelukkig gaan we volgend jaar weer naar een eerlijker bijtellingsregime toe. Het internet heeft de koper veranderd; het beslissingsproces ontstaat nu niet meer bij de dealer. De koper weet alles al als hij de showroom in komt, zelfs voor welke prijs hij de deal wil maken.”

HvdC: “Toch blijft er volgens mij een rol voor de verkoper weggelegd. Het gaat niet meer zozeer over informatie geven, maar over ervaringen meegeven. Beleving. Touch and feel.”

SJ: “Klopt. We hebben daar nu een geweldige tool voor: videoleads. Als er een lead binnenkomt, mailt de verkoper deze persoon een videobestandje dat hij met zijn iPhone heeft opgenomen. Hij stelt zich daarin voor, zegt: ‘Ik hoor dat u interesse heeft in de Astra. Ik laat u nu even de belangrijkste punten in het interieur, de designelementen en de motor zien.’ Dat passeert de revue en het laatste shot is van het klaarstaande kopje koffie. Het allermooiste van deze tool is dat je kunt zien wanneer de klant de video heeft geopend, en hoe vaak hij ‘m heeft bekeken.

Dat maakt dat je eigenlijk nooit ongelegen belt, want de klant kijkt de video als hij het rustig heeft. Als de verkoper dan belt, hoort hij negen van de tien keer: ‘Hee, da’s toevallig, ik zit net de video te bekijken.’ Daar worden nu veel auto’s op verkocht, het is social media op z’n best. We doen het ook bij de aflevering van een nieuwe auto. De dag ervoor krijg je een videootje: ‘Leuk dat u morgen uw nieuwe auto komt halen, we lichten alvast een tipje van de sluier op’. En dan zie je dat zo’n filmpje twintig keer gedeeld wordt in het netwerk van die klant.”

HvdC: “Het onderscheid tussen merken zat vroeger in de hardware – de auto zelf – terwijl het verschil nu veel meer in de software zit, en daarmee bedoel ik: alles om de auto heen.”

SJ: “Precies. Eigenlijk moet je als merk steeds experimenteren met de nieuwste trends. Want als één daarvan doorbreekt en je hebt er niets mee gedaan, dan sta je meteen achter ten opzichte van de concurrentie.”

HvdC: “En de hypes volgen elkaar in steeds hoger tempo op. Het is maar de vraag hoe de consument daarop reageert, die gaat stappen overslaan. Die snelheid heeft namelijk als grote nadeel dat het je dwingt tot instant beslissingen. Je antwoord wordt kwalitatief niet beter als je niet kunt reflecteren.”

SJ: “Klopt. Als iemand vroeger de moeite nam om een klachtenbrief te schrijven, dan kon je ervan uitgaan dat er echt iets aan de hand was. Nu krijgt de klantenservice een e-mail: ‘Jullie navigatiesysteem is slecht’. Dat genereert veel werk, want wij moeten dan weer uitzoeken of de klacht reëel is, een vraag om uitleg of gewoon een roep om aandacht. Er blijven vaak weinig echt inhoudelijke klachten over.”

HvdC: Wat is de nieuwste trend?

SJ: “Met de opkomst van private lease wil de klant uit de onderkant van de markt autorijden voor een zo laag mogelijk bedrag per maand, waarbij het merk er niet toe doet. Dit is voor merken een duur kanaal, want men geeft veel korting en de marges zijn flinterdun. Ik vraag me af of deze trend doorzet. Wanneer het kanaal te hard groeit en bijvoorbeeld ook de rente omhoog gaat, zullen de tarieven stijgen. Dan is het maar de vraag of de consument weer een volgend contract kan afsluiten.”

HvdC: “En denk jij ook dat het aantal merken zal afnemen? Ik merk dat merkconcurrentie daalt en modelconcurrentie groeit. Er worden steeds meer conglomeraten gevormd. Waarom zou men bijvoorbeeld bij VW niet gewoon Seat en Skoda samenvoegen? Dat scheelt nogal in kosten.”

SJ: “Ja, we merken ook bij GM dat het aantal merken in de portfolio fors is gereduceerd en men duidelijke regionale keuzes maakt. Kijk bijvoorbeeld naar het verdwijnen van Chevrolet op de Europese markt.”

Hoe is de omgang met dealers tegenwoordig?

SJ: ”Omdat het steeds meer holdings zijn geworden is het niveau van de gesprekspartners en het krachtenveld anders. Dat maakt het gemakkelijker om gelijke belangen te vinden. En omdat we nu nog maar vierendertig contractanten met honderdnegen verkoopoutlets hebben, valt het voor ons als importeur beter te managen. Er zal altijd ruimte blijven voor kleinere dealers die heel specialistisch te werk gaan en gewoon heel goed zijn in wat ze doen. Alleen zie je nu dat de grote holdings het eerste profiteren van herstel in rendement.”

HvdC: “Dealers zijn nu meer ondernemers. Vroeger waren het nog echt autoverkopers. De ommekeer was ook echt wel nodig, want er werden steeds meer eisen gesteld aan opleidingen, outillage, apparatuur en complexe computersystemen. Er werd steeds meer geautomatiseerd en dat vraagt om een ander soort dealer.”

SJ: “De vraag is hoe we dat kunnen versimpelen zodat het werkbaar blijft. De wereld komt online bij elkaar en de systemen moeten allemaal met elkaar praten, terwijl ze daar nog niet op ingesteld zijn. Dat is een grote uitdaging bij dealers. De ICT’ers zijn weer aan de bal. En: aftersales is enorm belangrijk.”

HvdC: “En daarin zit ook een dilemma. Auto’s zijn kwalitatief beter, de onderhoudsintervallen worden langer en het is een uitdaging om de klant toch in de garage te krijgen. De balans daartussen is de uitdaging voor de huidige generatie, lijkt mij.”

SJ: “Vroeger kwamen mensen vanzelf voor de beurten, nu moet je mensen uitnodigen. Voor winterbanden, zomerbanden, allerlei checks. Ook hierbij is de persoonlijke band met een bedrijf, de inzet van de ondernemer, belangrijk.”

Van de Coolwijk: ‘Ik geloof niet in carrièreplanning. Je weet van tevoren niet hoe je jezelf ontwikkelt, wat er op je pad komt en wat je op een bepaald moment in je leven wilt.’

Wat waren vroeger de hete hangijzers als het gaat om de dealers?

HvdC: “Dat had te maken met het vinden van evenwicht in het spanningsveld tussen de fabriek enerzijds en de dealers anderzijds. Vanuit Duitsland werd er veel druk op ons uitgeoefend om bepaalde zaken te doen en het was vaak ongelofelijk ingewikkeld voor ons om dat te vertalen naar de dealers, die we hard nodig hadden en wiens kant we vaak ook goed begrepen. Een lastig proces.”

SJ: “Je kunt voor beide perspectieven begrip opbrengen, maar het elastiek moet niet zo ver worden uitgerekt dat het knapt.”

HvdC: “Inderdaad. Een ander heet hangijzer was het politieke steekspel. Als voorzitter van de afdeling Auto’s van de RAI Vereniging zag ik vaak dat politieke leiders hun eigen kunstje wilden doen waardoor enorme spanningsvelden ontstonden. Ik herinner me bijvoorbeeld een briefing van een woordvoerder Verkeer en Waterstaat over een bepaald dossier. Toen dat onderwerp de volgende dag in de kamer aan de orde kwam, zei hij precies het tegenovergestelde! Als uitleg kreeg ik te horen dat hij iets moest binnenhalen en er iets anders voor had ‘weggegeven’. Dat iets wat je zo na aan het hart ligt zo gespeeld wordt, vond ik vreselijk lastig.”

SJ: “De politiek drukt een te groot stempel op de autobranche. Uit het CPB-rapport blijkt ook weer dat de automobilist onevenredig zwaar belast wordt. Het is en blijft een melkkoe.”

HvdC: “Geld is de belangrijkste drijfveer in de politiek. Automobilisten hebben niets te vertellen, want iedereen wil autorijden en iedereen moet tanken en dat levert de schatkist geld op. Ik was vaak teleurgesteld over hoe dat ging. Toch heb ik door de jaren heen ook wel begrip voor de politiek gekregen. Ik kon eigenlijk best goed overweg met verschillende verkeersministers, zoals Annemarie Jorritsma en Hanja Maij-Weggen. Zij zaten ook in een spagaat.”

Waarop bent u trots?

HvdC: “Ik ben blij met mijn carrière, en hoe ik die op mijn 61e heb afgesloten. En ik ben trots op wat we in Nederland met Mercedes bereikt hebben. Op de snelweg denk ik vaak: Goh, wat zijn het er veel! Daaraan heb ik mede bijgedragen. Daarnaast ben ik trots op het feit dat we, als afdeling Auto’s, in de RAI Vereniging zijn gebleven. Ik was destijds voorzitter en de afdeling Auto’s stond op het punt om – met Henk Rottinghuis als aanvoerder namens Pon – uit de RAI Vereniging te stappen en zelfstandig verder te gaan. Omdat er geen overeenstemming leek te komen over onafhankelijke autobedrijven en merkdealers, de Monti-regeling. Je kunt op twee manieren omgaan met onafhankelijken: als vijanden of als kompanen die ook een deel van de markt bedienen. We hebben de RAI bij elkaar gehouden door voor dat laatste te gaan en te blijven praten. De stem van automotive Nederland was anders verloren gegaan. Ik ben blij dat er tegenwoordig meer gepraat wordt dan ooit, met Steven van Eijk aan het roer bij de RAI Vereniging. Of het handig is dat hij ook uit de politiek komt? Ik weet het niet. Misschien begrijpen politici elkaar beter, terwijl wij er juist he-le-maal niets van begrepen. En dus vragen bleven stellen.”

Succes is de verdienste van een team, niet van een man. Waarop kiest u teamleden?

SJ: “Op houding, drive en enthousiasme. Ze moeten kunnen doordrammen, ook als iets niet lukt. Zich niet te snel bij iets neerleggen. Ik kies ook graag voor hoog opgeleide jongeren die je breed kunt opleiden, zodat je ze later op veel plaatsen kunt inzetten.”

HvdC: “En de vijftigplusser, komt die ook aan bod?”

SJ: “Zolang ouderen nog een drive hebben, kunnen jongeren veel van ze leren. Ik vraag me nu bijvoorbeeld af hoe u uw imposante carrière heeft vormgegeven. Hoe wist u wanneer u bepaalde carrièrekeuzes moest maken?”

HvdC: “Mijn carrière heeft zich altijd zonder sollicitatiebrieven ontwikkeld. Ik werd gevraagd en stond dan voor de keuze. Ik geloof niet in carrièreplanning. Je weet van tevoren niet hoe je jezelf ontwikkelt, wat er op je pad komt en wat je op een bepaald moment in je leven wilt. Dat gebeurt gewoon. Ik ben ooit in Engeland gestopt omdat ik terug wilde naar Nederland, mede omdat onze dochter ernstig ziek was; zij is uiteindelijk ook overleden. Binnen zes weken zat ik bij Mercedes. Privéomstandigheden maken dus ook dat je bepaalde keuzes maakt. Belangrijk is dat je er altijd volledig voor gaat.”

HvdC: Ik hoorde dat je het directeurschap ambieert. Waarom?

SJ: “Ik vind de breedte van zo’n positie mooi. Je moet er als merk wel een bepaalde vorm van autonomie voor hebben. Als alles wat je doet gedicteerd wordt door het hoofdkantoor, ben je alleen maar een zetbaas. Het mooie van werken in Nederland vind ik dat we vaak een pilotland zijn. Je kunt zelf dingen opstarten, experimenteren, uitrollen. Daar zou ik veel voldoening in vinden. Ik heb een behoorlijke competitiedrang. Ik wil de beste zijn. Als ik ranglijstjes bekijk en zie dat we op de vierde of vijfde plaats staan, dan wil ik maar een ding: omhoog!”

HvdC: “Wil je ook een nadrukkelijkere rol spelen? Ikzelf wilde op een gegeven moment sturing geven aan méér dan alleen sales. Ik dacht dat ik in het geheel een verschil kon maken.”

SJ: “Ja, dat lijkt me mooi – al vind ik het nu ook nog fijn om advies te krijgen van mensen met ervaring zodat ik dat mee kan nemen in mijn beslissingsproces. Onder Michel Vercruyssen (marketingdirecteur van Opel, red.) werd ik heel vrij gelaten en ook Johan Claassen ( algemeen directeur Opel Nederland, red.) geeft me het vertrouwen dat ik de juiste beslissingen neem. Ik ben het met je eens als je zegt dat je uit je eigen ervaringen moet leren. Maar het is wel handig als mensen je kunnen behoeden voor al te diepe valkuilen.”

HvdC: “Vrijheid is ook de enige manier om je te kunnen ontplooien. Je hebt niets aan een baas die wil dat je het op zijn manier doet.”

De rol van manager is sterk veranderd. Hoe zien jullie dat?

HvdC: “Ik ben nooit erg geïnteresseerd geweest in managers maar des te meer in ondernemers. Mensen die een drive hebben binnen de context van onzekerheid. Managers doen binnen bepaalde kaders vaak slechts wat er gedaan moet worden. Ondernemers treden buiten de paden en nemen risico’s. Die zeggen ook: Ik heb me vergist. De volgende keer doe ik het anders. Daar zijn geen pasklare opleidingen voor. Die mooie kreten die je tegenwoordig hoort van ‘dienend leiderschap’ en ‘participerend leiderschap’ vind ik onzin. Als leidinggevende hangt je reactie af van de situatie, het moment en de persoon. In het ene geval doe je het samen, de andere keer directiever, de andere keer knik je alleen een keer.”

SJ: “Organisaties worden steeds platter, de tussenlagen verdwijnen. Maar er blijft wel altijd iemand aan het roer staan die de eindbeslissing neemt en daarmee ook de eindverantwoordelijkheid draagt.”

HvdC: “En er is een wereld van verschil tussen een tweede en een eerste man. Sta je uiteindelijk als eindverantwoordelijke in de wind, of staat er iemand vóór je die je uit de wind houdt? Ik vond het niet moeilijk om in de wind te staan, ik genoot er wel van. Vaak is het wel lastig om een opvolger te vinden met dezelfde kwaliteiten. Als nummer één heb je macht en lang niet iedereen kan daar op een verantwoorde manier mee omgaan.”

CV Sander Jansen

Sander Jansen (1-12-1983 te Nijmegen) studeerde Master Of Science in Business aan de Radboud Universiteit in Nijmegen

Carrière: 2006-2007: Marketing Manager bij dealerbedrijf Bulters/Vanaf 2008 tot nu diverse functies bij Opel Nederland waaronder productmanager en salesdistrict manager. Sinds eind 2014 is hij Sales Director Opel Nederland. Begin dit jaar ontving hij de Innovam-RDC Automotive Talent of the Year Award. De jury roemde zijn ambities, helderheid en grote parate kennis.

SJ: “De houding van mensen verandert ook naarmate je een hogere positie krijgt binnen de organisatie. Mensen komen nu nog naar me toe om me dingen waar ze mee zitten te vertellen, ik zou graag zien dat ze dat blijven doen. ”

HvdC: “Dat is de uitdaging: directeur zijn en tóch one of the guys. Je kunt met elkaar bekvechten en stoeien, maar nog steeds goede collega’s zijn. Het gaat om respect.”

SJ: “Ja, ik heb ook al gemerkt dat de houding van ‘voorzichtig, ik praat met mijn baas’ wegebt als ik ontspannen met mijn teamleden praat, even met ze ga zitten. Het is dus afhankelijk van hoe je er zelf mee omgaat.”

Hoe zien jullie de toekomst van de auto en de autobranche in de samenleving?

HvdC: “De behoefte aan mobiliteit, aan vrijheid van beweging zal altijd blijven bestaan. Daarnaast is er een beweging van bezit naar gebruik. De politiek zou daar niet in moeten forceren, dan gaat het schuren en knarsen. De politiek moet juist ontwikkelingen faciliteren. Gelukkig bestaat de politiek uit politici. Dat zijn ook mensen met menselijke behoeften zoals vrijheid. Ik heb dus hoop. Politiek is zo complex geworden. Hoewel men A vindt, doet men B om C binnen te halen. Politici zijn heel betrokken en gedreven. Maar wel vaak bezig met dingen waar ze niet achter staan.”

SJ: “De wetgever legt nu veel druk op fabrikanten. Auto’s moeten in de toekomst zelf kunnen remmen, afstand houden, enzovoort. Dat brengt kosten met zich mee die allemaal bij de reguliere productie opgeteld moeten worden. Investeringen worden hoger en hoger. Straks wordt de auto onbetaalbaar en dus voor veel mensen onbereikbaar. Bovendien: de mens krijgt het met autorijden steeds gemakkelijker, waardoor die zich gaat vervelen en andere dingen gaat doen. Waardoor het aantal verkeersslachtoffers weer toeneemt. Schieten we het doel dan niet voorbij?”

In hoeverre was/is de combinatie werk-privé lastig voor u beiden?

HvdC: “Toen ik in het leger zat en studeerde, werkte mijn vrouw ook. Als ik ’s avonds thuis kwam ging zij de avonddienst in – ze werkte in een ziekenhuis – en deed ik de kinderen in bad en bed. En ging studeren. Ik heb weinig geslapen in die jaren, dat was een hele investering die je sámen aan gaat. Toen we naar Engeland verhuisden, ging mijn vrouw freelancen in de binnenhuisarchitectuur en was ze meer thuis. Zij stond voor 100 procent achter mij en begeleidde me vaak. Zij is het beste wat me in mijn leven is overkomen. We hebben samen bizarre dingen meegemaakt, ook toen onze dochter overleed. Ik had deze carrière niet zonder haar kunnen maken.”

SJ: “Mijn partner wil ook carrière maken en daar voldoening uit halen – ze is psychologe in een verpleeghuis. En ik merk dat we daarbij soms in een spagaat zitten. We hebben een zoontje van veertien maanden en de tweede is op komst. Wie brengt de kleine naar het kinderdagverblijf, wie gaat iets verschuiven, wie haalt hem op? Minder dagen werken is met mijn baan écht geen optie. Dus heeft zij water bij de wijn gedaan en werkt nu drie dagen. Ik heb het gevoel dat het anders is als je als vrouw een kind krijgt dan als man. Vrouwen zijn in het begin van nature toch meer bij het kind betrokken. Voor vaders wordt het later leuker. Er staat me dus nog wat te wachten.”

Wat zal er altijd blijven spelen in deze branche?

HvdC: “De wens van de mens om vrij te zijn. En ook de politieke en maatschappelijke context waarin dat geplaatst wordt, blijft van alle tijden. Regelgeving zou een weergave moeten zijn van de realiteit, niet andersom.”

SJ: “Iedere tijd heeft zijn eigen uitdagingen en het gaat erom hoe je ermee omgaat. Je moet ervoor zorgen dat je de juiste mensen om je heen verzamelt voor een optimaal team.”

HvdC: “Je ogen en oren open houden en bereid zijn om adequaat op veranderingen te reageren. Onder het motto: If you do what you always did, you get what you always got. En het leiden van een organisatie blijft mensenwerk. Dat doe je nooit alleen.”

SJ: “Zoveel is er dus niet veranderd. We gaan altijd weer terug naar de basis: de mens.” HvdC: “Ja, de mens blijft de spil, het middelpunt. Dat zal nooit veranderen.”

CV Huub van de Coolwijk

Huub van de Coolwijk (4-08-1944 te Nijmegen) studeerde achtereenvolgens Weg- en Waterbouwkunde aan de TU Delft en Economie aan de Universiteit van Tilburg

Carrière: 1964-1973 Officier der Genie (res. Majoor b.d.) Koninklijke Landmacht/ 1973 – 1979/ Treasurer-Directeur financieringsmij Volvo Car B.V./1979 – 1984 Corporate cashmanager Océ-van der Grinten N.V./ 1984 – 1987 Algemeen directeur DAF Trucks Finance NV/1987 – 1991 CEO Overseas & N-Europe Sales DAF BV in Thame, Engeland/1991 – 2003 Directeur Bedrijfswagens en vanaf 1995 CEO & President DaimlerChrysler Nederland BV. Van 2003 tot 2015 was Van de Coolwijk Lid Bestuur en Founding Member van de Stichting Fonds Slachtofferhulp. Van 1999 tot 2011 vervulde hij de functie van lid en vervolgens Voorzitter van de Raad van Commissarissen van de RAI Holding BV en was lid Hoofdbestuur/ voorzitter Afdeling Auto’s van de RAI Vereniging. Van de Coolwijk is nu nog Voorzitter College Toezicht Onafhankelijkheid en Onpartijdigheid bij TüV Nederland Q.A. BV (sinds 2005). Daarnaast zet hij zich als Bestuurder in voor diverse goede doelen, zoals achterstandsjeugd in India en het Sociaal Cultureel Centrum Hofdael.