Maak van de aflevering van een auto een belevenis. Hoe? Door de aflevering af te stemmen op het soort klant. Dat betoogt Nico Ebbinkhuijsen, directeur van Trainers in Bedrijf.
De individuele klant, daar draait het om. Al heel veel jaren trouwens. Maar…welk autobedrijf doorziet de echte klantbeleving? Hoe creëer je loyaliteit en tevredenheid? Kortom, hoe klantgericht ben je op de ‘piekmomenten’?
Laten we het piekmoment bij het afleveren van een nieuwe auto eens nader bekijken. Wat wil de klant? En hoe zorg je er voor dat de manier van afleveren aansluit bij de persoonlijke voorkeuren? Heel simpel: door de klant vooraf te vragen wat hij prettig vindt bij de uitleg bij de aflevering van zijn auto.
De tweede aflevering is een nieuw begrip in het afleverproces.
Waarom? Omdat ieder mens een eigen stijl heeft om nieuwe kennis op te doen (‘te leren’). En bij een nieuwe auto moet je ook leren, namelijk: ‘leren omgaan met je auto’. Welke leerstijlen zijn te herkennen?
De Doener: hij die graag snel aan de gang wil, niet teveel ‘gedoe’, weinig uitleg en veel zelf uitzoeken.
De Denker: hij die vooraf al zaken uitzoekt, het instructieboekje leest en bij het afleveren veel vragen stelt. Daarna zal hij zelf, met het boekje in de hand, zich verder in de auto verdiepen.
De Observator: hij die graag uitleg wil voor het instellen van een bepaald systeem, en daarbij ook graag een demonstratie wil. Hij zal geconcentreerd kijken en daarna (thuis) uitzoeken of hij/zij de handeling kan herhalen.
Tips voor afleving
Tips om van de aflevering een echte Customer Experience te maken:
1. Voorafgaand aan de aflevering:
• Belangrijk: de klant vragen welke manier hij/zij prettig vindt om de auto afgeleverd te krijgen. Aan de hand van zijn antwoord een concrete (tijd) afspraak maken.
• De klant op de hoogte houden van de status van zijn auto, met behulp van foto’s, filmpjes, etc.
• Vooraf inventariseren & instellen van: zijn favoriete radiozenders, thuisadres in de navigatie, zijn telefoon koppelen, etc.
• De klant zelf laten kiezen welk cadeau hij/zij wil hebben. Denk hierbij aan bloemen, bladenpakket, een donatie voor een goed doel of bon voor accessoires.
• Bepalen wat bij de aflevering ‘need to know is’: wat moet de klant zeker weten om veilig en functioneel te kunnen rijden.
2. Tijdens de aflevering:
• Een piekmoment creëren: de aflevering merkbaar laten aansluiten op de behoefte van de klant.
• De interne processen zoveel mogelijk minimaliseren, en snel concentreren op de auto. Foto maken van de klant samen met de auto en deze aan de klant mailen.
• Met de klant een afspraak maken voor een zogenaamde tweede aflevermoment. Bij dat moment kan de klant gerichte vragen stellen over zijn ervaring met de auto én is het weer een contactgelegenheid.
• Op welke termijn? Ook hier weer in overleg met de klant!
(Ervaring: tussen de 2 en 4 weken na de aflevering)
3. Tweede aflevering:
• Een nieuw begrip in het afleverproces. Maar gezien de ‘leercurve’ van de gemiddelde klant wel een belangrijk moment. Pas bij de tweede aflevering kan met name de doener en de observator gerichte vragen stellen en kan de positieve ervaring met het autobedrijf een extra boost krijgen.
• Het is ook een extra contactmoment.
• Commercieel gezien is het ook een mooi moment om accessoires onder de aandacht te brengen!
• En last but not least: de werkplaats wordt een receptie doordat de verkoper het laatste contactmoment voor zijn rekening kan nemen en de vragen kan beantwoorden.
Uitsmijter: waarom noemen we het eigenlijk een aflevering? Ja, voor het bedrijf is het een aflevering. Maar voor de klant? Welk beeld heeft hij? Een mooie uitdaging om een nieuwe klantgerichte term te bedenken!
Nico Ebbinkhuijsen, Trainer/partner bij trainingsburo ‘Trainers in Bedrijf’, nico.ebbinkhuijsen@trainersinbedrijf.nl
Zelf een whitepaper plaatsen?
We stellen Automotive graag beschikbaar aan bedrijven die de autobranche van kennis willen voorzien via een whitepaper. Voor deze papers geldt dat ze niet wervend, maar informatief zijn. Meer informatie? Mail dan met Bart Kuijpers.