Nieuwe meester in schadeherstel
Als Rita Schepers, manager claims service bij de grootste verzekeraar van Nederland, spreekt, dan luistert de schadebranche aandachtig. Geen enkele verzekeraar stuurt zoveel schades door als Achmea (marktaandeel van circa 25%). Begin dit jaar voegde Achmea de dealer toe als mogelijk servicepunt bij schade. En daarmee zette het de schadebranche op zijn kop. Schepers kon tijdens haar presentatie tijdens het Akzo Nobelcongres in het Miele Inspirience Center dan ook op veel aandacht rekenen. Ze gaf daar een update van de ontwikkeling van het Achmea-netwerk van schadeherstelbedrijven. Klanten mogen hun auto-met-schade nu weer naar de dealer brengen in plaats van rechtstreeks naar de hersteller. Deze dealer brengt de auto vervolgens naar een zelfgekozen herstelbedrijf uit het Achmea-netwerk, of herstelt de auto zelf. “We sluiten dealers aan die zelf ook een schadeherstelbedrijf hebben, die kunnen we niet verplichten om de schades dan ergens anders naartoe te brengen als hun eigen schadebedrijf aan onze eisen voldoet”, zo zei Schepers. “Hierdoor dijt ons netwerk momenteel uit, maar in 2018 zullen we weer inkrimpen. Dan zal ook invloed hebben op de de verhouding tussen dealers en universele bedrijven.” Waarschijnlijk is de verschuiving in het voordeel van het merkkanaal. Inmiddels zijn de merken Renault, Volkswagen, Audi, Dacia, Peugeot, Mercedes, Opel en Nissan al actief als servicepunt. Naast Volvo en Ford moeten ook Citroën, Seat, Skoda, BMW, Kia, Fiat en Toyota aan het eind van dit jaar op het Achmea-netwerk zijn aangesloten. Steeds meer loketten dus, terwijl het aantal schades afneemt.
In eigen beheer
“In de komende jaren neemt het netwerk van merkerkende herstellers eerder af dan toe”, denkt Peter Bleumer, directeur customer service bij Volvo Cars Nederland. “Een logisch gevolg van de ontwikkeling dat auto’s autonoom gaan rijden en aanrijdingen worden voorkomen.” Voor de universele hersteller wordt het een uitdaging om aan te klampen en voldoende merkerkenningen en schadewerk via de dealer binnen te halen. Want veel importeurs houden het werk het liefst in eigen beheer. Zoals Volvo. Dit merk heeft op dit moment veertig schadebedrijven met een merkerkenning. Tien daarvan zijn eigendom van dealers, bij een aantal is de dealer mede-aandeelhouder en een deel is zelfstandig maar gecertificeerd door de importeur. “Het heeft onze voorkeur dat dealers zelf een schadebedrijf hebben”, zegt Bleumer. Omdat dit op korte termijn niet tot een landelijk dekkend netwerk zou leiden is her en der gekozen voor samenwerking met herstelbedrijven. “Met de huidige veertig is het netwerk landelijk dekkend en daarom kunnen we ook met Achmea van start”, aldus Bleumer.
Kosten laag houden
Ook Ford wil graag aansluiten bij Achmea, maar verwacht juist dat dealers in veel gevallen wel samenwerking zoeken met herstelbedrijven. Bij het merk doet een tiental dealers schade in eigen beheer, daarnaast zijn er enkele holdings met een eigen schadeformule, zoals Stern en Broekhuis. “Wij zien dat onze dealers samenwerkingen zoeken met bestaande schadeherstelbedrijven en in veel mindere mate zelf een schadebedrijf willen voeren”, zegt Willem Baudewijns, aftersalesmanager bij Ford N ederland. “We zijn nu net bezig met het aanpassen van het Ford Erkend Schadeherstel-netwerk op basis van merkerkenningen, met het doel om aan het eind van dit jaar aan te kunnen sluiten op het netwerk van Achmea.” Bleumer verwacht juist dat dealers steeds meer kleine herstelwerkzaamheden zelf zullen uitvoeren. “Elke Volvo-dealer moet cosmetische schades in de eigen werkplaats kunnen afhandelen. Door de kleine schades zelf af te handelen voorkomen we transportkosten en in de meeste gevallen ook vervangend vervoer. Zo kunnen we de kosten voor de verzekeraar laag houden en de werkzaamheden binnen de eigen organisatie houden.” Complexe schades gaan in de ideologie van Volvo naar een speciaal uitgeruste schadewerkplaats. “Ik denk dat we daar in de toekomst niet meer dan tien van nodig hebben. En ook die bedrijven zijn bij voorkeur eigendom van een Volvo-dealer. Dat is de beste manier om de kwaliteit te borgen.”
Minderheid
Een goed voorbeeld van samenwerking tussen het merkkanaal en het universele schadekanaal is Schadeherstelmeester, opgericht door PGA (dealerholding van onder andere Peugeot, BMW en Hyundai), schadeketen AHG en dealerholding Broekhuis (onder meer Peugeot, Ford, Opel en Volvo). Volgens de initiatiefnemers neemt het aandeel complexe schades toe en zijn er speciaal geoutilleerde bedrijven nodig om deze snel en kwalitatief af te kunnen wikkelen. De bedoeling is dat opdrachtgevers – leasemaatschappijen, fleetowners en verzekeraars – een contract afsluiten met Schadeherstelmeester voor de reparatie van complexe schades; de auto met schade gaat naar het dichtstbijzijnde lid. Als deze over de juiste merkerkenning beschikt repareert hij de auto zelf, anders wordt de auto doorgestuurd naar een collega-lid die wel over de juiste merkerkenning beschikt. Alle schadevestigingen van de participerende dealerholdings komen in principe in dit netwerk terecht, evenals een zevental van de in totaal ruim vijftig AHG-leden. Hiermee ontstaat een netwerk van ongeveer 25 bedrijven, dat binnen twee jaar moet doorgroeien naar een landelijk dekkend netwerk van ongeveer vijftig vestigingen met een gezamenlijk aandeel van 20 procent in de markt van complexe schades. “Dit kunnen ook schadevestigingen van andere dealerholdings zijn, of universele bedrijven die geen lid zijn van AHG. Zolang ze maar voldoen aan de criteria en er geen overlapping plaatsvindt met bestaande netwerkpartners”, aldus directeur Huub Janssens van Schadeherstelmeester. Kortom, er is ruimte voor universele herstellers maar het merkkanaal lijkt in hoog tempo de regie over de markt voor complexe schades, die volgens S chadeherstelmeester snel een veel groter deel van de totale schadekoek vormen, over te nemen.
