Armand van Veen, algemeen directeur Athlon Car Lease

`ik moet beter leren luisteren`

Viola Robbemondt Viola Robbemondt
• Laatste update:

Hoe zie jij het directeurschap?

“Leiderschap heeft met geloofwaardigheid en betrouwbaarheid te maken. Het vertrouwen winnen, iemand zijn die de juiste beslissingen neemt voor de hele tent en deze helder voor het voetlicht kan brengen zodat mensen je willen volgen. Uiteindelijk hebben alle vijfhonderd mensen die bij Athlon werken hetzelfde doel: onze klanten helpen en daarnaast onze eigen doelen realiseren. Als manager zorg ik ervoor dat iedereen op een plek zit waar hij of zij het beste kan presteren. Ik vind het bijvoorbeeld belangrijk dat iedere medewerker zoveel mogelijk eigen verantwoordelijkheid krijgt, dichtbij de klant. Zodat iedereen zelf de eer krijgt om van waarde te zijn voor het bedrijf.”

Wat is er bij Athlon veranderd sinds jouw komst in 2011?

“Mijn voorgangers hebben al een visie neergezet en die krijgt nu handen en voeten. We ontwikkelen ons op het gebied van mobiliteitsoplossingen en voorheen was dat voor onze klanten nog slechts een dun marketingverhaal. Als je kijkt naar klanttevredenheid- en berijderonderzoeken bungelden we ergens onderaan. Dat was mijn eer te na. Nu staan we op één! Tevreden klanten zijn echter niet goed genoeg, we willen loyale klanten. Hoe krijgen we die? Die vraag geldt niet alleen voor de medewerkers in het callcenter, maar ook voor de directie. Ik wil alles doorleven, ook de klachten.”

Dus jij hebt ook een wekelijks klachtenuurtje?

“Ik bel ook klachten na, ja. Het is uiteraard geen dagtaak voor me en gelukkig krijgen we niet zoveel klachten. Maar als mensen mij willen spreken, dan ga ik daar zeker op in. Ik zit niet in een ivoren toren, ben aanspreekbaar en laagdrempelig.”

Van Veen werd als directeur geconfronteerd met een fraudezaak. Vragen daarover wil hij niet beantwoorden, ook niet hoe hij er persoonlijk mee is omgegaan. Volgens Van Veen is het voor klanten en leveranciers ook geen issue meer.

Er heerst behoorlijke concurrentie op de leasemarkt. Motiveert jou dat extra?

“Nee. Ik ben best competitief ingesteld, maar concurrentie motiveert niet echt. Het gaat vooral om het ontwikkelen van je eigen kracht. Als je uitgenodigd wilt worden bij een klant, dan helpt een koppositie op de klanttevredenheidonder zoeken wel. Toen we dit jaar eerste werden, was ik wel trots op de tent. We hebben met z’n allen het tij gekeerd.”

‘Tevreden klanten zijn niet voldoende, we willen loyale klanten.’

Hoe deden jullie dat?

“Het is een mentaliteitskwestie. We hebben alle klantcontactmomenten onder de loep genomen. We hebben nu een berijderhelpdesk, klachten zijn prioriteit geworden. Het zit ‘m vaak in kleine dingen. Klanten vonden het bijvoorbeeld vervelend dat ze bekeuringen in een Athlon envelop kregen. Dan weet het hele gezin: daar zit een bekeuring in. Dus die doen we nu in een blanco envelop (lacht). Daarbij kwam ook: als je groot bent, denken kleinere klanten vaak: ‘Ik ben niet belangrijk genoeg voor ze’. Dat hebben we weerlegd door ook deze klanten de juiste aandacht te geven. Hiervoor hebben we veel communicatietrainingen gevolgd.”

Jijzelf ook?

“Ja. Wat mijn leermomentje was? Beter luisteren en niet zelf alles al willen invullen. Niet teveel praten, maar afwachten wat de klant er zelf over zegt. Dat gezegd hebbende: niet alles valt af te leiden uit klanttevredenheidonderzoeken.”

Nee? Vertel?

“Nokia maakte altijd super mobieltjes, luisterde goed naar klanten en scoorde supercijfers op tevredenheid. Toch ging het mis. Ze teerden te lang op hun oude succes en misten de nieuwe technologische marktontwikkelingen zoals internettoepassingen. Bij ons speelt dat ook: wat ontwikkelt zich aan de horizon? Wordt het de zelfrijdende auto, telematica en de connected car? Dat zal bijvoorbeeld het schadegedrag beïnvloeden en dat is niet alleen van belang voor schadebedrijven en verzekeraars, maar ook voor ons. De uitdaging is dus: hoe worden we, terwijl we goed naar onze klanten blijven luisteren, niet de volgende Nokia?”

Van Veen in ’t kort

Naam: Armand van Veen / Geboortedatum: 16-12-1964 / Geboorteplaats: Naaldwijk / Woonplaats: Twello / Opleiding: HES in Rotterdam / Carrière: 1988 tot 1997, diverse functies bij Fiat Groep Nederland, van 1997 tot 2001 regiomanager bij Nederlandse Expert, 2001 tot 2006 business unit manager bij De Lage Landen Translease, van 2006 tot 2011 diverse functies bij De Lage Landen Financial Solutions waarvan de laatste 2 jaar algemeen directeur, 2011 tot nu algemeen directeur Athlon Car Lease Nederland, januari 2014-nu ad interim president Athlon International / Getrouwd met: Karin, werkt als management assistente / Kinderen: Mignon (19), Max (17) en Isabel (17) tweeling / Hobby’s: golfen, voetbal en gezellig samen zijn met familie en vrienden.

‘Ik zit niet in een ivoren toren.’

Het mkb beter bedienen was een nieuwe missie. Is die al geslaagd?

“Ik ben blij dat we die koerswijziging een paar jaar geleden al in hebben gezet. Grote bedrijven zitten veelal in forse reorganisaties en er zit niet veel groei in de autoparken. Rabobank en Lage Landen (moeder van Athlon, red) heeft een mooie mkb-klantenbase en we zijn ons daar – gelukkig op tijd – meer om gaan bekommeren.”

Wat was jullie eigen Nokiamoment?

“We kwamen niet snel genoeg met online leaseoplossingen. Die hebben we nu wel staan via Lage Landen en het Leaseloket en deze zomer bieden we ook Private Lease Online aan. Maar dat heeft veel te lang geduurd.”

Hoe kwam dat?

“Elk voordeel heeft z’n nadeel: bij grote bedrijven zoals dat van ons werken veel slimme mensen die overal iets van vinden. Maar veel slimme mensen en veel diverse belangen maken besluitvorming traag. Alles moet 100% kloppen voordat we iets op de markt brengen, terwijl soms 90% genoeg is. En die laatste 10% duurt dan te lang. Er zijn genoeg voorbeelden van grote bedrijven die kwetsbaar zijn gebleken omdat kleine startups een deel van de business weghaalden. Die waren gewoon veel sneller en flexibeler.”

Over Athlon Car Lease

Athlon Car Lease is met meer dan 115.000 auto’s de op een na grootste leasemaatschappij van Nederland. Het bedrijf telt ruim 500 medewerkers, heeft een eigen verhuuractiviteit, een Mobility Consultantsbedrijf en maakt sinds 2006 onderdeel uit van de Lage Landen Groep, een volle dochter van de Rabobank Groep. Naast Nederland heeft Athlon ook negen vestigingen in Europa.

Slaap je nog wel goed?

“Jawel hoor, uitstekend (lacht). Ik zit veel in de auto en probeer tijdens de rit naar huis niet aldoor te bellen en zakelijke perikelen en frustraties uit mijn hoofd te zetten. Maar er zijn wel zorgen. De overheid heeft met die enorme overstimulering van hybriden en elektrische auto’s de markt zodanig beïnvloed dat er geen sprake meer is van een gelijk concurrentieveld. Dealers die opeens niet meer op de ‘juiste’ lijst staan vanwege hun modellenaanbod dat niet in de goede bijtellingcategorie valt. Wij als leasemaatschappij krijgen over een jaar of drie, vier allemaal hybride Volvo V60 plugins en Outlanders Phev retour waarvan we niet weten hoe de klant erop gaat reageren. Een inschatting van de restwaarde maken is lastig. Ik ben uiteraard niet tegen het stimuleren van groene auto’s. Maar op deze manier is het te rigide en marktverstorend.”

Wat doe jij zelf om wat groener te zijn?

“De top van Lage Landen en Athlon rijdt in groene auto’s, dus ik ook. Een Volvo V60 plugin, op diesel en elektra. Ik kon ook de volledig elektrische Tesla kiezen, maar ik rijd best veel en ben altijd nog bang dat ik op de route van de dag een paal mis en dan niet thuis kom. Maar verder ben ik niet bovenmatig groen, ben ik bang. Mijn kids roepen wel regelmatig: ‘Kunnen we niet beter op de fiets de stad in?’ En we scheiden keurig ons afval.”

Waarin wil jij je persoonlijk nog ontwikkelen?

“Ik ben best operationeel van aard en vind het lekker om het druk te hebben. Mijn uitdaging is om iets meer rust te creëren en meer visie te ontwikkelen door breder te kijken. Een coach heeft me geholpen om dat in te zien. Sinds 1 januari ben ik ad interim verantwoordelijk voor Athlon International. We zitten in tien landen en het is interessant om te zien waar we wereldwijd heen gaan. Met deze extra taak en de volle agenda die daarbij hoort, word ik vanzelf gedwongen om meer afstand te nemen van de dagelijkse gang van zaken zonder onze kwaliteit uit het oog te verliezen.”

Hoe zorg je voor kwaliteit in je privéleven?

“Dan houd ik wel van gezellige drukte om me heen. Uit eten, pokeren of naar een voetbalwedstrijd met vrienden. Met de kinderen iets doen, elk weekend langs de lijn bij hun sportwedstrijden. En golfen. Elke zondagmorgen loop ik met een stel vrienden negen holes. Golf is een mooie wedstrijd tegen jezelf. Niemand die je dwars zit. Daar word ik rustig van.”

`ik moet beter leren luisteren` | Automotive Online
Armand van Veen, algemeen directeur Athlon Car Lease

`ik moet beter leren luisteren`

Viola Robbemondt Viola Robbemondt
• Laatste update:

Hoe zie jij het directeurschap?

“Leiderschap heeft met geloofwaardigheid en betrouwbaarheid te maken. Het vertrouwen winnen, iemand zijn die de juiste beslissingen neemt voor de hele tent en deze helder voor het voetlicht kan brengen zodat mensen je willen volgen. Uiteindelijk hebben alle vijfhonderd mensen die bij Athlon werken hetzelfde doel: onze klanten helpen en daarnaast onze eigen doelen realiseren. Als manager zorg ik ervoor dat iedereen op een plek zit waar hij of zij het beste kan presteren. Ik vind het bijvoorbeeld belangrijk dat iedere medewerker zoveel mogelijk eigen verantwoordelijkheid krijgt, dichtbij de klant. Zodat iedereen zelf de eer krijgt om van waarde te zijn voor het bedrijf.”

Wat is er bij Athlon veranderd sinds jouw komst in 2011?

“Mijn voorgangers hebben al een visie neergezet en die krijgt nu handen en voeten. We ontwikkelen ons op het gebied van mobiliteitsoplossingen en voorheen was dat voor onze klanten nog slechts een dun marketingverhaal. Als je kijkt naar klanttevredenheid- en berijderonderzoeken bungelden we ergens onderaan. Dat was mijn eer te na. Nu staan we op één! Tevreden klanten zijn echter niet goed genoeg, we willen loyale klanten. Hoe krijgen we die? Die vraag geldt niet alleen voor de medewerkers in het callcenter, maar ook voor de directie. Ik wil alles doorleven, ook de klachten.”

Dus jij hebt ook een wekelijks klachtenuurtje?

“Ik bel ook klachten na, ja. Het is uiteraard geen dagtaak voor me en gelukkig krijgen we niet zoveel klachten. Maar als mensen mij willen spreken, dan ga ik daar zeker op in. Ik zit niet in een ivoren toren, ben aanspreekbaar en laagdrempelig.”

Van Veen werd als directeur geconfronteerd met een fraudezaak. Vragen daarover wil hij niet beantwoorden, ook niet hoe hij er persoonlijk mee is omgegaan. Volgens Van Veen is het voor klanten en leveranciers ook geen issue meer.

Er heerst behoorlijke concurrentie op de leasemarkt. Motiveert jou dat extra?

“Nee. Ik ben best competitief ingesteld, maar concurrentie motiveert niet echt. Het gaat vooral om het ontwikkelen van je eigen kracht. Als je uitgenodigd wilt worden bij een klant, dan helpt een koppositie op de klanttevredenheidonder zoeken wel. Toen we dit jaar eerste werden, was ik wel trots op de tent. We hebben met z’n allen het tij gekeerd.”

‘Tevreden klanten zijn niet voldoende, we willen loyale klanten.’

Hoe deden jullie dat?

“Het is een mentaliteitskwestie. We hebben alle klantcontactmomenten onder de loep genomen. We hebben nu een berijderhelpdesk, klachten zijn prioriteit geworden. Het zit ‘m vaak in kleine dingen. Klanten vonden het bijvoorbeeld vervelend dat ze bekeuringen in een Athlon envelop kregen. Dan weet het hele gezin: daar zit een bekeuring in. Dus die doen we nu in een blanco envelop (lacht). Daarbij kwam ook: als je groot bent, denken kleinere klanten vaak: ‘Ik ben niet belangrijk genoeg voor ze’. Dat hebben we weerlegd door ook deze klanten de juiste aandacht te geven. Hiervoor hebben we veel communicatietrainingen gevolgd.”

Jijzelf ook?

“Ja. Wat mijn leermomentje was? Beter luisteren en niet zelf alles al willen invullen. Niet teveel praten, maar afwachten wat de klant er zelf over zegt. Dat gezegd hebbende: niet alles valt af te leiden uit klanttevredenheidonderzoeken.”

Nee? Vertel?

“Nokia maakte altijd super mobieltjes, luisterde goed naar klanten en scoorde supercijfers op tevredenheid. Toch ging het mis. Ze teerden te lang op hun oude succes en misten de nieuwe technologische marktontwikkelingen zoals internettoepassingen. Bij ons speelt dat ook: wat ontwikkelt zich aan de horizon? Wordt het de zelfrijdende auto, telematica en de connected car? Dat zal bijvoorbeeld het schadegedrag beïnvloeden en dat is niet alleen van belang voor schadebedrijven en verzekeraars, maar ook voor ons. De uitdaging is dus: hoe worden we, terwijl we goed naar onze klanten blijven luisteren, niet de volgende Nokia?”

Van Veen in ’t kort

Naam: Armand van Veen / Geboortedatum: 16-12-1964 / Geboorteplaats: Naaldwijk / Woonplaats: Twello / Opleiding: HES in Rotterdam / Carrière: 1988 tot 1997, diverse functies bij Fiat Groep Nederland, van 1997 tot 2001 regiomanager bij Nederlandse Expert, 2001 tot 2006 business unit manager bij De Lage Landen Translease, van 2006 tot 2011 diverse functies bij De Lage Landen Financial Solutions waarvan de laatste 2 jaar algemeen directeur, 2011 tot nu algemeen directeur Athlon Car Lease Nederland, januari 2014-nu ad interim president Athlon International / Getrouwd met: Karin, werkt als management assistente / Kinderen: Mignon (19), Max (17) en Isabel (17) tweeling / Hobby’s: golfen, voetbal en gezellig samen zijn met familie en vrienden.

‘Ik zit niet in een ivoren toren.’

Het mkb beter bedienen was een nieuwe missie. Is die al geslaagd?

“Ik ben blij dat we die koerswijziging een paar jaar geleden al in hebben gezet. Grote bedrijven zitten veelal in forse reorganisaties en er zit niet veel groei in de autoparken. Rabobank en Lage Landen (moeder van Athlon, red) heeft een mooie mkb-klantenbase en we zijn ons daar – gelukkig op tijd – meer om gaan bekommeren.”

Wat was jullie eigen Nokiamoment?

“We kwamen niet snel genoeg met online leaseoplossingen. Die hebben we nu wel staan via Lage Landen en het Leaseloket en deze zomer bieden we ook Private Lease Online aan. Maar dat heeft veel te lang geduurd.”

Hoe kwam dat?

“Elk voordeel heeft z’n nadeel: bij grote bedrijven zoals dat van ons werken veel slimme mensen die overal iets van vinden. Maar veel slimme mensen en veel diverse belangen maken besluitvorming traag. Alles moet 100% kloppen voordat we iets op de markt brengen, terwijl soms 90% genoeg is. En die laatste 10% duurt dan te lang. Er zijn genoeg voorbeelden van grote bedrijven die kwetsbaar zijn gebleken omdat kleine startups een deel van de business weghaalden. Die waren gewoon veel sneller en flexibeler.”

Over Athlon Car Lease

Athlon Car Lease is met meer dan 115.000 auto’s de op een na grootste leasemaatschappij van Nederland. Het bedrijf telt ruim 500 medewerkers, heeft een eigen verhuuractiviteit, een Mobility Consultantsbedrijf en maakt sinds 2006 onderdeel uit van de Lage Landen Groep, een volle dochter van de Rabobank Groep. Naast Nederland heeft Athlon ook negen vestigingen in Europa.

Slaap je nog wel goed?

“Jawel hoor, uitstekend (lacht). Ik zit veel in de auto en probeer tijdens de rit naar huis niet aldoor te bellen en zakelijke perikelen en frustraties uit mijn hoofd te zetten. Maar er zijn wel zorgen. De overheid heeft met die enorme overstimulering van hybriden en elektrische auto’s de markt zodanig beïnvloed dat er geen sprake meer is van een gelijk concurrentieveld. Dealers die opeens niet meer op de ‘juiste’ lijst staan vanwege hun modellenaanbod dat niet in de goede bijtellingcategorie valt. Wij als leasemaatschappij krijgen over een jaar of drie, vier allemaal hybride Volvo V60 plugins en Outlanders Phev retour waarvan we niet weten hoe de klant erop gaat reageren. Een inschatting van de restwaarde maken is lastig. Ik ben uiteraard niet tegen het stimuleren van groene auto’s. Maar op deze manier is het te rigide en marktverstorend.”

Wat doe jij zelf om wat groener te zijn?

“De top van Lage Landen en Athlon rijdt in groene auto’s, dus ik ook. Een Volvo V60 plugin, op diesel en elektra. Ik kon ook de volledig elektrische Tesla kiezen, maar ik rijd best veel en ben altijd nog bang dat ik op de route van de dag een paal mis en dan niet thuis kom. Maar verder ben ik niet bovenmatig groen, ben ik bang. Mijn kids roepen wel regelmatig: ‘Kunnen we niet beter op de fiets de stad in?’ En we scheiden keurig ons afval.”

Waarin wil jij je persoonlijk nog ontwikkelen?

“Ik ben best operationeel van aard en vind het lekker om het druk te hebben. Mijn uitdaging is om iets meer rust te creëren en meer visie te ontwikkelen door breder te kijken. Een coach heeft me geholpen om dat in te zien. Sinds 1 januari ben ik ad interim verantwoordelijk voor Athlon International. We zitten in tien landen en het is interessant om te zien waar we wereldwijd heen gaan. Met deze extra taak en de volle agenda die daarbij hoort, word ik vanzelf gedwongen om meer afstand te nemen van de dagelijkse gang van zaken zonder onze kwaliteit uit het oog te verliezen.”

Hoe zorg je voor kwaliteit in je privéleven?

“Dan houd ik wel van gezellige drukte om me heen. Uit eten, pokeren of naar een voetbalwedstrijd met vrienden. Met de kinderen iets doen, elk weekend langs de lijn bij hun sportwedstrijden. En golfen. Elke zondagmorgen loop ik met een stel vrienden negen holes. Golf is een mooie wedstrijd tegen jezelf. Niemand die je dwars zit. Daar word ik rustig van.”