Iedereen heeft het erover dat ze de “klant centraal willen stellen” en roepen dit constant naar hun medewerkers. Waarom zien wij dan op vele serviceafdelingen en showrooms nog steeds zo weinig oprechte belangstelling voor de wensen en behoeftes van de klant? Wij noemen een paar voorbeelden:

• Serviceadviseurs die bij de aanname en de teruggave van de auto geen tijd hebben voor hun klanten.
• Telefoons die maar blijven rinkelen in de showroom omdat de verkoper “even buiten is”.
• Wachtklanten in de werkplaats wordt ervaren als “vloeken in de kerk” want het verstoord de planning.
• Winterbandenwisselingen organiseren we zo slecht dat het weken lang het normale werk stagneert en de flexibiliteit van de serviceafdeling kannibaliseert, terwijl dit een geweldig commerciële kans kan zijn.

De tijd dat een klant, ‘s morgens bij het brengen van zijn auto zonder al te veel vragen de sleutel bij de receptie inlevert en dan in de middag wel hoort wat het kost, is allang voorbij. Juist in een tijd van economische crisis zoeken en vinden klanten steeds makkelijker goedkopere alternatieven via internet. De serviceadviseur van een merkdealer moet met een goed verhaal komen, waarmee hij duidelijk waarde voor de klant toevoegt en de bestaande klanten weet vast te houden.

Deze toegevoegde waarde zit hem niet in het weggeven van een gratis leenauto of het geven van korting, maar zijn meer van persoonlijke aard. Zaken zoals;  tijd hebben voor uw klant, oprecht  luisteren, een objectief advies durven geven en hem laten ervaren dat hij een welkome gast is en geen stoorzender tussen alle drukke administratieve taken.

Veel bedrijven hebben door de terugvallende markt moeten snijden in personeel. Hierdoor moeten front-office medewerkers meer doen met minder mensen. Het werkaanbod is wel minder, maar de klant is veeleisender geworden en hierdoor is de absolute werklast niet verminderd. We zien dat er hierdoor nog minder tijd is voor de klant en we steeds verder wegdrijven van de positieve klantbeleving.

Tijd voor drastische en creatieve oplossingen dus! Ons advies is; alle administratieve taken aan het front-office die niet bijdragen aan “quality time” voor de klant, overboord zetten en “alle hens aan dek” op de piekmomenten. Laat verkopers ‘s morgens bij de servicebalie aanwezig zijn om hun klanten te verwelkomen en laat de administratieve afdelingen de telefoon even opnemen tijdens de piekmomenten.Ed Favier is directeur bij adviesbureau work@progress.Podium is een rubriek van Automotive waarin branchekenners hun visie op de markt kunnen geven. Ook een bijdrage leveren*? Mail dan de redactie.

*Het staat iedereen vrij om een bijdrage in te sturen. De redactie behoudt zich het recht voor om publicaties te weigeren of te redigeren. Inzendingen die puur commercieel van aard zijn worden in deze rubriek niet geplaatst. Maximum woordlengte: 600 woorden.  

Iedereen heeft het erover dat ze de “klant centraal willen stellen” en roepen dit constant naar hun medewerkers. Waarom zien wij dan op vele serviceafdelingen en showrooms nog steeds zo weinig oprechte belangstelling voor de wensen en behoeftes van de klant? Wij noemen een paar voorbeelden:

• Serviceadviseurs die bij de aanname en de teruggave van de auto geen tijd hebben voor hun klanten.
• Telefoons die maar blijven rinkelen in de showroom omdat de verkoper “even buiten is”.
• Wachtklanten in de werkplaats wordt ervaren als “vloeken in de kerk” want het verstoord de planning.
• Winterbandenwisselingen organiseren we zo slecht dat het weken lang het normale werk stagneert en de flexibiliteit van de serviceafdeling kannibaliseert, terwijl dit een geweldig commerciële kans kan zijn.

De tijd dat een klant, ‘s morgens bij het brengen van zijn auto zonder al te veel vragen de sleutel bij de receptie inlevert en dan in de middag wel hoort wat het kost, is allang voorbij. Juist in een tijd van economische crisis zoeken en vinden klanten steeds makkelijker goedkopere alternatieven via internet. De serviceadviseur van een merkdealer moet met een goed verhaal komen, waarmee hij duidelijk waarde voor de klant toevoegt en de bestaande klanten weet vast te houden.

Deze toegevoegde waarde zit hem niet in het weggeven van een gratis leenauto of het geven van korting, maar zijn meer van persoonlijke aard. Zaken zoals;  tijd hebben voor uw klant, oprecht  luisteren, een objectief advies durven geven en hem laten ervaren dat hij een welkome gast is en geen stoorzender tussen alle drukke administratieve taken.

Veel bedrijven hebben door de terugvallende markt moeten snijden in personeel. Hierdoor moeten front-office medewerkers meer doen met minder mensen. Het werkaanbod is wel minder, maar de klant is veeleisender geworden en hierdoor is de absolute werklast niet verminderd. We zien dat er hierdoor nog minder tijd is voor de klant en we steeds verder wegdrijven van de positieve klantbeleving.

Tijd voor drastische en creatieve oplossingen dus! Ons advies is; alle administratieve taken aan het front-office die niet bijdragen aan “quality time” voor de klant, overboord zetten en “alle hens aan dek” op de piekmomenten. Laat verkopers ‘s morgens bij de servicebalie aanwezig zijn om hun klanten te verwelkomen en laat de administratieve afdelingen de telefoon even opnemen tijdens de piekmomenten.Ed Favier is directeur bij adviesbureau work@progress.Podium is een rubriek van Automotive waarin branchekenners hun visie op de markt kunnen geven. Ook een bijdrage leveren*? Mail dan de redactie.

*Het staat iedereen vrij om een bijdrage in te sturen. De redactie behoudt zich het recht voor om publicaties te weigeren of te redigeren. Inzendingen die puur commercieel van aard zijn worden in deze rubriek niet geplaatst. Maximum woordlengte: 600 woorden.