Technici krijgen nieuwe rol

In de werkplaats | Volvo-dealer Serva bouwt pitstraat voor onderhoud

In de werkplaats • Volvo-dealer Serva opende begin vorig jaar, vlak voor de coronacrisis, een nieuwe vestiging: Serva A28, gevestigd aan de gelijknamige snelweg bij Amersfoort. Hierbij implementeerde het bedrijf Volvo Personal Services (VPS), waarbij technici het eerste aanspreekpunt zijn voor de klant.

Jeroen Vos

5 juli 2021 10:00 • Laatste update: 5 juli 2021 11:36

Volvo-dealer Serva heeft sinds begin 2020 met Serva A28 de beschikking over een nieuwe vestiging aan de snelweg A28 bij Nijkerk vlakbij Amersfoort, waar het bedrijf ook een vestiging heeft. De nieuwe locatie beschikt over een showroom van 3.000 vierkante meter en een werkplaats van 1.000 vierkante meter. Er is gekozen voor de naam Serva A28 om de regionale functie te benadrukken, vertelt Enrico Kroon, directeur customer services bij het bedrijf. “Deze vestiging is centraal gevestigd en makkelijk bereikbaar. In de showroom hebben wij de ruimte voor nieuwe Volvo-modellen en occasions. De nieuwe locatie beschikt over een Volvo Living met flexplekken en Wifi, waar klanten kunnen werken tijdens het onderhoud aan de auto”, aldus Kroon. Vanuit de showroom is het ook mogelijk om van achter het glas te kijken hoe de auto wordt gerepareerd.

Teams

Bij Serva A28 werken de technici sinds september vorig jaar volgens de Volvo Personal Services (VPS)- werkwijze. “Onze autotechnici werken allemaal in teamverband, net als in de pitstop van een Formule 1-team. Het resultaat is dat er meer efficiency is in de werkplaats en meer onderling werkplezier. De technici ondersteunen elkaar en vullen elkaar aan, omdat ze in tweetallen werken”, vertelt Kroon.

Een verandering van werkwijze moet gedragen worden door de werknemers

“Hierdoor voeren we alles in één keer goed uit voor de klant. Een team bestaat uit twee Personal Service Technicians (PST). De grote verandering, ten opzichte van de oude werkwijze, is dat de klant nu direct contact heeft met zijn eigen Personal Service Technician (PST), die de werkzaamheden aan de auto uitvoert. Hierdoor wordt de werkopdracht voor de auto door de specialist vertaalt naar diagnose, waardoor hij op een doeltreffende manier het werk kan uitvoeren. Als de klant vragen heeft over de werkzaamheden, dan kunnen deze direct aan de Personal Service Technician worden gesteld.” Kroon wil niet zeggen hoeveel sneller een auto uiteindelijk kan worden gerepareerd, wel dat het verschil “substantieel” is. Goed voor het bedrijf want er kunnen meer doorgangen worden gerealiseerd, maar vooral voor de klant: die heeft zijn of haar auto eerder terug.

Toegespitst

De werkplaats van de onderneming is dan ook geheel toegespitst op de VPS-werkwijze. “In plaats van een vaste werkplek kunnen de teams overal aan de slag. Bij elke hefbrug zijn gereedschapskasten die gespiegeld zijn ingericht volgens de Lean principes voor 2 PST’ers, zodat de benodigde gereedschappen snel gevonden worden.”

Enrico Kroon

BOUWJAAR: 1972
THUISSITUATIE: Getrouwd met Ilse, drie kinderen: Yinthe (11), Robbin (17) en Tim (20)
OPLEIDING: HBO Autotechniek
LOOPBAAN: 29 jaar werkzaam in de automotive, waar hij zijn carrière begon als aftersales manager bij Rovam-Daihatsu en vervolgens meerdere directiefuncties vervuld heeft bij verschillende bedrijven tot heden. Sinds eind 2019 directeur customer services bij Serva.

Er zijn 7 hefbruggen, waaronder twee 2-kolommers, 4 stempelbruggen en een 4-kolommer. Met de stempelbruggen is het mogelijk om accupakketten van elektrische auto’s naar beneden te halen. De uitlijnapparatuur is van Hunter. “Elke werkplek heeft een flexibele toepassing vanuit de lucht voor de aanvoer van olie, lucht en water. Via het wifinetwerk worden draadloze updates en herstel via de computer mogelijk”, zegt Kroon.

Onze autotechnici werken allemaal in teamverband, net als in de Formule 1

”Bij de nieuwe manier van werken hebben de technici dus een nieuwe rol gekregen en wordt hun technische kennis ook ingezet voor commerciële doeleinden, zegt Kroon. “Onze Personal Service Technicians vormen het eerste aanspreekpunt voor klanten. Zij brengen bijvoorbeeld een voorruitschade onder de aandacht te brengen, waarbij wij dankzij onze samenwerking met ruitschadeherstelformule Dealerglass de schade kunnen herstellen.”

Door het directe contact met de Personal Service Technician en het bieden van extra diensten verwacht Kroon de band met de klant verder te versterken. “Wij fungeren echt als one stop shop adres en dat leidt tot een hogere klanttevredenheid.”

Omslag

Voor het onderhouden van het klantcontact heeft Kroon een stappenplan opgesteld voor zijn technici, waardoor het voor hen makkelijker wordt om te fungeren als contactpersoon. “Het vergt een omslag in denken en doen, waarbij wij deze manier van werken ook alleen nog maar bij Serva A28 geïmplementeerd hebben. Een verandering van werkwijze moet namelijk niet alleen uitgelegd worden, maar ook gedragen worden door de werknemers. Aan het eind van dit jaar is het de bedoeling dat, nadat we het hele proces verder hebben geoptimaliseerd, Serva Amersfoort ook volgens de VPS-werkwijze gaat werken.”

Werkopvatting

Doordat er bij Serva A28 pas sinds september volgens die nieuwe werkwijze gewerkt wordt, is het volgens Kroon nu nog lastig om met cijfers aan te geven waarin winst gemaakt wordt. “We kunnen pas vergelijken als Amersfoort overstapt. Wat je wel kunt waarnemen is het verschil in de werkopvatting, waarbij ik doel op het oppakken van meerdere taken. In Amersfoort hebben ze bijvoorbeeld een chef magazijn die de voorraad op peil houdt. Zijn collega’s houden zich daar dus niet mee bezig, wat bij ziekte een probleem kan opleveren. Bij ons is deze functie gezamenlijk ingevuld, waardoor de jongens zelf de voorraad op peil houden en daar dus ook meer feeling meer hebben. Door de tools in Volvo Personal Service maximaal uit te nutten zien we dat er een beter teamverband ontstaat en zijn we als team altijd gezamenlijk op zoek naar verbetering van de processen.”