Opvallend veel carrosserieschadeherstelketens komen in hun zoektocht naar nevenactiviteiten uit bij ruitherstel. Zoals Autoschadeherstel Groep, AAS en ABS. Zij zien ruitschade als een aanvullende dienst, die voor opdrachtgevers lucratief is omdat zij zoeken naar een one-stop-shop-adres. Ruitherstellers zagen in de afgelopen jaren hun markt echter drastisch in volume afnemen en geven de nieuwkomers dan ook weinig kans. Volgens Bob Werensteyn, commercieel directeur van Autotaalglas, wordt vaak erg makkelijk gedacht over ruitschadeherstel. “Ze denken: dat doen we er even bij. Maar ze kunnen niet dezelfde service bieden, zeker niet 's nachts en in het weekend. Schoenmaker blijf bij je leest, denk ik dan.” Ook zelfstandig adviseur Michael Huis is weinig hoopvol. “Als deze schadeketens het zelf willen doen, spelen ze een bij voorbaat verloren wedstrijd. Allereerst is de mentaliteit van een carrosseriehersteller anders: die werkt van acht tot vijf aan auto's die worden gebracht en vindt 1.100 euro gemiddeld per schade eigenlijk al te laag. Een ruitspecialist komt 's nachts om 2 uur langs om op locatie tegen een vergoeding van 150 euro een zijruitje te vervangen. Daar komt een carrosseriehersteller zijn bed niet voor uit.”

Huis is zelf jarenlang actief geweest in de ruitschademarkt (op directieniveau bij onder meer Autotaalglas, Glasgarage en Autoglaz) en meent dus dat de ketens hun serviceniveau drastisch moeten veranderen, willen ze een kans maken. “En als ze het serviceniveau van de gevestigde partijen al kunnen benaderen, dan moeten ze de concurrentieslag winnen op prijs. Ook dat zie ik niet gebeuren.”

Goudmijn

En de opdrachtgevers? Die hebben geen moeite met nieuwe toetreders die zorgen voor extra prijsdruk. En ze begrijpen dat carrosserieherstellers kansen zien. “Het aantal autoschades neemt af en schades worden steeds kleiner, maar het aantal reparateurs neemt toe”, weet Paul Knapper, manager van Aegon Schadeservice. “De markt voor schadeherstelbedrijven wordt steeds kleiner en dat gat wordt opgevuld met banden en glas.”

Volgens Koert Klay, mede-eigenaar van ruitherstellerscoöperatie Glassconnect en bestuurslid bij Focwa Specialisten, zijn het niet alleen de carrosserieschadebedrijven die toetreden tot de ruitschademarkt, maar ook expertisebureaus en leveranciers van calculatiesystemen. “Zij denken dat de branche een goudmijn is en rekenen zich rijk. Terwijl de marges al enorm onder druk staan.” De vraag is dus of de ruitschademarkt nu wel de ideale plek is om omzet te winnen. “De glasmarkt staat al jaren onder druk”, zegt Werensteyn, die de ambitie heeft het marktaandeel van zijn keten in de komende jaren te laten groeien naar 30 procent.

Prijstransparantie

Een van de grote veroorzakers van de onrust in de autoruitschadebranche is volgens Klay Glasgarant. Deze stichting onderhoudt namens veertien Nederlandse verzekeraars een netwerk van ruitreparateurs. “Glasgarant zegt te sturen op prijs/kwaliteitverhouding en klanttevredenheid, maar in werkelijkheid wordt er alleen maar op de laagste prijs gestuurd. Daarbij draaien ze de duimschroeven steeds verder aan. Dan kunnen bedrijven niet anders dan inleveren op kwaliteit.” Klay vertelt dat er in Duitsland en Ierland al situaties zijn van slachtoffers met blijvend letsel door ondermaatse kwaliteit van ruitherstel of -vervanging. “Die kant gaat het hier ook op, maar er is geen controle. Focwa gaat deze misstanden in de branche aanpakken. De markt is ontzettend in beweging en we gaan bij Focwa op zeer korte termijn actief met dit dossier aan de slag.

Glasgarant-directeur Johan Schoonhoven bevestigt dat de nadruk bij de berekeningen absoluut op prijs ligt. “Ook omdat het onderscheidend vermogen van de verschillende aanbieders klein is. We willen de prijs-kwaliteitverhouding zo goed mogelijk op orde hebben en daarom rollen we nu een nieuwe versie uit, waar tevredenheid van klanten een grotere rol gaat spelen dan voorheen.”

De huidige, door herstellers ervaren prijsdruk noemt Schoonhoven ‘de tucht van de markt’. “Wij hebben met Glasgarant in 2005 de markt opengebroken, daarvoor was er totaal geen transparantie en werden de prijzen bepaald door een kleine groep aanbieders waarmee individuele verzekeraars zaken deden. De hoge mate van transparantie, de afname van het aantal schades en de aanwas van het aantal ruitschadeherstellers zorgt nu voor die prijsdruk.” Daarnaast meent Schoonhoven dat een uitblijvende vorstperiode dit jaar zout in de wonden strooit. “Vorst zorgt altijd voor volle werkplaatsen.” Meer ruitherstellers en minder werk leidt volgens hem dan ook tot nog lagere prijzen komend jaar. “Niet alleen verzekeraars, ook leasemaatschappijen, fleetowners en wagenparkbeheerders kopen scherp in.”

Dunne spoeling

De nieuwe toetreders gecombineerd met een dalende marktomvang leidt naar verwachting tot een kaalslag. “Er zijn te veel spelers in de branche en er is te weinig werk. Dat maakt de spoeling dun. Het zal dit jaar heel lastig zijn om een goede boterham te verdienen, zowel met carrosserie- als ruitschade”, zegt Knapper. “Dit proces is al langer aan de gang en zal leiden tot een sanering.”

Het is de vraag of de carrosseriebedrijven met het ‘one-stopshop’- idee dit tij kunnen keren. Dat is ook afhankelijk van het businessmodel dat wordt gekozen. Huis gelooft vooral in een samenwerkingsmodel tussen carrosserieschadebedrijven en ruitschadeherstellers. “Verzekeraars zien graag dat schadeherstelbedrijven rendabel kunnen werken, bijvoorbeeld door er ruitschadeherstel bij te doen. Hun klanten kunnen dan voor beide typen schade op één adres terecht. Maar ze willen natuurlijk niet hetzelfde of meer betalen voor minder service. Een combinatie van de service van de ruitschadespecialist op- of vanuit de locatie van de schadehersteller zie ik daarom als hoogst haalbare.”

Marktaandeel inleveren

De schadeketens zelf geloven vooral in de aanzuigende werking van one-stop-shopping. Daarom gaat ABS Autoherstel zich ook richten op banden, ruiten, one day repair en hagelschadeservice. Voor de zomer wordt de ruitschadeherstel bij alle 93 ABS-vestigingen uitgerold. “Deze uitbreiding is ontstaan vanuit de wens van onze opdrachtgevers”, zegt algemeen directeur Wijnand Mebius. De verzadiging van de markt staat volgens Mebius los van deze uitbreiding. “Wij willen onze positie in de markt verbreden en daar maakt glas onderdeel van uit.”

Bij Kwik-Fit was dit idee al jaren geleden reden voor toetreding tot de ruitmarkt. “One-stop-shopping is de trend op het moment. Iedereen voegt ruitschadeherstel toe aan de werkplaats”, zegt Menno Kuipers van Kwik-Fit. “Bij de sturing zal niet veel veranderen, maar auto's die al in de werkplaats zijn, kunnen ook zelf onder handen genomen worden. Ruitherstel hoeft niet uitbesteed te worden.”

One-stop-shopping is ook het mechanisme waarmee dealers de ruitschademarkt weer naar zich toe willen trekken. Ze lijken hierbij succesvoller dan met – pak ‘m beet – bandenservice. “Dealers nemen een hap uit de markt”, aldus Menno Kuipers, manager corporate sales van Kwik-Fit. Huis ziet dezelfde trend. “Mede dankzij een sterk ict-platform Claim-it (zie kader ‘liever de dealer’, red) en ondersteuning vanuit de importeurs doen zij hun best om ruitschadeherstel in eigen huis te houden. En dat met meer succes dan in het verleden.”

Volgens Niels Siebelink, manager aftersales retail van de Opel Samenwerkende Aftersales Bedrijven (SAB), staan verzekeraars weer open voor afspraken met dealers. “Sinds een aantal jaren zijn de polissen van verzekeraars strenger geworden. Het eigen risico voor de klant steeg van 75 euro naar 300 en soms tot wel 400 euro. Of schades werden helemaal niet vergoed. Het loonde voor veel dealers niet om zich nog in de ruitmarkt te begeven.” Daar is sinds 2013 verandering in gekomen, meent Siebelink. “Maar het wordt dit jaar ongetwijfeld een gevecht in de markt.”

Opvallend veel carrosserieschadeherstelketens komen in hun zoektocht naar nevenactiviteiten uit bij ruitherstel. Zoals Autoschadeherstel Groep, AAS en ABS. Zij zien ruitschade als een aanvullende dienst, die voor opdrachtgevers lucratief is omdat zij zoeken naar een one-stop-shop-adres. Ruitherstellers zagen in de afgelopen jaren hun markt echter drastisch in volume afnemen en geven de nieuwkomers dan ook weinig kans. Volgens Bob Werensteyn, commercieel directeur van Autotaalglas, wordt vaak erg makkelijk gedacht over ruitschadeherstel. “Ze denken: dat doen we er even bij. Maar ze kunnen niet dezelfde service bieden, zeker niet 's nachts en in het weekend. Schoenmaker blijf bij je leest, denk ik dan.” Ook zelfstandig adviseur Michael Huis is weinig hoopvol. “Als deze schadeketens het zelf willen doen, spelen ze een bij voorbaat verloren wedstrijd. Allereerst is de mentaliteit van een carrosseriehersteller anders: die werkt van acht tot vijf aan auto's die worden gebracht en vindt 1.100 euro gemiddeld per schade eigenlijk al te laag. Een ruitspecialist komt 's nachts om 2 uur langs om op locatie tegen een vergoeding van 150 euro een zijruitje te vervangen. Daar komt een carrosseriehersteller zijn bed niet voor uit.”

Huis is zelf jarenlang actief geweest in de ruitschademarkt (op directieniveau bij onder meer Autotaalglas, Glasgarage en Autoglaz) en meent dus dat de ketens hun serviceniveau drastisch moeten veranderen, willen ze een kans maken. “En als ze het serviceniveau van de gevestigde partijen al kunnen benaderen, dan moeten ze de concurrentieslag winnen op prijs. Ook dat zie ik niet gebeuren.”

Goudmijn

En de opdrachtgevers? Die hebben geen moeite met nieuwe toetreders die zorgen voor extra prijsdruk. En ze begrijpen dat carrosserieherstellers kansen zien. “Het aantal autoschades neemt af en schades worden steeds kleiner, maar het aantal reparateurs neemt toe”, weet Paul Knapper, manager van Aegon Schadeservice. “De markt voor schadeherstelbedrijven wordt steeds kleiner en dat gat wordt opgevuld met banden en glas.”

Volgens Koert Klay, mede-eigenaar van ruitherstellerscoöperatie Glassconnect en bestuurslid bij Focwa Specialisten, zijn het niet alleen de carrosserieschadebedrijven die toetreden tot de ruitschademarkt, maar ook expertisebureaus en leveranciers van calculatiesystemen. “Zij denken dat de branche een goudmijn is en rekenen zich rijk. Terwijl de marges al enorm onder druk staan.” De vraag is dus of de ruitschademarkt nu wel de ideale plek is om omzet te winnen. “De glasmarkt staat al jaren onder druk”, zegt Werensteyn, die de ambitie heeft het marktaandeel van zijn keten in de komende jaren te laten groeien naar 30 procent.

Prijstransparantie

Een van de grote veroorzakers van de onrust in de autoruitschadebranche is volgens Klay Glasgarant. Deze stichting onderhoudt namens veertien Nederlandse verzekeraars een netwerk van ruitreparateurs. “Glasgarant zegt te sturen op prijs/kwaliteitverhouding en klanttevredenheid, maar in werkelijkheid wordt er alleen maar op de laagste prijs gestuurd. Daarbij draaien ze de duimschroeven steeds verder aan. Dan kunnen bedrijven niet anders dan inleveren op kwaliteit.” Klay vertelt dat er in Duitsland en Ierland al situaties zijn van slachtoffers met blijvend letsel door ondermaatse kwaliteit van ruitherstel of -vervanging. “Die kant gaat het hier ook op, maar er is geen controle. Focwa gaat deze misstanden in de branche aanpakken. De markt is ontzettend in beweging en we gaan bij Focwa op zeer korte termijn actief met dit dossier aan de slag.

Glasgarant-directeur Johan Schoonhoven bevestigt dat de nadruk bij de berekeningen absoluut op prijs ligt. “Ook omdat het onderscheidend vermogen van de verschillende aanbieders klein is. We willen de prijs-kwaliteitverhouding zo goed mogelijk op orde hebben en daarom rollen we nu een nieuwe versie uit, waar tevredenheid van klanten een grotere rol gaat spelen dan voorheen.”

De huidige, door herstellers ervaren prijsdruk noemt Schoonhoven ‘de tucht van de markt’. “Wij hebben met Glasgarant in 2005 de markt opengebroken, daarvoor was er totaal geen transparantie en werden de prijzen bepaald door een kleine groep aanbieders waarmee individuele verzekeraars zaken deden. De hoge mate van transparantie, de afname van het aantal schades en de aanwas van het aantal ruitschadeherstellers zorgt nu voor die prijsdruk.” Daarnaast meent Schoonhoven dat een uitblijvende vorstperiode dit jaar zout in de wonden strooit. “Vorst zorgt altijd voor volle werkplaatsen.” Meer ruitherstellers en minder werk leidt volgens hem dan ook tot nog lagere prijzen komend jaar. “Niet alleen verzekeraars, ook leasemaatschappijen, fleetowners en wagenparkbeheerders kopen scherp in.”

Dunne spoeling

De nieuwe toetreders gecombineerd met een dalende marktomvang leidt naar verwachting tot een kaalslag. “Er zijn te veel spelers in de branche en er is te weinig werk. Dat maakt de spoeling dun. Het zal dit jaar heel lastig zijn om een goede boterham te verdienen, zowel met carrosserie- als ruitschade”, zegt Knapper. “Dit proces is al langer aan de gang en zal leiden tot een sanering.”

Het is de vraag of de carrosseriebedrijven met het ‘one-stopshop’- idee dit tij kunnen keren. Dat is ook afhankelijk van het businessmodel dat wordt gekozen. Huis gelooft vooral in een samenwerkingsmodel tussen carrosserieschadebedrijven en ruitschadeherstellers. “Verzekeraars zien graag dat schadeherstelbedrijven rendabel kunnen werken, bijvoorbeeld door er ruitschadeherstel bij te doen. Hun klanten kunnen dan voor beide typen schade op één adres terecht. Maar ze willen natuurlijk niet hetzelfde of meer betalen voor minder service. Een combinatie van de service van de ruitschadespecialist op- of vanuit de locatie van de schadehersteller zie ik daarom als hoogst haalbare.”

Marktaandeel inleveren

De schadeketens zelf geloven vooral in de aanzuigende werking van one-stop-shopping. Daarom gaat ABS Autoherstel zich ook richten op banden, ruiten, one day repair en hagelschadeservice. Voor de zomer wordt de ruitschadeherstel bij alle 93 ABS-vestigingen uitgerold. “Deze uitbreiding is ontstaan vanuit de wens van onze opdrachtgevers”, zegt algemeen directeur Wijnand Mebius. De verzadiging van de markt staat volgens Mebius los van deze uitbreiding. “Wij willen onze positie in de markt verbreden en daar maakt glas onderdeel van uit.”

Bij Kwik-Fit was dit idee al jaren geleden reden voor toetreding tot de ruitmarkt. “One-stop-shopping is de trend op het moment. Iedereen voegt ruitschadeherstel toe aan de werkplaats”, zegt Menno Kuipers van Kwik-Fit. “Bij de sturing zal niet veel veranderen, maar auto's die al in de werkplaats zijn, kunnen ook zelf onder handen genomen worden. Ruitherstel hoeft niet uitbesteed te worden.”

One-stop-shopping is ook het mechanisme waarmee dealers de ruitschademarkt weer naar zich toe willen trekken. Ze lijken hierbij succesvoller dan met – pak ‘m beet – bandenservice. “Dealers nemen een hap uit de markt”, aldus Menno Kuipers, manager corporate sales van Kwik-Fit. Huis ziet dezelfde trend. “Mede dankzij een sterk ict-platform Claim-it (zie kader ‘liever de dealer’, red) en ondersteuning vanuit de importeurs doen zij hun best om ruitschadeherstel in eigen huis te houden. En dat met meer succes dan in het verleden.”

Volgens Niels Siebelink, manager aftersales retail van de Opel Samenwerkende Aftersales Bedrijven (SAB), staan verzekeraars weer open voor afspraken met dealers. “Sinds een aantal jaren zijn de polissen van verzekeraars strenger geworden. Het eigen risico voor de klant steeg van 75 euro naar 300 en soms tot wel 400 euro. Of schades werden helemaal niet vergoed. Het loonde voor veel dealers niet om zich nog in de ruitmarkt te begeven.” Daar is sinds 2013 verandering in gekomen, meent Siebelink. “Maar het wordt dit jaar ongetwijfeld een gevecht in de markt.”