Meer care, minder zorgen, zo luidt de slogan van schadeketen Care. Maar financier Rabo Investments zal de afgelopen jaren allesbehalve zorgeloos hebben doorgebracht: het grootste schadebedrijf van Nederland leed miljoenen euro's verlies (zie kader ‘Care in cijfers’). Om grip op de zaak te krijgen, werd Care vorig jaar in zijn geheel door de bank gekocht. “Het was natuurlijk een defensieve aankoop van Rabo Investments; de Rabobank zelf heeft niet de intentie om in de schadebranche te stappen, maar om zijn financiering van 55 miljoen euro veilig te stellen”, aldus de huidge (interim-)directeur Bouwe van Wijk. “Wel is de opdracht om een toekomstbestendig bedrijf neer te zetten, niet om het zo snel mogelijk verkoopklaar te maken. Dat mag een paar jaar duren.” Uit de management outlook in het jaarverslag blijkt dat de huidige directie vraagtekens zet bij enkele beslissingen die door het vorige management zijn genomen om kosten te besparen – zoals het schrappen van de vestigingsmanagers. “Dat is als de piloot ontslaan omdat het vliegtuig niet vol zit”, zegt Van Wijk. “Je hebt decentraal managers nodig om op vestigingsniveau het centraal uitgestippelde beleid te vertalen. Anders ontstaat er een kloof tussen de financiële mensen op het hoofdkantoor en de operatie.” De vent komt dus terug op de tent, omdat het huidige management zich meer focust op het benutten van de capaciteit dan op het snijden in de kosten. “Snijden leidt tot krimp, terwijl we moeten groeien”, zegt Van Wijk. “We hebben voor 140 duizend schades aan capaciteit, maar we herstellen er 100 duizend. Dat is dus te weinig.”

Grootschalig herstel

Naast een directere aansturing van het personeel, wordt er ook weer geïnvesteerd in opleiding en training. Zo wordt de Care Academy nieuw leven ingeblazen om via training de productiviteit van medewerkers te verhogen. De productiviteit per vestiging moet verder worden verhoogd door het Carexpressconcept, waarbij schades kunnen worden afgehandeld zonder de auto te verplaatsen, dus met minimaal productieverlies. Per regio wordt bekeken hoeveel vestigingen er nodig zijn, en hoeveel ruimte er daarnaast is voor een Caretech center voor de complexere schades. “Wij zijn goed in grootschalig schadeherstel. Die expertise komt tot zijn recht in drukbevolkte gebieden, omdat de schadelast daar hoger ligt”, aldus Van Wijk. Hij geeft een rekenvoorbeeld: voor een rendabele Carexpress-vestiging heb je tweeduizend schades nodig. Van het totale schade-aanbod kan ongeveer 70 procent in zo'n vestiging worden hersteld; er zijn dus drieduizend schades in een gebied nodig om de locatie vol te krijgen. De overige duizend gaan naar een Caretech. Om die rendabel te krijgen, zijn meer dan drieduizend schades per jaar nodig. “Zo kun je dus uitrekenen hoeveel Caretech-centers je waar nodig hebt”, zegt Van Wijk. In gebieden waar deze aantallen niet worden gehaald, wordt gezocht naar andere oplossingen. “Het is de vraag of er in bijvoorbeeld Zeeland voldoende markt is voor een bedrijf als Care. We zijn nu aan het bekijken of we daar niet voor een andere oplossing moeten kiezen. Daarbij kun je denken aan een franchiseconstructie of partnerships met dealers.”

Door de productiviteit per medewerker en per vestiging te verhogen, wordt de kostprijs uiteindelijk lager. Dat moet leiden tot een hogere klanttevredenheid, zegt Van Wijk. “Dat heeft een direct effect op het volume en de gestuurde schades.” En door de lagere kostprijs kan Care beter de concurrentie aan, beaamt Van Wijk. “We zijn wel concurrerend, maar met moeite. Een aantal concurrenten heeft een andere kosten- en rendementstructuur, die op korte termijn in hun voordeel zou kunnen werken.

Zo huren wij de panden, terwijl veel franchisenemers de panden in eigendom hebben en dan lagere huur kunnen rekenen.” Care moet het aan de andere kant kunnen winnen met een hoge productiviteit en bezettingsgraad per vestiging. Want het zittend management heeft niet als intentie om vestigingen te sluiten, maar te groeien. “Wij doen honderd miljoen euro per jaar, op een markt van 1 miljard. Dus zelfs als de markt krimpt kunnen wij groeien.”

Meer care, minder zorgen, zo luidt de slogan van schadeketen Care. Maar financier Rabo Investments zal de afgelopen jaren allesbehalve zorgeloos hebben doorgebracht: het grootste schadebedrijf van Nederland leed miljoenen euro's verlies (zie kader ‘Care in cijfers’). Om grip op de zaak te krijgen, werd Care vorig jaar in zijn geheel door de bank gekocht. “Het was natuurlijk een defensieve aankoop van Rabo Investments; de Rabobank zelf heeft niet de intentie om in de schadebranche te stappen, maar om zijn financiering van 55 miljoen euro veilig te stellen”, aldus de huidge (interim-)directeur Bouwe van Wijk. “Wel is de opdracht om een toekomstbestendig bedrijf neer te zetten, niet om het zo snel mogelijk verkoopklaar te maken. Dat mag een paar jaar duren.” Uit de management outlook in het jaarverslag blijkt dat de huidige directie vraagtekens zet bij enkele beslissingen die door het vorige management zijn genomen om kosten te besparen – zoals het schrappen van de vestigingsmanagers. “Dat is als de piloot ontslaan omdat het vliegtuig niet vol zit”, zegt Van Wijk. “Je hebt decentraal managers nodig om op vestigingsniveau het centraal uitgestippelde beleid te vertalen. Anders ontstaat er een kloof tussen de financiële mensen op het hoofdkantoor en de operatie.” De vent komt dus terug op de tent, omdat het huidige management zich meer focust op het benutten van de capaciteit dan op het snijden in de kosten. “Snijden leidt tot krimp, terwijl we moeten groeien”, zegt Van Wijk. “We hebben voor 140 duizend schades aan capaciteit, maar we herstellen er 100 duizend. Dat is dus te weinig.”

Grootschalig herstel

Naast een directere aansturing van het personeel, wordt er ook weer geïnvesteerd in opleiding en training. Zo wordt de Care Academy nieuw leven ingeblazen om via training de productiviteit van medewerkers te verhogen. De productiviteit per vestiging moet verder worden verhoogd door het Carexpressconcept, waarbij schades kunnen worden afgehandeld zonder de auto te verplaatsen, dus met minimaal productieverlies. Per regio wordt bekeken hoeveel vestigingen er nodig zijn, en hoeveel ruimte er daarnaast is voor een Caretech center voor de complexere schades. “Wij zijn goed in grootschalig schadeherstel. Die expertise komt tot zijn recht in drukbevolkte gebieden, omdat de schadelast daar hoger ligt”, aldus Van Wijk. Hij geeft een rekenvoorbeeld: voor een rendabele Carexpress-vestiging heb je tweeduizend schades nodig. Van het totale schade-aanbod kan ongeveer 70 procent in zo'n vestiging worden hersteld; er zijn dus drieduizend schades in een gebied nodig om de locatie vol te krijgen. De overige duizend gaan naar een Caretech. Om die rendabel te krijgen, zijn meer dan drieduizend schades per jaar nodig. “Zo kun je dus uitrekenen hoeveel Caretech-centers je waar nodig hebt”, zegt Van Wijk. In gebieden waar deze aantallen niet worden gehaald, wordt gezocht naar andere oplossingen. “Het is de vraag of er in bijvoorbeeld Zeeland voldoende markt is voor een bedrijf als Care. We zijn nu aan het bekijken of we daar niet voor een andere oplossing moeten kiezen. Daarbij kun je denken aan een franchiseconstructie of partnerships met dealers.”

Door de productiviteit per medewerker en per vestiging te verhogen, wordt de kostprijs uiteindelijk lager. Dat moet leiden tot een hogere klanttevredenheid, zegt Van Wijk. “Dat heeft een direct effect op het volume en de gestuurde schades.” En door de lagere kostprijs kan Care beter de concurrentie aan, beaamt Van Wijk. “We zijn wel concurrerend, maar met moeite. Een aantal concurrenten heeft een andere kosten- en rendementstructuur, die op korte termijn in hun voordeel zou kunnen werken.

Zo huren wij de panden, terwijl veel franchisenemers de panden in eigendom hebben en dan lagere huur kunnen rekenen.” Care moet het aan de andere kant kunnen winnen met een hoge productiviteit en bezettingsgraad per vestiging. Want het zittend management heeft niet als intentie om vestigingen te sluiten, maar te groeien. “Wij doen honderd miljoen euro per jaar, op een markt van 1 miljard. Dus zelfs als de markt krimpt kunnen wij groeien.”